飯店如何留住回頭客

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　　中國的餐飲市場已經(jīng)并正在發(fā)生革命性的變化，消費者已不再僅僅是滿足于酒足飯飽，他們對餐飲產(chǎn)品的形式、外延甚至情感因素都會有所要求。食客們希望吃的已不單單的是食物，更要吃出體驗、吃出感覺、吃出品位、吃出健康，餐飲產(chǎn)品已經(jīng)上升為一種全方位的服務(wù)，形象、包裝、環(huán)境、特色、式樣、品牌以及企業(yè)文化，都是顧客選擇的依據(jù)。在這樣的背景下，餐飲企業(yè)的營銷活動也需要因時制宜，餐飲消費通常是重復(fù)性、區(qū)域性、體驗性的個性化過程，因而餐飲產(chǎn)品的營銷更多是依靠“口碑”來進行的。正所謂“一傳十，十傳百”，餐飲企業(yè)要提高品牌知名度，就一定要提高顧客的忠誠度和滿意度，或者通俗的說，要爭取贏得回頭客，這也是成為餐飲企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

　　一.餐飲消費心理分析

　　對于消費餐飲服務(wù)的顧客來說，購買行為的決定受到許多因素的影響。比如：有些人到一個陌生的地方吃飯，除了要看食品特色、就餐環(huán)境，比較流行的策略就是看餐廳的人氣，這是因為顧客往往有跟風(fēng)的心理，人氣旺的餐廳食物的風(fēng)味往往更好，這也是顧客的經(jīng)驗之談。這正在餐廳大多使用透明玻璃窗的一個重要原因，即讓外面的行人可以看見餐廳內(nèi)部的就餐情況，從而吸引他們進來。

　　另外，作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟學(xué)家根據(jù)消費者的消費心理，研究出了科學(xué)定價法。比如說尾數(shù)定價法，利用價格在尾數(shù)上的差別對消費者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元與31元在消費者看來差別就突出了。此類心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

　　二.餐飲企業(yè)的定位

　　一個餐廳必須有合理的定位，也就是說，經(jīng)營者在餐廳開業(yè)之前，首先應(yīng)該分析所在地理位置、餐廳的周邊環(huán)境以及目標(biāo)顧客群體，據(jù)此給餐廳選擇準(zhǔn)確的定位，然后以此再來決定餐廳的經(jīng)營策略及方向。正確定位是餐飲企業(yè)成敗的前提條件。

　　餐飲企業(yè)的定位應(yīng)有差異性，即具有自己的特色，發(fā)揚特色應(yīng)從餐飲企業(yè)的實際情況出發(fā)。比如：有些餐館以最高的產(chǎn)品性價比贏得顧客，這類餐館往往比較小，以某寫字樓附近的一家拉面館為例，其地處鬧市區(qū)奠定了其豐富的客源基礎(chǔ)，周圍林立的飯店也反映出其競爭環(huán)境的“險惡”，因此它瞄準(zhǔn)了四周辦公樓白領(lǐng)的午餐需求，以午餐為主打市場，采取了較為合理的定價。為了降低成本，該拉面館裝潢簡單但整潔，服務(wù)人員較精簡，甚至老板經(jīng)常充當(dāng)拉門的“門童”，但是，就是這么一家小小的拉面館，由于其產(chǎn)品的性價比高，也就是價位合理，中午常常被擠得水泄不通，有時還要排隊等上一會兒才能有座位。

　　三.餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品

　　餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品就是其向顧客提供的餐飲食品。在大多數(shù)情況下，消費者來到餐廳進行消費，考慮的首要因素始終是該餐廳菜品的質(zhì)量。

　　餐廳要贏得回頭客，食品的品質(zhì)是關(guān)鍵因素。經(jīng)常有這樣的情形出現(xiàn)，一些新開業(yè)的餐廳出于吸引顧客的目的，除了有價格優(yōu)惠的促銷活動之外，也往往比較重視菜肴的質(zhì)量，一時之間顧客盈門，但是當(dāng)餐廳進入成熟期之后，經(jīng)營者往往疏于管理，菜肴質(zhì)量直線下降，最后的結(jié)果是慘淡經(jīng)營，就是關(guān)門大吉，這背后的原因很簡單，不能保持食品的質(zhì)量，餐廳要抓住回頭客，簡直就是天方夜譚。

　　四.餐飲企業(yè)的環(huán)境

　　一家餐飲企業(yè)不僅要定位明確，還應(yīng)具有符合其定位的餐廳環(huán)境。一家餐廳企業(yè)的環(huán)境包含兩個層面內(nèi)容，即“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”。

　　所謂“硬環(huán)境”，就是這家餐飲企業(yè)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，包括它的周邊自然環(huán)境、公共設(shè)施、建筑設(shè)施、內(nèi)外裝飾裝修、桌椅、餐用具等一切有形的設(shè)備。餐飲企業(yè)的“硬環(huán)境”應(yīng)與其市場定位所匹配。例如：有些餐飲企業(yè)配備各種信息基礎(chǔ)設(shè)施，提供各種具有特色的信息服務(wù)，以此來招徠顧客，促進餐飲產(chǎn)品的銷售。比如，一家茶餐廳推出“新聞早茶”服務(wù)，每位顧客僅需花上十多塊錢，就可悠閑自得地品茶、看報、吃自助早餐，自助餐多個品種任你選擇，還有近十種報紙隨你翻閱，同時大廳的顯眼處還設(shè)有大屏幕彩電，連續(xù)播送早間新聞和股市等，讓顧客感受到“物超所值”。

　　所謂“軟環(huán)境”，就是餐飲企業(yè)為顧客所營造的就餐氛圍，這是餐飲企業(yè)的無形資產(chǎn)。比如：一家主打“水鄉(xiāng)農(nóng)家菜”的美食山莊的就餐氣氛濃烈，客人三三兩兩，安座于花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗著水鄉(xiāng)農(nóng)家的特色小吃，接受穿著漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到世外桃源。這個例子說明，舒適宜人的環(huán)境能營造食客們更好的就餐情緒，讓食客享受的同時，他們會有一種受到尊重的感覺。

　　五、餐飲服務(wù)

　　餐飲業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，高品質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)造效益的根本之一。人們進餐廳就餐，追求的就是一種品嘗、休閑、交友、溝通情感，他們在享受舒適環(huán)境的同時，享受著餐飲服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣成為客人們衡量餐廳的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　餐廳的服務(wù)是個性化的，顧客與服務(wù)員進行的是“一對一”的交流，對餐廳來說，每個服務(wù)員都是無形的推銷員。有這么一個例子，在某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一家酒家天天爆滿，堪稱是人際溝通的成功范例，該店除豐儉由人和菜肴品種繁多以外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員都是本地人，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識，因此服務(wù)效果好，不時與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)特色吸引了眾多食客紛至沓來。

　　六.餐飲企業(yè)管理

　　一個餐飲企業(yè)要向顧客提供超值享受的服務(wù)，留住回頭客，就要整合切合的定位，舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的產(chǎn)品等這些成功的要素，靠的就是集約化的專業(yè)管理。

　　一些優(yōu)秀的餐飲企業(yè)為了展示其先進的管理思想和管理方法，向顧客開放其廚房重地，實施透明化廚房管理。顧客在就餐的的同時可以觀看到廚房的營運。某些餐飲企業(yè)甚至?xí)�邀請消費者走進廚房，見證其嚴(yán)格的食品安全管理系統(tǒng)。比如，廚房的衛(wèi)生管理可以讓消費者感受到企業(yè)對食品衛(wèi)生與安全的承諾。這些做法一方面拉進了企業(yè)與消費者的距離，另一方面也展現(xiàn)出餐飲企業(yè)在食品品質(zhì)和安全方面的管理水平。

　　管理決定了餐廳經(jīng)營的成敗。無論是菜品質(zhì)量管理，采購成本管理、企業(yè)財務(wù)管理，還是人力資源管理，餐飲企業(yè)都要有一整套成熟的管理制度，只有建立了完善的管理制度，餐廳才能實現(xiàn)并保持“新客人變成老客人，老客人帶來新客人”的現(xiàn)象，才能贏得客人的認(rèn)可和贊賞，才能贏得回頭客。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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