把顧客視作“準(zhǔn)員工”的五種策略

　　對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客始終是服務(wù)過(guò)程的參與方，"服務(wù)過(guò)程同時(shí)也是消費(fèi)過(guò)程"這一特征決議了服務(wù)過(guò)程就是顧客與服務(wù)企業(yè)互相影響，相互評(píng)估的過(guò)程。因此，對(duì)顧客參與的有效治理能進(jìn)步顧客的滿足度。

　　目前，國(guó)外一些酒店正在研討和拓展一種稱之為"顧客參與"的策略，使酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客目的趨于平衡，到達(dá)雙贏。事實(shí)上，適當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)參與服務(wù)過(guò)程，將會(huì)增強(qiáng)顧客休會(huì)的樂(lè)趣。

　　"顧客介入"是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的進(jìn)程，酒店要不斷與顧客溝通，懂得他們要做什么，盼望做什么，什么由他們本人做。不同的顧客--甚至統(tǒng)一位顧客--在不同時(shí)候的需要是不同的，因此，酒店的產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)提供體系必需適應(yīng)環(huán)境這種一直變更的冀望。

　　有了顧客的參與，酒店就應(yīng)把顧客視作"準(zhǔn)員工"并施展5種功效：

　　顧客是經(jīng)理、主管和培訓(xùn)老師

　　經(jīng)理不可能每時(shí)每刻盯著員工，而顧客則無(wú)形中擔(dān)負(fù)起了常設(shè)督導(dǎo)經(jīng)理的職責(zé)。在許多場(chǎng)所下，顧客了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)，顧客帶著特定的目標(biāo)進(jìn)店花費(fèi)，他們都會(huì)對(duì)員工的不足進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和改正，很多顧客具備這方面的常識(shí)和才能而成為一個(gè)及格的督導(dǎo)經(jīng)理。顧客的這些反饋意見(jiàn)都是極有價(jià)值的，因?yàn)轭櫩褪欠��?wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的終極評(píng)判者，因此，這些住處將有助于酒店對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)劑或機(jī)動(dòng)地域別看待。實(shí)際上，顧客提意見(jiàn)，并提出改良辦法，就是一位不收取報(bào)酬的"老師"。

　　從傳統(tǒng)觀點(diǎn)或員工心態(tài)來(lái)說(shuō)，往往并不老是愿意接收顧客的證券和監(jiān)督，因此，踴躍的做法是酒店自動(dòng)的，時(shí)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量尺度通過(guò)語(yǔ)言溝通、有形展現(xiàn)和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見(jiàn)反饋更存在針對(duì)性建設(shè)性。

　　顧客是品質(zhì)監(jiān)視員

　　再好的酒店也不可能有員工處處時(shí)時(shí)陪在客人邊上，因此，�？�、回首客就擔(dān)當(dāng)起了"準(zhǔn)員工"的角色。他們通過(guò)本身行為的榜樣、應(yīng)用某項(xiàng)服務(wù)示范、好言奉勸其它顧客的不良行動(dòng)、向酒店反饋顧客正反兩方面的信息等。所有這些"義務(wù)"，絕大多數(shù)都是在人不知鬼不覺(jué)中進(jìn)行的，但卻起到了必定的"光滑"和導(dǎo)向作用。

　　顧客是參謀

　　最通常的做法是請(qǐng)顧客填工筆見(jiàn)咨詢表，填寫內(nèi)容跟名目應(yīng)簡(jiǎn)略明了。有的酒店還設(shè)破免費(fèi)點(diǎn)心的享受。更正規(guī)的做法是成立顧客興致小組，按期請(qǐng)他們參加,供給正反兩方面的反饋看法，酒店則給予正式酬勞,福彩雙色球開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果。但大多數(shù)顧客并不在科這點(diǎn)菲薄的酬勞,彩票3d，更不那么多時(shí)光來(lái)奉陪。因而酒店應(yīng)有意識(shí)地在顧客中覓尋"熱心客人"，并樹(shù)立"熱情客人"的人才庫(kù)，以便常常及時(shí)收集市場(chǎng)信息。

　　顧客是任務(wù)促銷員

　　顧客住店有好的感到,會(huì)主動(dòng)向他四周的人先容推舉，其主動(dòng)和熱心的水平有時(shí)甚至超過(guò)正式員工。同時(shí)，他們的推薦更有可托度。酒店銷售職員的促銷，客戶會(huì)擔(dān)憂夸大不實(shí)之詞，而顧客"眼見(jiàn)為實(shí)"的親自體驗(yàn)，則是最牢靠聽(tīng)口啤。酒店往往無(wú)奈斷定哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的是負(fù)面效應(yīng)。因此，應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)并有效發(fā)行這樣的口號(hào)--如果你滿意，請(qǐng)告知?jiǎng)e人；假如你滿意，請(qǐng)告訴咱們。這樣，盡最大盡力不讓負(fù)面影響帶出酒店。

　　在實(shí)際中顧客配合也有很大危險(xiǎn)，一是客人有沒(méi)有興趣或愿不樂(lè)意參與服務(wù)過(guò)程，二是客人未必能把事件做得好，若幫了倒忙，則背道而馳了。所以，國(guó)外酒店在這方面的翻新較為民情，只有在對(duì)顧客背景已有充足了解的條件下才激勵(lì)這么做。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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