案例分析：客人為什么不愿付賬

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　　珠海銀都酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá)60席的婚宴，每席1500元，收入總額達(dá)90000元。這次婚宴是由a先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時(shí)關(guān)系比較好。

　　餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價(jià)格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意，歷時(shí)了20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，a先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認(rèn)。

　　宴會(huì)在酒店唐華宮如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富的b小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，惟有司儀的一句臺(tái)詞“請(qǐng)一對(duì)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語(yǔ)，講出來(lái)本身并沒有錯(cuò)，但由于她對(duì)新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時(shí)變得凝固起來(lái)。

　　原來(lái)，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，a先生是以兄長(zhǎng)名義擔(dān)任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，a先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會(huì)當(dāng)晚不能馬上買單，要過(guò)“三”，即三天后才買單。經(jīng)過(guò)向上司請(qǐng)示及對(duì)客戶的了解，餐飲部同意了對(duì)方的付款方式。

　　第二天，a先生來(lái)電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉，并表示在a先生方便的時(shí)候親自登門拜訪，當(dāng)面致歉。經(jīng)過(guò)一番努力后，a先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。誰(shuí)也沒有料到，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的馬拉松式的催款和無(wú)數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使a先生付清了全部款項(xiàng)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　本案例不算是一個(gè)成功的服務(wù)案例，這場(chǎng)賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對(duì)客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯(cuò)，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動(dòng)。

　　酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個(gè)人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會(huì)服務(wù)中，要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)與客人的溝通，確�？腿说膫�(gè)性化需求得到滿足，千萬(wàn)不能讓客人找到“不滿意”的托詞；宴會(huì)結(jié)束后，要主動(dòng)征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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