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應對餐飲訛詐的5大招數(shù)

2018年11月26日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:如今,餐飲市場的競爭越來越激烈,各大酒樓、餐廳為了能站穩(wěn)腳跟,聚攏人氣,將消費者這位“上帝”捧得高高在上,提出“個性化服務”、“特色服務”等口號,即使有時消費者提出過分的要求,也只能忍氣吞聲。顧客在菜...
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  如今,餐飲市場的競爭越來越激烈,各大酒樓、餐廳為了能站穩(wěn)腳跟,聚攏人氣,將消費者這位“上帝”捧得高高在上,提出“個性化服務”、“特色服務”等口號,即使有時消費者提出過分的要求,也只能忍氣吞聲。顧客在菜肴里吃出異物,在酒店用餐時遭竊,在餐館里滑倒摔傷等,要求給予適當?shù)馁r償是合理的。但是卻有小部分別有用心的人把這當成了生財之道,不但白吃,吃完后還要敲酒店一筆錢。那么,酒店如何應對消費者吃霸王餐呢?


  1、條件好的餐廳可以在角落安裝監(jiān)視器,提高餐廳的安全系數(shù)。這樣一旦遇到就餐者提出失竊要求賠償?shù)那闆r,餐廳經(jīng)營者就可以查看監(jiān)控錄像,鑒別真假了;酒店也可以在餐廳的醒目位置設置防盜鉤,客人的貴重物品,可以懸掛在防盜鉤上,并派專人負責看管。


  2、迎賓員在客人走進餐廳時要提醒客人保管好隨身物品,如有貴重物品也可交由酒店保管。也可以在餐廳內(nèi)張貼布告,提醒客人保管好隨身物品。


  3、當顧客由于種種原因向餐廳抱怨時,要妥善處理。一般顧客剛吃到異物時,可能只是希望餐廳經(jīng)營者向他們道歉,并給予一定的賠償。如果處理不當,就會引起顧客反感,甚至索賠。


  酒店遇到這類事情可借鑒KFC的顧客抱怨處理程序:


 。1)耐心傾聽:認真傾聽顧客抱怨的內(nèi)容;


  (2)表示關心:站在顧客的立場上對其表示關心;


 。3)解決問題:用中肯的態(tài)度為顧客解決問題,直到顧客滿意為止;


  (4)感謝顧客:當事件處理完畢后,向顧客道謝,感謝其指出經(jīng)營上的問題和不足。


  4、當酒店遇到消費訛詐時,要保護好證據(jù),并撥打110電話報警。一般訛詐者都吃準了酒店不敢報警這一點,一旦酒店真的要求司法和媒體介入時,訛詐者自己就知難而退了。


  5、現(xiàn)在,一些保險公司已經(jīng)推出了餐飲場所責任險,也稱為食客安心保險。糾紛發(fā)生后,保險公司會提前介入,明確雙方當事人的責任,并對事故作出鑒定和理賠。保險公司作為第三方介入餐館和消費者中間,會起到中間調(diào)停的作用。所以,為避免消費訛詐,酒店可以購買餐飲場所責任險。

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