服務要素與服務質(zhì)量的管理

　　優(yōu)質(zhì)服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展， 關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

　　如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌握七大要素：

　　1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制 。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧�！扒Ю镏�行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴 隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信 ；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情 愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

　　5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客 人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺 得住在酒店就像回到家里一樣。

　　7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自 身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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