“一傳十，十傳百”餐飲管理方式

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餐飲管理中，一件小事能引發(fā)百倍效應(yīng)

   這個公式的意義是，百倍效應(yīng)緣自幾何遞進增加。在餐飲管理中，1—10—100這個公式可在4個方面進行解讀：

1—10—100：口碑傳播效應(yīng)公式

   通俗的理解就是“一傳十，十傳百”。好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應(yīng)該注重所有與客戶滿意度相關(guān)的大小事情，關(guān)注細節(jié)，用心做事，消除不滿，防止負面?zhèn)鞑サ陌l(fā)生。重視品質(zhì)管理，珍視品牌，就像珍惜自己的眼睛一樣。

   有些酒店，可能規(guī)模小到只有幾個包間，菜品也十分單調(diào)，卻火到提前三天甚至一個月訂包房。很多城市都有類似的這類酒店：沒有太響的名頭，隨便起個名字，叫個楊家菜館或陳家煮魚；沒有太刻意的裝修，也不處于太顯眼的位置，仿佛是有意躲藏在民宅中，等你尋覓才能找見一樣。

   這樣的生意，仔細分析下來，也有道理：在民宅中，房租費用自然低；不打廣告，節(jié)約很大投入，利潤就高；菜品單調(diào)，每個菜都用心烹制，容易保證質(zhì)量；規(guī)模小，客人少，每個客人都用心照料。這樣就保持了菜品與服務(wù)的始終如一，自然形成好口碑，好口碑帶來好生意。

   “口碑”這個詞，可以讓我們形象地感受到無形價值的有形作用。他們就是通過“一傳十，十傳百”的口碑效應(yīng)取得了成功。

1—10—100：損失防范公式

   通俗地理解就是“今天一個小洞，明天一個大窟窿”。一點小毛病，如果不及時解決，明天就會變?yōu)榇竺�病，后天就�?dǎo)致更嚴重的損失。一個螺絲只需1元錢，而因螺絲不及時換掉，損壞了相應(yīng)零件，也許需要10元修補，壞了電機就需要100元甚至不止了。

   這就要求酒店從業(yè)者不能忽視一星半點的小問題。尤其在廚房器具的維護保養(yǎng)上，很多老板為了一時省錢出了問題也將就使用，結(jié)果導(dǎo)致員工工傷事故的發(fā)生；還有的管理者在防火通風(fēng)等方面只為應(yīng)付檢查將就了事，結(jié)果導(dǎo)致廚房“烏煙瘴氣”，工作效率降低，還存在火災(zāi)隱患。

   防范損失要拿出救火的態(tài)度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發(fā)現(xiàn)苗頭，立刻反應(yīng)，不拖沓。

1—10—100：服務(wù)補救成本公式

   這是質(zhì)量管理中一個有趣的經(jīng)驗估計公式：如果一個人生產(chǎn)出一個不合格產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并馬上糾正過來，那么糾正工作所花的時間和制造所花的時間是相同的；如果此不良產(chǎn)品流到公司內(nèi)其他環(huán)節(jié)或部門手里，再想修正的話，這個修正工作將是生產(chǎn)這個產(chǎn)品10倍以上的勞動力；更不幸的是，假若這個產(chǎn)品已經(jīng)流到顧客手里，那么更正這個錯誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動。

   同樣，在餐飲工作中也有類似案例：

   因為一次停車，丟掉了一個永遠的客戶。某火鍋店，在客人停車時，未及時進行排車服務(wù)。

   客人熄火后，門衛(wèi)要求客人重新掉頭�？腿说纛^熄火后，門衛(wèi)要求客人再次與旁邊的車輛貼得近一些�？腿艘慌�走掉，再也不來了，而且多次在朋友圈中、酒店業(yè)交流中援引此案例，造成潛在客戶流失。

   因為一個投訴，需花幾百元處理。某餐飲店，一個多年的老客戶在一次進餐時，酒只喝到一半，水餃就上來了。他很善意地說，先放在一邊兒，一會再上。結(jié)果最后服務(wù)員直接把涼水餃端上來了，也沒有加熱一下，而且粘成一團了。他十分惱火，電話投訴給老板。老板花幾百元錢請客不說，還不斷給客人賠禮道歉。能不能挽回這個客人還要看以后的服務(wù)能否令他滿意。

  對酒店來說，服務(wù)質(zhì)量就是產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量出了問題，這個成本公式同樣適用。因為服務(wù)補救的最佳時效是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后、進入投訴處理前，這個時候所花的成本最小，時間最短，效果最佳。

   這個公式提醒餐飲經(jīng)營管理者：一個一元的錯誤，是不能用一元來彌補的，有時要花10元或100元，才有可能彌補�？腿送对V菜品不好，很多酒店的措施往往是換一盤，這是一種表面上的等價補償，但客人很可能不來了。也許要用數(shù)倍于這道菜的金額，才能真正打動顧客，贏得這個顧客。

   所以，當(dāng)因服務(wù)失誤引起顧客的不滿并進而可能遭到投訴的時候，酒店應(yīng)該做到不以任何理由作為解釋、開脫，勇敢地承擔(dān)起服務(wù)失誤的責(zé)任，并積極地采取行動進行補救，最大限度地使顧客再次感到滿意。這樣，不僅保證了服務(wù)補救的時效性，甚至?xí)�將可能發(fā)生的投訴消除于服務(wù)的再次滿意中。

   有時候，服務(wù)失誤補救的行動雖然做出來了，但不一定能制止投訴的發(fā)生。一旦發(fā)生投訴，投訴的處理流程就要啟動，這不僅包括客戶方面的快速處理，還包括追根溯源、落實責(zé)任。

1—10—100：心理承受反應(yīng)公式

   批評教育時，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對人心理的影響往往成幾何倍數(shù)增長，每增加一次都會翻倍。

   “1”是有一說一，就事論事，如果翻以前的錯誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。

   所以，做員工思想教育時，要懂得這種心理學(xué)效應(yīng)，把今天的錯誤今天解決掉，不要把之前的所有錯誤羅列起來一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導(dǎo)致員工不承認當(dāng)前錯誤，還適得其反，對管理者產(chǎn)生反感，增加管理成本，降低管理效果。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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