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餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

2018年11月24日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理目的：提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。質(zhì)量：一種固有的特質(zhì)，滿足要求的程度。特性：分固有的特征和賦予的特性：固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的；賦予的特性指價(jià)格附加值。要求：（1）明...

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　　餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

　　目的：提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。

　　質(zhì)量：一種固有的特質(zhì)，滿足要求的程度。特性：分固有的特征和賦予的特性：固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的；賦予的特性指價(jià)格附加值。

　　要求：（1）明示要求（2）隱含要求（3）必須履行的要求（法律、法規(guī)等強(qiáng)制要求）。

　　質(zhì)量管理：在質(zhì)量指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。（1）質(zhì)量策劃（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進(jìn)。

　　產(chǎn)品：過程的結(jié)果。分為：硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。

　　顧客：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有內(nèi)部和外部之分。

　　顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求以被滿足程度的感受。它取決于價(jià)值與期望值，與實(shí)際接受服務(wù)的狀況進(jìn)行比較后所獲得的認(rèn)知度。

　　服務(wù)質(zhì)量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、時(shí)間性 D、經(jīng)濟(jì)性

　　E、舒適性 F、周到性 G、知識(shí)性 H、文明性

　　服務(wù)中的“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

　　服務(wù)質(zhì)量的六大特征：1、對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性； 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性； 3、服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性； 4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性；5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。

　　服務(wù)十忌：（1）不勤換煙盅；（2）不勤換毛巾；（3）不勤換骨碟（4）點(diǎn)菜后不復(fù)述；（5）點(diǎn)菜時(shí)不為客人著想（6）服務(wù)時(shí)注意力不集中；（7）記不住客人姓氏、賓主不分；（8）不微笑服務(wù)。（9）不一視同仁（10）迎來送往態(tài)度不一。

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