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案例分析:客人為什么不愿付賬

2018年11月28日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:珠海銀都酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá)60席的婚宴,每席1500元,收入總額達(dá)90000元。這次婚宴是由a先生為其弟操辦的,他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶,兩人平時(shí)關(guān)系比較好。餐飲部十分重視這次婚宴,從擬定菜...
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  珠海銀都酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá)60席的婚宴,每席1500元,收入總額達(dá)90000元。這次婚宴是由a先生為其弟操辦的,他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶,兩人平時(shí)關(guān)系比較好。


  餐飲部十分重視這次婚宴,從擬定菜單、商談價(jià)格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意,歷時(shí)了20多天。各方面的條件都談妥后,按酒店慣例,a先生交納了訂金,并在菜單及協(xié)議書(shū)上簽名確認(rèn)。


  宴會(huì)在酒店唐華宮如期舉行,為增加喜慶氣氛,酒店特別聘請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富的b小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利,惟有司儀的一句臺(tái)詞“請(qǐng)一對(duì)新人向雙方父母鞠躬,以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語(yǔ),講出來(lái)本身并沒(méi)有錯(cuò),但由于她對(duì)新郎家世不了解,因此,此話一出便掀起了軒然大波,使原本喜慶的氣氛頓時(shí)變得凝固起來(lái)。


  原來(lái),新郎自幼父母雙亡,兄弟倆相依為命、感情甚篤,a先生是以兄長(zhǎng)名義擔(dān)任弟弟主婚人的。在聽(tīng)到司儀這句話后,他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí),a先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣,宴會(huì)當(dāng)晚不能馬上買(mǎi)單,要過(guò)“三”,即三天后才買(mǎi)單。經(jīng)過(guò)向上司請(qǐng)示及對(duì)客戶的了解,餐飲部同意了對(duì)方的付款方式。


  第二天,a先生來(lái)電大發(fā)雷霆,斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥,并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見(jiàn)此事出了麻煩,便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤,誠(chéng)懇道歉,并表示在a先生方便的時(shí)候親自登門(mén)拜訪,當(dāng)面致歉。經(jīng)過(guò)一番努力后,a先生情緒才稍有好轉(zhuǎn),但仍表示付賬的事情還得拖幾天,他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。誰(shuí)也沒(méi)有料到,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的馬拉松式的催款和無(wú)數(shù)次低聲下氣的道歉,酒店才終于使a先生付清了全部款項(xiàng)。


  點(diǎn)評(píng):


  本案例不算是一個(gè)成功的服務(wù)案例,這場(chǎng)賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖,但重要原因在于酒店對(duì)客人的情況了解不深,在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯(cuò),結(jié)果讓客人抓住了“把柄”,使酒店的工作陷于被動(dòng)。


  酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款的情況并不少見(jiàn),最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事,但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn):每次婚宴前,要充分了解新人雙方的個(gè)人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等,并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù);宴會(huì)服務(wù)中,要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作,加強(qiáng)與客人的溝通,確?腿说膫(gè)性化需求得到滿足,千萬(wàn)不能讓客人找到“不滿意”的托詞;宴會(huì)結(jié)束后,要主動(dòng)征求客人的意見(jiàn),并盡快做出調(diào)整或更改。

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