破解麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)流程

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　　在適量成品庫存安排上，麥當(dāng)勞還根據(jù)餐館位置，及當(dāng)天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應(yīng)量，制定當(dāng)天不同時段的顧客購買量和購買品種。將每小時細(xì)分為6 個時間段（每個時間段10分鐘），針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下一個時間段所需要的數(shù)量，通過提前準(zhǔn)備的成品庫存量（通過保溫箱保溫），來迅速滿足顧客的需求。

　　在食品供應(yīng)流程中，麥當(dāng)勞通過提高員工行動速度、改進(jìn)食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應(yīng)速度，將顧客等候時間從最初的 50余秒縮短到30秒。

　　4、消費(fèi)

　　按理說，消費(fèi)速度是由顧客決定的，麥當(dāng)勞是如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的高效率呢？

　　有在麥當(dāng)勞就餐經(jīng)歷的顧客都知道，麥當(dāng)勞是不提供筷子、叉子、調(diào)羹等就餐輔助工具，所有固體食品都是通過手來抓取，飲料使用吸管（吸管的管徑往往較粗）。顧客用手抓取不僅方便，而且，抓取的效率要大大高于使用筷子和叉子等工具時的效率。因此，顧客直接用手拿著薯?xiàng)l、漢堡包、派、雞翅等就餐，就不知不覺地提高了就餐速度。

　　另外，麥當(dāng)勞的座位和餐桌往往偏小，不宜久坐，如果長時間坐著往往有不舒服的感覺，這就使得顧客不愿意長時間地坐著，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當(dāng)勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個座位；因此，麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)不太適合較多朋友聚會。

　　通過餐廳的設(shè)計(jì)，顧客往往不會長時間地停留在餐廳；而且，麥當(dāng)勞也將那些消費(fèi)時間很長的潛在消費(fèi)者排除在顧客之內(nèi)了；同時，小的座位和餐桌也提高了有效營業(yè)面積。

　　同時，麥當(dāng)勞還提供外帶服務(wù)，這些外帶食品是不占用麥當(dāng)勞的營業(yè)空間的；因此，麥當(dāng)勞專門為外帶服務(wù)的飲料提供專門設(shè)計(jì)過的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵了顧客外帶食品。

　　5、清潔

　　在清潔方面，麥當(dāng)勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。

　　首先，麥當(dāng)勞大量使用紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙杯時，只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可，就節(jié)省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節(jié)省了桌面清潔的時間。

　　麥當(dāng)勞還制定了員工要隨手清潔的規(guī)定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經(jīng)過多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當(dāng)勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都采用塑料等覆蓋，廚房設(shè)備都采用不銹鋼表面，不僅容易清掃，而且清潔的效果也容易顯現(xiàn)，提高了清潔工作的效率。麥當(dāng)勞沒有采取如一般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時，麥當(dāng)勞還要組織員工對所有的器具再進(jìn)行一次清潔；因此，由于員工隨手進(jìn)行清潔，最后再清潔的也變得很容易了。

　　對于被顧客打翻的飲料，麥當(dāng)勞規(guī)定要立即進(jìn)行清潔，以防止污染擴(kuò)大。同時，麥當(dāng)勞還有多種配方的清潔液，針對不同的污漬采取不同的清潔液進(jìn)行清潔，以提高清潔的針對性。

　　6、總結(jié)

　　麥當(dāng)勞能從一個小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨(dú)到的設(shè)計(jì)和考慮，以及對顧客行為、心理的研究和重視。從以上所提出的一些示例來看，麥當(dāng)勞在工藝流程改進(jìn)、廚房設(shè)備創(chuàng)新、餐廳員工培訓(xùn)、食品種類刪減等諸多方面，都考慮到了快餐業(yè)所需要的“快”，實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)，這就保證了麥當(dāng)勞餐廳的成功。

　　相對而言，國內(nèi)開局時做得還不錯的許多快餐連鎖店，在面臨競爭、模仿后，甚至在實(shí)施跨地域拓展后，只堅(jiān)持了一段時間后就出現(xiàn)經(jīng)營不善，最后導(dǎo)致關(guān)門了事。主要原因是國內(nèi)快餐連鎖店在快餐運(yùn)營上還缺乏系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌管理，不僅沒有針對性地開發(fā)一些新型、有效的設(shè)備和工具，也沒有從能保證干凈、衛(wèi)生的角度完善服務(wù)流程、規(guī)則，提高服務(wù)效率的同時保證質(zhì)量。而麥當(dāng)勞在發(fā)展過程中，專門設(shè)立了麥當(dāng)勞大學(xué)和麥當(dāng)勞研究院，用于開發(fā)新產(chǎn)品、培訓(xùn)人員和完善服務(wù)流程。

　　雖然國內(nèi)快餐連鎖店曾經(jīng)下一番功夫?qū)�麥�?dāng)勞等連鎖集團(tuán)進(jìn)行研究；但是，只學(xué)到了一些表象，尚未能夠體會到這些洋快餐實(shí)現(xiàn)連鎖的“精髓”。為此，國內(nèi)快餐連鎖店，應(yīng)該針對自身所提供的產(chǎn)品，在提高生產(chǎn)、服務(wù)效率、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量方面多下些功夫。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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