餐廳常見(jiàn)6種突發(fā)事件，服務(wù)員該如何緊急處理？

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餐廳作為一個(gè)公共場(chǎng)合，人來(lái)人往，難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件。這時(shí)候就需要餐廳服務(wù)者第一時(shí)間出面機(jī)智地解決。

那么，我們應(yīng)該怎樣做才能令客人高興而來(lái)，滿意而歸呢？

1 顧客出現(xiàn)燒燙傷怎么辦    

燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學(xué)制劑的侵害而引起的傷害。

1．熱液燙傷：比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害。

2．火焰燒傷：比如廚房中的瓦斯爆炸或火災(zāi)所引起的傷害。

3．接觸燒傷：比如接觸到熱鍋等引起的傷害。

4．腐蝕性化學(xué)制劑傷害：比如強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等所引起的傷害。

5．電傷：比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。

一旦有客人或員工被燒燙傷，就要馬上進(jìn)行緊急處理，先撥打110急救，在救護(hù)人員沒(méi)到之前，應(yīng)做一些急救，具體的急救步驟如下：

1、燙傷的急救步驟  

（1）沖：將被燙的部位用流動(dòng)的自來(lái)水沖洗或是直接浸泡在水中，以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來(lái)。

（2）脫：在被燙傷的部位充分浸濕后，再小心地將燙傷表面的衣物去除，必要時(shí)可以利用剪刀剪開，如果衣物已經(jīng)和皮膚發(fā)生沾黏的現(xiàn)象，可以讓衣特暫時(shí)保留，此外，還必須注意不可將傷部的水泡弄破。

（3）泡：繼續(xù)將燙傷的部位浸泡在冷水中，以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久，應(yīng)及時(shí)去醫(yī)院，以免延誤了治療的時(shí)機(jī)。

（4）蓋：用干凈的布類將傷口覆蓋起來(lái)，切記千萬(wàn)不可自行涂抹任何藥品，以免引起傷口感染和影響醫(yī)療人員的判斷與處理。

（5）醫(yī)：盡快送醫(yī)院治療。如果傷勢(shì)過(guò)重，最好要送到?jīng)]有整形外科或燒燙傷病科的醫(yī)院。

2、燒傷的急救步驟  

（1）如果顧客身上著火，應(yīng)該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部，并讓其立即倒地翻滾讓火熄滅，或者立刻拿桌布等大型布料將傷者包住翻滾將火熄滅。

（2）等到火熄滅后，再以燙傷的急救步驟來(lái)處理。

3、腐蝕性化學(xué)制劑傷害的急救步驟  

（1）無(wú)論是哪種化學(xué)制劑，都應(yīng)該以大量的清水加以沖洗，而且清洗的時(shí)間至少要維持30分鐘，才可以沖淡化學(xué)制劑的濃度，尤其當(dāng)眼睛已受到傷害時(shí)，更要立刻睜開眼睛用大量清水來(lái)沖洗。

（2）立刻送醫(yī)院治療。

4、電傷的急救步驟  

（1）先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開，接著應(yīng)立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果呼吸與心跳停止，應(yīng)該立即進(jìn)行人工呼吸救助。

（2）若是電傷的傷害程度較深，應(yīng)該直接送往醫(yī)院急救。

2 顧客丟失財(cái)物怎么辦  

食堂是公共場(chǎng)所，并用進(jìn)出的人多復(fù)雜，難免發(fā)生丟竊現(xiàn)象。

在顧客的整個(gè)就餐過(guò)程中，員工應(yīng)該常提醒顧客注意保管好自己的財(cái)物。

顧客丟失了財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出同情與關(guān)心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務(wù)員是在盡力誠(chéng)民實(shí)意地幫他。

如果顧客在餐廳里丟失了財(cái)物，一旦沒(méi)有找到，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清客人當(dāng)時(shí)用餐的具體位置、餐桌的臺(tái)號(hào)、物品的件數(shù)和特征等情況，并且當(dāng)著客人的面登記備查，或是通知有關(guān)部門幫助協(xié)查尋找。

經(jīng)過(guò)尋找，一時(shí)仍無(wú)著落的，可以請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址和電話號(hào)碼等，以便一信息可以及時(shí)通報(bào)。

有的顧客因丟失物品，難免會(huì)對(duì)餐廳的環(huán)境或是服務(wù)員產(chǎn)生懷疑，有時(shí)甚至當(dāng)場(chǎng)說(shuō)些“過(guò)頭話”，作為服務(wù)員應(yīng)從同情和理解的角度出發(fā)，坦誠(chéng)相待，不急不惱，認(rèn)真查找，以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)替客人排擾解難，這樣，便會(huì)化解客人的憤怒，有助于事情的解決。

3 顧客偷拿餐具怎么辦    

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)了顧客從偷拿餐廳時(shí)，一定不能大聲嚷嚷，也不能生硬地讓顧客當(dāng)場(chǎng)把偷拿的物品交出來(lái)。

服務(wù)員若是強(qiáng)行命令顧客，就很容易把事情弄僵，有時(shí)甚至?xí)�擾亂餐廳的正常秩序。

遇到此類問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知食堂管理人員，講究策略與方法，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，巧妙地來(lái)解決，使對(duì)方把物品放回來(lái)。

4 顧客突然病倒怎么辦  

顧客在食堂用餐，任何意外都有可能發(fā)生，突然病倒就是其中一項(xiàng)。

遇到就餐客人突然病倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照下列四個(gè)方面去做：

（1）保持鎮(zhèn)靜。對(duì)于突然發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，首先要通知食堂管理人員，并立即打電話通知急救部門，再采取一些可能的搶救措施。

（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要隨意搬動(dòng)客人。

服務(wù)員還要認(rèn)真觀察病人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，等待急救醫(yī)生的到來(lái)，并按醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的事情，協(xié)助醫(yī)生的工作。

（3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐過(guò)程中，或是進(jìn)餐后尚未離開餐廳時(shí)，就突然出現(xiàn)腸胃不適等病癥的人，服務(wù)員也要盡量幫助客人。

這種時(shí)候，服務(wù)員可能幫助客人叫急救車，或是幫助客人去洗手間，或是清掃漚吐物等等。

與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，留待檢查化驗(yàn)，以便分清責(zé)任。

5 顧客出言不遜怎么辦  

一般說(shuō)來(lái)，絕大多數(shù)的客人在食堂這個(gè)公共場(chǎng)所，都會(huì)注意自己的形象。但是，個(gè)別的客人由于各種各樣的原因，對(duì)服務(wù)員出言無(wú)禮，甚至出口傷人，這種事情也時(shí)有發(fā)生。

說(shuō)到原因，也是各種各樣，有的客人可能是自身修養(yǎng)問(wèn)題；有的是受到怠慢，自尊心受到傷害，因而一時(shí)不冷靜，也會(huì)出口傷人。

情況不同，對(duì)待和處理的方式也不一樣。

如果是客人是出于受到怠慢而出言不遜，作為服務(wù)員或食堂方面，應(yīng)該立即彌補(bǔ)自己服務(wù)上的失誤，不要去計(jì)較客人在言語(yǔ)上的過(guò)激與無(wú)禮。

總之，遇到出言不遜的顧客，服務(wù)員首先仍應(yīng)以禮相待，曉之以理。

6 如何處理失火事件  

火災(zāi)可以說(shuō)是公共場(chǎng)所中最嚴(yán)重的緊急事件，它所帶來(lái)的生命財(cái)產(chǎn)的損失也最大。因此，各行各業(yè)都應(yīng)該對(duì)火災(zāi)的緊急處理有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)與了解，以防萬(wàn)一。

如果食堂遇到火災(zāi)，服務(wù)員一定要保持鎮(zhèn)靜，針對(duì)情況采取下列三點(diǎn)措施：

1、立刻報(bào)警

火災(zāi)發(fā)生后，服務(wù)員應(yīng)文即通知食堂管理人員，或者直接撥“119”，與消防部門聯(lián)系，并詳細(xì)地說(shuō)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)，以便消防人員能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救工作。

2、疏散顧客

及時(shí)地疏導(dǎo)顧客遠(yuǎn)離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。在疏導(dǎo)客人離開時(shí)，餐館人員要沉著、果斷冷靜，對(duì)于有些行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、積極自救

服務(wù)人員要積極地做一些力所能及的滅火與搶救工作，把損失盡量降到最低。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng)

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