餐廳服務(wù)管理有妙招

　　我們都有這樣的體驗(yàn)，在進(jìn)餐時(shí)，如果氣氛輕松、融洽，其心境就會(huì)愉快，帶著這種心情進(jìn)餐，既能增加食欲，增強(qiáng)胃部的消化功能，又有利于對(duì)食物營(yíng)養(yǎng)成份的攝取，促進(jìn)身心健康。而在激動(dòng)、憤怒、焦慮不安、憂郁苦悶的心理狀態(tài)下進(jìn)餐，就會(huì)出現(xiàn)食欲不振，抑制胃腸消化功能的現(xiàn)象。所以人們很忌諱在吃飯前生氣。所謂“冷面人賣熱面，食者不寒而栗;熱心人售冷面，使人暖流在心”，就道破了餐廳服務(wù)形象與客人就餐心理之間的關(guān)系。

　　那么，餐飲業(yè)應(yīng)該如何保證餐廳員工的服務(wù)素質(zhì)，做好人員管理呢？

　　1.員工形象

　　服務(wù)形象首先體現(xiàn)在服務(wù)員的形象上。服務(wù)員出現(xiàn)在客人面前應(yīng)該是完美的。服務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美與內(nèi)在氣質(zhì)心靈美的和諧統(tǒng)一。因此，服務(wù)員在體態(tài)容貌上應(yīng)端莊自然，穿著服飾上應(yīng)美觀大方，行為風(fēng)度上應(yīng)穩(wěn)重文雅。由于飲食直接關(guān)系到人們的身體健康，客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)不只是從美學(xué)眼光加以審視，而且還從飲食衛(wèi)生角度加以評(píng)價(jià)。因此餐廳服務(wù)人員出現(xiàn)在客人面前的形象，不僅是姿容美，而且還應(yīng)該是整潔的美。這樣，才能以一個(gè)比較完美的服務(wù)形象感染、吸引各類飯店客人在餐廳發(fā)生消費(fèi)行為，并使之產(chǎn)生良好的心理感受。

　　2.服務(wù)策略

　　餐廳的服務(wù)形象還表現(xiàn)在服務(wù)接待的策略方面。例如，當(dāng)客人走進(jìn)餐廳，服務(wù)員一定要迅速、熱情地引領(lǐng)他們到適合的位置上。切忌無目的地帶著客人亂轉(zhuǎn)找位置，這樣做會(huì)使客人對(duì)餐廳有一個(gè)壞的“第一印象”，認(rèn)為對(duì)他不尊重，失去對(duì)餐廳的信心，導(dǎo)致對(duì)食物和服務(wù)進(jìn)行過份的挑剔。因此，餐廳服務(wù)員要善于分配自己的注意力，即使在客人眾多的情況下，也能做到不顧此失彼，為每位客人提供恰如其分的服務(wù)。

　　在服務(wù)中，還應(yīng)根據(jù)不同客人的心理特點(diǎn)隨機(jī)應(yīng)變。如餐廳迎賓服務(wù)中，對(duì)于老弱病殘的客人和年輕的戀人，由于他們就餐時(shí)不愿受他人干擾，就宜安排在僻靜方便之處;而如果穿戴漂亮?xí)r髦的女客人到來，應(yīng)當(dāng)把她們引領(lǐng)到使眾多客人都能看到她的顯眼地方就座;當(dāng)生理上有缺陷的人到餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)引領(lǐng)他們到易于隱蔽他們?nèi)毕莸奈恢镁妥�等。服�?wù)員在為客人引領(lǐng)和安排座位時(shí)應(yīng)根據(jù)不同客人的需要進(jìn)行，滿足客人的自尊心。

　　服務(wù)人員要做到隨機(jī)應(yīng)變，通過細(xì)心觀察和了解，能夠判斷客人的就餐需要，并根據(jù)客人的年齡、性別、習(xí)俗、民族等分別介紹適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)，介紹菜肴時(shí)要全面、細(xì)致、客觀、實(shí)際，以誠(chéng)待客，善于為飯店客人著想。

　　3.服務(wù)語(yǔ)言

　　在餐廳整個(gè)接待過程中服務(wù)員的語(yǔ)言應(yīng)有禮、得體、婉轉(zhuǎn)。如在餐廳服務(wù)中，通常要求服務(wù)員應(yīng)“請(qǐng)”字不離口。

　　心理學(xué)的研究成果表明，當(dāng)人的視覺和聽覺同時(shí)進(jìn)行工作時(shí)，聽覺收到的信息——語(yǔ)言刺激與視覺看到的映象是互相作用的。二者既互相促進(jìn)，有效地烘托語(yǔ)言與映象的感染力，又互相制約，抵消和削減甚至破壞語(yǔ)言或映象的效果。因此，服務(wù)員在使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，一定要以表情相配合，使客人在聽覺和視覺上同時(shí)受到刺激，很快使大腦興奮起來，迅速產(chǎn)生心理共鳴，才能達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言**的藝術(shù)效果。

　　此外，為確立餐廳良好的服務(wù)形象，餐廳服務(wù)員還必須鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，以嫻熟、準(zhǔn)確、過硬的服務(wù)技能向各類就餐客人提供滿意的服務(wù)，給客人帶來歡樂和愉悅。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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