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飯店如何留住回頭客

2018年11月25日  轉載自互聯(lián)網
內容摘要:中國的餐飲市場已經并正在發(fā)生革命性的變化,消費者已不再僅僅是滿足于酒足飯飽,他們對餐飲產品的形式、外延甚至情感因素都會有所要求。食客們希望吃的已不單單的是食物,更要吃出體驗、吃出感覺、吃出品位、吃出健...
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  中國的餐飲市場已經并正在發(fā)生革命性的變化,消費者已不再僅僅是滿足于酒足飯飽,他們對餐飲產品的形式、外延甚至情感因素都會有所要求。食客們希望吃的已不單單的是食物,更要吃出體驗、吃出感覺、吃出品位、吃出健康,餐飲產品已經上升為一種全方位的服務,形象、包裝、環(huán)境、特色、式樣、品牌以及企業(yè)文化,都是顧客選擇的依據(jù)。在這樣的背景下,餐飲企業(yè)的營銷活動也需要因時制宜,餐飲消費通常是重復性、區(qū)域性、體驗性的個性化過程,因而餐飲產品的營銷更多是依靠“口碑”來進行的。正所謂“一傳十,十傳百”,餐飲企業(yè)要提高品牌知名度,就一定要提高顧客的忠誠度和滿意度,或者通俗的說,要爭取贏得回頭客,這也是成為餐飲企業(yè)獲得成功的關鍵。

  一.餐飲消費心理分析

  對于消費餐飲服務的顧客來說,購買行為的決定受到許多因素的影響。比如:有些人到一個陌生的地方吃飯,除了要看食品特色、就餐環(huán)境,比較流行的策略就是看餐廳的人氣,這是因為顧客往往有跟風的心理,人氣旺的餐廳食物的風味往往更好,這也是顧客的經驗之談。這正在餐廳大多使用透明玻璃窗的一個重要原因,即讓外面的行人可以看見餐廳內部的就餐情況,從而吸引他們進來。

  另外,作為消費者,總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美,經濟學家根據(jù)消費者的消費心理,研究出了科學定價法。比如說尾數(shù)定價法,利用價格在尾數(shù)上的差別對消費者產生不同的心理影響,20元與25元通常不被認為有何差別,但29元與31元在消費者看來差別就突出了。此類心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

  二.餐飲企業(yè)的定位

  一個餐廳必須有合理的定位,也就是說,經營者在餐廳開業(yè)之前,首先應該分析所在地理位置、餐廳的周邊環(huán)境以及目標顧客群體,據(jù)此給餐廳選擇準確的定位,然后以此再來決定餐廳的經營策略及方向。正確定位是餐飲企業(yè)成敗的前提條件。

  餐飲企業(yè)的定位應有差異性,即具有自己的特色,發(fā)揚特色應從餐飲企業(yè)的實際情況出發(fā)。比如:有些餐館以最高的產品性價比贏得顧客,這類餐館往往比較小,以某寫字樓附近的一家拉面館為例,其地處鬧市區(qū)奠定了其豐富的客源基礎,周圍林立的飯店也反映出其競爭環(huán)境的“險惡”,因此它瞄準了四周辦公樓白領的午餐需求,以午餐為主打市場,采取了較為合理的定價。為了降低成本,該拉面館裝潢簡單但整潔,服務人員較精簡,甚至老板經常充當拉門的“門童”,但是,就是這么一家小小的拉面館,由于其產品的性價比高,也就是價位合理,中午常常被擠得水泄不通,有時還要排隊等上一會兒才能有座位。

  三.餐飲企業(yè)的核心產品

  餐飲企業(yè)的核心產品就是其向顧客提供的餐飲食品。在大多數(shù)情況下,消費者來到餐廳進行消費,考慮的首要因素始終是該餐廳菜品的質量。

  餐廳要贏得回頭客,食品的品質是關鍵因素。經常有這樣的情形出現(xiàn),一些新開業(yè)的餐廳出于吸引顧客的目的,除了有價格優(yōu)惠的促銷活動之外,也往往比較重視菜肴的質量,一時之間顧客盈門,但是當餐廳進入成熟期之后,經營者往往疏于管理,菜肴質量直線下降,最后的結果是慘淡經營,就是關門大吉,這背后的原因很簡單,不能保持食品的質量,餐廳要抓住回頭客,簡直就是天方夜譚。

  四.餐飲企業(yè)的環(huán)境

  一家餐飲企業(yè)不僅要定位明確,還應具有符合其定位的餐廳環(huán)境。一家餐廳企業(yè)的環(huán)境包含兩個層面內容,即“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”。

  所謂“硬環(huán)境”,就是這家餐飲企業(yè)的硬件基礎設施,包括它的周邊自然環(huán)境、公共設施、建筑設施、內外裝飾裝修、桌椅、餐用具等一切有形的設備。餐飲企業(yè)的“硬環(huán)境”應與其市場定位所匹配。例如:有些餐飲企業(yè)配備各種信息基礎設施,提供各種具有特色的信息服務,以此來招徠顧客,促進餐飲產品的銷售。比如,一家茶餐廳推出“新聞早茶”服務,每位顧客僅需花上十多塊錢,就可悠閑自得地品茶、看報、吃自助早餐,自助餐多個品種任你選擇,還有近十種報紙隨你翻閱,同時大廳的顯眼處還設有大屏幕彩電,連續(xù)播送早間新聞和股市等,讓顧客感受到“物超所值”。

  所謂“軟環(huán)境”,就是餐飲企業(yè)為顧客所營造的就餐氛圍,這是餐飲企業(yè)的無形資產。比如:一家主打“水鄉(xiāng)農家菜”的美食山莊的就餐氣氛濃烈,客人三三兩兩,安座于花艇內觀看艇外的各式荷花,品嘗著水鄉(xiāng)農家的特色小吃,接受穿著漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務,令賓客仿佛來到世外桃源。這個例子說明,舒適宜人的環(huán)境能營造食客們更好的就餐情緒,讓食客享受的同時,他們會有一種受到尊重的感覺。

  五、餐飲服務

  餐飲業(yè)是服務性行業(yè),高品質的服務是企業(yè)創(chuàng)造效益的根本之一。人們進餐廳就餐,追求的就是一種品嘗、休閑、交友、溝通情感,他們在享受舒適環(huán)境的同時,享受著餐飲服務,所以服務質量優(yōu)劣成為客人們衡量餐廳的標準之一。

  餐廳的服務是個性化的,顧客與服務員進行的是“一對一”的交流,對餐廳來說,每個服務員都是無形的推銷員。有這么一個例子,在某開發(fā)區(qū)一條深巷內的一家酒家天天爆滿,堪稱是人際溝通的成功范例,該店除豐儉由人和菜肴品種繁多以外,其服務員多為35歲左右的下崗女工,這些服務員都是本地人,善解人意,又具備家庭主婦的當家意識,因此服務效果好,不時與客人聊上幾句家常,這種“賓至如歸”的服務特色吸引了眾多食客紛至沓來。

  六.餐飲企業(yè)管理

  一個餐飲企業(yè)要向顧客提供超值享受的服務,留住回頭客,就要整合切合的定位,舒適的環(huán)境、優(yōu)質的服務和出色的產品等這些成功的要素,靠的就是集約化的專業(yè)管理。

  一些優(yōu)秀的餐飲企業(yè)為了展示其先進的管理思想和管理方法,向顧客開放其廚房重地,實施透明化廚房管理。顧客在就餐的的同時可以觀看到廚房的營運。某些餐飲企業(yè)甚至會邀請消費者走進廚房,見證其嚴格的食品安全管理系統(tǒng)。比如,廚房的衛(wèi)生管理可以讓消費者感受到企業(yè)對食品衛(wèi)生與安全的承諾。這些做法一方面拉進了企業(yè)與消費者的距離,另一方面也展現(xiàn)出餐飲企業(yè)在食品品質和安全方面的管理水平。

  管理決定了餐廳經營的成敗。無論是菜品質量管理,采購成本管理、企業(yè)財務管理,還是人力資源管理,餐飲企業(yè)都要有一整套成熟的管理制度,只有建立了完善的管理制度,餐廳才能實現(xiàn)并保持“新客人變成老客人,老客人帶來新客人”的現(xiàn)象,才能贏得客人的認可和贊賞,才能贏得回頭客。

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本文轉載自互聯(lián)網

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