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飯店服務(wù)流程再造

2018年03月27日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(yè)（共2頁(yè)）：飯店服務(wù)流程再造[2]

內(nèi)容摘要：流程再造：飯店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑現(xiàn)代飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，更簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程和更貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)往往能為飯店贏得空前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)...

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　　在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對(duì)其進(jìn)行大幅度的修改，以顧客需求為導(dǎo)向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對(duì)原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進(jìn)行，即清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化——將原程序中多余的非增值活動(dòng)清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，并對(duì)員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動(dòng)化地處理各種復(fù)雜局面。時(shí)下很多飯店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運(yùn)用。那家四星級(jí)飯店后來進(jìn)行的會(huì)議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過飯店內(nèi)部的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個(gè)內(nèi)部“BBS電子會(huì)議系統(tǒng)”，不同級(jí)別的管理人員通過自己的密碼進(jìn)入會(huì)議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的會(huì)議信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級(jí)部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎飯店發(fā)展?fàn)顩r的重大議題，而這一切都可以在飯店任何地方、任何時(shí)間進(jìn)行�！半娮訒�(huì)議系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會(huì)議用時(shí)減少了，各級(jí)管理者的聯(lián)系反而更緊密了。

　　“流程再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務(wù)性企業(yè)所效仿。目前在國(guó)內(nèi)，一些具有遠(yuǎn)見的飯店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站飯店管理公司已經(jīng)開始全面啟動(dòng)“流程再造工程”，聘請(qǐng)了大批的飯店、信息管理和質(zhì)量專家，陸續(xù)對(duì)前臺(tái)、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門的業(yè)務(wù)整理流程圖，編制流程說明，目前已經(jīng)基本進(jìn)入了“評(píng)估診斷”階段，其最終目標(biāo)是要為旗下加盟飯店打造一套獨(dú)特而高效的業(yè)務(wù)和管理流程體系。

　　重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是飯店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。

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