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飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)

2018年03月27日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,是飯店的工作中心,在飯店競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),不可想象:一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量差,由于飯店位置佳,營(yíng)銷能力強(qiáng)等,而使這個(gè)飯店顧客盈門(mén)。因?yàn)樗鼑?yán)重違反了市場(chǎng)規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)...
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  飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,是飯店的工作中心,在飯店競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),不可想象:一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量差,由于飯店位置佳,營(yíng)銷能力強(qiáng)等,而使這個(gè)飯店顧客盈門(mén)。因?yàn)樗鼑?yán)重違反了市場(chǎng)規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。我們青山湖休閑村近幾年質(zhì)量管理的實(shí)踐,使我深感抓好質(zhì)量管理,必須做好以下幾個(gè)環(huán)節(jié):

  一、制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度

  飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但是由于飯店產(chǎn)品是由無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成,對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn),有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),可是賓客情況千差萬(wàn)別,各有各的要求,因此賓客滿意程度有高有低,它不是一個(gè)明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程,明確、規(guī)范飯店無(wú)形的服務(wù),以描述性語(yǔ)言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這是一個(gè)比較好的方法。

  質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段,有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行,才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

  二、強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)

  服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念,它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度,它直接影響飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。就其內(nèi)容來(lái)講,包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面,這四個(gè)方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會(huì)影響整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以,抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動(dòng)作,各個(gè)部門(mén)互相協(xié)作,全體員工真正樹(shù)立質(zhì)量第一,質(zhì)量高于一切的意識(shí),把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。

  三、努力提高員工素質(zhì)

  飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平,因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的,生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見(jiàn)面,所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。為此,通過(guò)培訓(xùn)和思想教育,不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。

  四、利用質(zhì)量反饋信息,不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量

  任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),利用反饋信息,不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息,對(duì)存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。另一方面,信息反饋還可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求,為這些賓客提供個(gè)性化的服務(wù),這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以適應(yīng)市場(chǎng)需求。

  毋需置疑,一個(gè)飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要站住腳,決定的因素很多,但最根本的就是產(chǎn)品質(zhì)量,而要抓好產(chǎn)品質(zhì)量,質(zhì)量管理工作的成敗是關(guān)鍵。只有在制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度的同時(shí),全面強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí),努力提高員工素質(zhì)水平,利用準(zhǔn)確的質(zhì)檢反饋信息為依據(jù),才能不斷改正產(chǎn)品缺陷,達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

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