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飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)之期望管理

2018年03月27日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:在新世紀,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準已不僅僅是規(guī)范、程序和標準化,只有達到客人最滿意的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)培訓(xùn)那么達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是什么呢?就此問題對員工應(yīng)進行最基本的四步驟培訓(xùn):一、遇到客人先微笑,然后禮貌...
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  在新世紀,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準已不僅僅是規(guī)范、程序和標準化,只有達到客人最滿意的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  服務(wù)培訓(xùn)

  那么達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準是什么呢?就此問題對員工應(yīng)進行最基本的四步驟培訓(xùn):

  一、 遇到客人先微笑,然后禮貌地打個招呼。

  二、 友好、禮貌、熱情同客人講話。

  三、 迅速回答客人問題,并尋找其答案。

  四、 預(yù)先了解客人需要,并幫助解決其問題。

  在服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)域里,到底是誰管誰呢?應(yīng)該是服務(wù)員管理顧客的全程經(jīng)歷及其期望。因為當服務(wù)真正發(fā)生時是服務(wù)員與客人面對面發(fā)生的。因此要特別注意與客人接觸的每一刻,這便是"關(guān)鍵時刻",其含義:指客人和公司的接觸,不論多么微不足道,都會給客人留下一個印象深刻的機會。

  既然要達到并超越客人的期望,首先要了解客人的期望,并對客人入店的全程經(jīng)歷負責。

  顧客期望

  一般來說,客人對飯店的管理及服務(wù)人員的幾個最基本的期望是:

  一、 要求服務(wù)人員利于接觸。

  二、 要求服務(wù)人員有禮貌。

  三、 感覺到自己入住賓館受到重視。

  四、 要求服務(wù)人員有同情心。

  五、 要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識。

  六、 要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

  七、 要求飯店的組織有團結(jié)協(xié)作的精神。

  達到期望

  那么,飯店如何達到并超越他們的期望?可從以下幾點做起:

  一、 對顧客進行細分,焦點放在期望上。

  二、 找出顧客的期望(源于市場宣傳、賓館形象、傳聞及我們自身需求等方面)。

  三、 設(shè)定顧客的期望,并提供高于期望的服務(wù),這就要為提高飯店的服務(wù)質(zhì)量找出可行的方法。

  首先,明確質(zhì)量的主要因素,如提高服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

  1、及時:在為客人提供服務(wù)過程中包含時間。

  2、準備:在某種程度上,我們才能達到客人期望的要求。

  3、一貫性:今天如此,明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

  4、可見性:"證據(jù)管理"客人見到的個人面貌、設(shè)備等情況。

  5、同情:在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

  6、能力:按客人的要求,服務(wù)人員所掌握的技能和知識。

  7、負責:樂于助人解決特殊需要,愿意并能承擔責任。

  8、保證:承擔并信守承諾,對客人輸送理解并信任的信息。

  9、靈活:員工在不違背企業(yè)文化的情況下,能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

  其次管理顧客的期望,銷售不要超過客人的潛在預(yù)算,這樣能得到短期的成效,卻扼殺了長期的業(yè)務(wù),這就濃縮了質(zhì)量的限定。加強證據(jù)的管理,如員工的制服,設(shè)備設(shè)施的良好狀況及環(huán)境衛(wèi)生等,指導(dǎo)客人享受服務(wù),如果客人多一點了解賓館或服務(wù)設(shè)施,投訴就會減少.

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