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顧客零投訴=200條投訴記錄

2018年03月16日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:有時(shí)候,顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店,來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上,客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人,所以,真正意義上的顧客投訴,...
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有時(shí)候,顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店,來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上,客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人,所以,真正意義上的顧客投訴,比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對(duì)我們來說,有時(shí)候,顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴,如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意,我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān):

一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定,每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查,不合格的可以退回,驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé),這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”,避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客,即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”;不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水;客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外;客人如不是自己駕車,應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車;雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上,酒店上至老板、經(jīng)理,下至廚師、服務(wù)員,在服務(wù)顧客上,每個(gè)人都是一樣的,任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店,總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服,在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候,總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒,一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況,并自己總結(jié)、提出解決方法。比如,有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日,在我服務(wù)的321房間,有六位客人,在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了,但男賓客自己沒吭聲,我就給他斟滿了酒,后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興,影響了整場(chǎng)的氣氛,并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到:在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候,我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議,男士通常更大度一些,根據(jù)女賓客的意見行事,他們也會(huì)很樂意!边有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人,有兩位女士、五位男士,其中一女士像是外地客人,開始時(shí)她喝飲料,但其他人都勸她喝酒,并讓我給她上酒杯倒酒,我心想:一方不想喝酒,另一方卻非要讓她喝酒,不如折中一下,給這位女士上個(gè)小杯子,既可以讓這位女士少喝點(diǎn),還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子,結(jié)果這位女士非常感激地對(duì)我連說‘謝謝’,席間還對(duì)我夸了好幾次,其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”,以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤,把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定,每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì),服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”,比如因?yàn)槟臣隆⒛硞(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快,講述給大家,全體人員討論遇到此類事情處理的方法,然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。

就這樣,我們酒店的顧客投訴率一直保持為零,但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

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