餐飲業(yè)如何留住忠誠客戶

　　餐飲行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，高質(zhì)量和好品牌成了大家都認(rèn)同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們不斷的進(jìn)行各種嘗試，在服務(wù)質(zhì)量上和打造品牌上狠下功夫，希望能夠象麥當(dāng)勞或者全聚德一樣，品牌響當(dāng)當(dāng)，利潤滾滾來。但是，放眼當(dāng)前滿街的食肆，多少個(gè)能夠算得上真正的品牌？百年老店是不容易打造的，多少中華老字號(hào)最后也因?yàn)榉N種原因被市場(chǎng)所拋棄。一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)營者，如果眼睛只是狠狠地盯住“品牌”二字，在這個(gè)利潤越來越薄的行業(yè)里，往往容易失去方向，最后筋疲力盡。而對(duì)于他們來說，“客戶”才是真正應(yīng)該緊緊盯住的，我們相信，一個(gè)門庭若市的餐廳，是比一個(gè)門可羅雀的老字號(hào)要實(shí)在得多。

　　當(dāng)然，在某些情況下，品牌是門庭若市的條件，但不是唯一條件。那么，怎樣才能做到不需要花大量的物力財(cái)力去打造品牌，卻能夠網(wǎng)羅大量顧客呢？一種餐飲經(jīng)營的創(chuàng)新——OEM服務(wù)開始浮出水面了。

　　OEM是英文Original Equipment Manufacturer的縮寫，按照字面意思，應(yīng)翻譯稱原始設(shè)備制造商，實(shí)際上是指一家廠家根據(jù)另一家廠商的要求，為其生產(chǎn)產(chǎn)品和產(chǎn)品配件，亦+稱為定牌生產(chǎn)或授權(quán)貼牌生產(chǎn)，即可代表外委加工，也可代表轉(zhuǎn)包合同加工，國內(nèi)習(xí)慣稱為協(xié)作生產(chǎn)，三來加工。這種生產(chǎn)形式在手機(jī)等電子設(shè)備中應(yīng)用非常廣泛。國內(nèi)某著名的高端手機(jī)商，自己沒有工廠，而憑高超的市場(chǎng)營銷From EMKT.com.cn在市面上推出了一款又一款的手機(jī)。他們的流程是找一家能開發(fā)的公司幫他們開發(fā)出新手機(jī)，再找一個(gè)能生產(chǎn)的工廠幫他們生產(chǎn)，當(dāng)然，產(chǎn)品全部貼上了他們自己的牌子，用了他們自己的包裝，然后利用他們自己的市場(chǎng)營銷能力以及售后服務(wù)能力，在市面上進(jìn)行銷售。消費(fèi)者不知道這手機(jī)是誰開發(fā)的，是誰生產(chǎn)的。

　　電子產(chǎn)品的OEM很好理解，但作為餐飲服務(wù)，是否也能夠OEM呢？我們首先來看看一個(gè)案例：李先生是某公司的采購經(jīng)理，受ABC公司邀請(qǐng)，來到ABC公司考察他們的產(chǎn)品。晚上，ABC公司宴請(qǐng)李先生。他們來到了一個(gè)豪華的餐廳，一進(jìn)門，迎賓小姐就說：“李先生，歡迎您來到我們ABC公司考察，請(qǐng)跟我過來�！比缓髮⒗钕壬�和ABC公司的王總等人領(lǐng)到了二樓一個(gè)包廂。進(jìn)入包廂，李先生發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)的大型液晶電視顯示著“熱烈歡迎李××先生”，落款是ABC公司，這讓李先生非常感動(dòng)。而更加令他以外的是，桌上擺放著的餐具都印著ABC公司的標(biāo)志，服務(wù)員的制服風(fēng)格也和ABC公司的制服非常吻合。李先生有些懷疑這個(gè)餐廳是不是ABC公司屬下的企業(yè)了。而在用餐過程中，服務(wù)員小陳和ABC公司王總顯然非常熟悉，對(duì)于王總的用餐習(xí)慣以及興趣都非常清楚，在上菜的時(shí)候，卻向李先生匯報(bào)：“這是我們ABC公司的招牌菜，我們王總非常喜歡這道菜，所以請(qǐng)李先生品嘗后給我們一點(diǎn)意見�！崩钕壬�非常感動(dòng)，對(duì)ABC公司的招待非常滿意，也認(rèn)為這些服務(wù)是ABC公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格以及雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的體現(xiàn)，回去后不久就敲定采購ABC公司的產(chǎn)品了。

　　這就是餐飲服務(wù)的OEM，隱藏自己的品牌，而把客戶的品牌推出來，展現(xiàn)給客戶的客戶。實(shí)際上，這個(gè)餐廳并非ABC公司的屬下企業(yè)，而是接到ABC公司的定餐后，馬上調(diào)出了針對(duì)ABC公司的服務(wù)方案，進(jìn)行服務(wù)而已。可能在第二天，這個(gè)包廂是DEF公司定餐，那么，整套服務(wù)方案就成了針對(duì)DEF公司的了。

　　從這個(gè)案例，我們可以看出，這就是不要品牌，只要客戶的OEM精神了。當(dāng)然，不是所有的餐飲企業(yè)都適合做OEM，特別是那些以本地直接顧客為客源市場(chǎng)的餐飲企業(yè)，還是需要打造自己的品牌的。而對(duì)于那些最終消費(fèi)者是餐廳客戶的客戶的餐飲企業(yè)，OEM模式是可行的，比如，專門接待旅游團(tuán)的餐廳，可以對(duì)旅行社進(jìn)行OEM；在寫字樓區(qū)，經(jīng)常接待各種公司招待客戶的餐廳，也可以對(duì)這些公司進(jìn)行OEM，這些在餐廳用餐的主要消費(fèi)者，他們并不在乎餐廳的品牌，但是，他們對(duì)于用餐的質(zhì)量是直接會(huì)影響餐廳的客戶（旅行社和接待客戶的公司）的品牌的。

　　餐飲企業(yè)進(jìn)行OEM工作，需要大量的準(zhǔn)備工作。首先，餐飲企業(yè)必須對(duì)硬件和軟件進(jìn)行改造，硬件方面如包廂的裝飾可組合和變動(dòng)以適應(yīng)不同的客戶等等，軟件方面包括對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工能夠適應(yīng)不同風(fēng)格的服務(wù)。第二，餐飲企業(yè)需要和客戶進(jìn)行溝通，商議OEM服務(wù)的各種細(xì)節(jié)，包括迎賓用語和方式、包廂風(fēng)格、餐具的標(biāo)志、服務(wù)員的制服和服務(wù)用語和方式、餐飲出品的類別和特點(diǎn)等等，并簽訂服務(wù)協(xié)議。第三，餐飲企業(yè)得到客戶的預(yù)定后的工作流程的設(shè)計(jì)。餐飲企業(yè)將這些元素制作成具體地方案，保存起來，一旦客戶下了訂單，立即調(diào)出這個(gè)方案，按照方案執(zhí)行OEM工作。

　　其實(shí)，這個(gè)思路我們很多餐飲企業(yè)都有過，比如，我們應(yīng)某公司的要求，在餐廳的門口掛上“熱烈歡迎××××”等字樣就已經(jīng)使OEM的一部分了。從顧客的心理來說，如果他在一家公司進(jìn)行考察，得到的是強(qiáng)烈的該公司的品牌識(shí)別系統(tǒng)，在到了一個(gè)餐廳后，這個(gè)品牌識(shí)別系統(tǒng)依然在發(fā)揮作用，那么，這個(gè)客戶將對(duì)這家公司產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的感覺。餐飲企業(yè)放棄自己的品牌訴求，而強(qiáng)調(diào)客戶的品牌訴求，從某一種程度上來說，是和客戶的利益共進(jìn)共退的。能和客戶的利益共進(jìn)共退的企業(yè)，理應(yīng)受到客戶的青睞和得到他們的忠誠。有了客戶的忠誠，還需要品牌嗎？

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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