餐飲服務(wù)深度化的條件

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　　后廚的所有菜品都有了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)定，都能夠達(dá)到我的要求了，但也不能保證菜品一定能完美無缺地呈現(xiàn)給客人，因為還會存在與前廳的配合問題，我們前廳也有上百套標(biāo)準(zhǔn)與程序。

　　例如，現(xiàn)在我們酒店極少有上錯菜的情況發(fā)生。這要歸功于《關(guān)于避免上錯菜的標(biāo)準(zhǔn)和程序》，其主要格式為：

　　避免上錯菜的程序

　　A、打荷員將炒好的菜端到傳菜口后，要把菜名給劃菜員報一下。

　　B、劃菜員必須回答“收到”，然后在他那一聯(lián)單子上將菜劃掉。

　　C、劃菜員把菜名、包廂號告訴給傳菜員。

　　D、傳菜員回答說：“我收到了”或者“收到”。

　　E、傳菜生把菜端給零點或者包廂服務(wù)員時，要告知菜品名稱。

　　F、服務(wù)員用手中的底聯(lián)與菜品核對無誤后，即可接受菜品；如果底聯(lián)上無此菜，則要求傳菜生返回傳菜口查詢。

　　萬一上錯菜的程序

　　一、可以挽回的情況。

　　程序

　　被服務(wù)員拒收后的菜，由傳菜生回傳菜口查對清楚后傳到正確的臺面。

　　二、無法挽回的情況

　　程序

　　A、馬上告知廚師長。

　　B、假設(shè)A桌的菜錯上給B桌，B桌已經(jīng)吃了，要馬上補單給A桌重新上一份。

　　C、根據(jù)事情原委，查清責(zé)任人。

　　要實施廚房和前廳的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化，前提是老總必須放給自己很大的權(quán)力，否則無法實施。在我們酒店，“由于顧客本身的問題，造成對酒店投訴”出現(xiàn)的額外成本，比如下文中第一個案例，廚房多做一條鮮魚送上去，這部分費用可算到酒店的公關(guān)費用中。

　　其實仔細(xì)打打算盤，這筆賬很劃算。這方面的例子也很多。比如有顧客在酒店喝酒喝高了，倒車時把車棚給撞壞了。一般人想來，撞壞了肯定要賠給酒店錢。但如果讓我來處理這件事情，我會先找人把他送回去，如果車只是有輕微的刮傷，還會把車送去給他修好，至于車棚，我們酒店自己修好就可以了，至多花百十塊錢。如果讓顧客把錢一五一十賠給酒店，是“面上”把事情給處理了，我的做法則是在面下把事情解決了，前者表面上維護(hù)了酒店的利益，但客人為什么撞你的車棚？因為在你酒店喝酒了，本來他撞了車就很不爽，又要賠錢，就更不爽了：“吃飯的地方那么多，以后我就不來了。”如果他正巧是個大客戶，就因為這么件小事不來了，即便公關(guān)部再花上比修車棚多十倍的錢也不一定能再拉回來。而后者給予的更深層服務(wù)，則是以最小的成本獲得最大的回報。

　　再比如，有客人在吃飯時聊起到廣州的機(jī)票難買，包廂服務(wù)員聽到了，就通知了前臺，結(jié)果前臺通過自己的關(guān)系把票訂到了，雖然可能損失掉一點手續(xù)費，但客人的意外驚喜和滿意度帶來的長遠(yuǎn)利益將大大超過這個成本。

　　曾經(jīng)有兩個打工仔同時進(jìn)一家酒店打工，不久后其中一個升了主管，另一個不服氣，來找老板理論。老板沒說什么，只是把另一個人也叫來，說：你們?nèi)�場上看看有沒有土豆賣。沒升主管的那個很快回來了，說有。另一個過了半天才回來，報告說：“土豆有新上市的，4毛錢一斤，每個大約2兩重，老板今天要不要，要的話我已經(jīng)把供貨商帶來了，他就在外面呢�！崩习逍枰�的管理者，就是要比一般人想得更深。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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