上錯(cuò)菜實(shí)例分析

　　“青椒炒牛肉，請(qǐng)慢用”。服務(wù)員小楊報(bào)上菜名即欲轉(zhuǎn)身離開(kāi)餐桌�！靶〗悖�先別走。我們點(diǎn)的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開(kāi)口了�！皩�(duì)呀，我們點(diǎn)的不是青椒炒牛肉呀�？纯床藛巍！辈恢�是誰(shuí)提出要看點(diǎn)菜單的建議。小楊從工作臺(tái)取過(guò)菜單，遞給剛才提建議的那位先生——一位戴眼鏡的�？吞K先生�！包c(diǎn)菜單寫(xiě)的沒(méi)錯(cuò)，是蠔油牛肉。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來(lái)了？先退下吧�！碧K先生明顯想給小楊一個(gè)臺(tái)階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興。小楊將菜端出了包廂，但不一會(huì)兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來(lái)�！皼](méi)有上錯(cuò)，其他桌沒(méi)點(diǎn)牛肉。你們就將就了吧�！毙�楊不輕不重地說(shuō)，看來(lái)出錯(cuò)菜是經(jīng)常的事。

　　但是剛才那位最先提出異議的老先生——吳先生不高興了，有點(diǎn)生氣地說(shuō)：“你們酒店怎么能這樣，上錯(cuò)菜不當(dāng)回事，請(qǐng)你們經(jīng)理來(lái)！”小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不做聲地走出包廂�？腿藗冋�想恢復(fù)前面話(huà)題繼續(xù)談天，包廂的門(mén)“嗒嗒”兩聲之后就打開(kāi)了。一位穿著黑色西服的年輕女經(jīng)理滿(mǎn)臉堆笑地走了進(jìn)來(lái)，人到聲到：“非常抱歉，是我們工作沒(méi)做好，讓你們不滿(mǎn)意了。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈(zèng)送，再給你們做一道蠔油牛肉怎么樣？”說(shuō)完掃了大家一眼。

　　由于都是�？�，蘇先生趕緊出來(lái)打圓場(chǎng)。黃經(jīng)理又走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風(fēng)度，這時(shí)也沒(méi)了脾氣，主動(dòng)站了起來(lái)，溫和地說(shuō)：“黃經(jīng)理，其實(shí)不能怪我們不講情面。我來(lái)這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜的情況。我們能給你們提意見(jiàn)，也是為了你們好。你們倒是要認(rèn)真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點(diǎn)措施來(lái)，才能杜絕這種情況，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？今天的菜我們就將就了，希望下次不會(huì)再這樣了。”黃經(jīng)理忙不迭地說(shuō)：“你說(shuō)的非常對(duì)，這是我的責(zé)任，我一定要查一下，徹底解決這一類(lèi)問(wèn)題。太感謝你了�！�

　　[點(diǎn)評(píng)] 上述案例中服務(wù)員小楊無(wú)論如何都要先將上錯(cuò)的菜退走，不該再原菜返回。小楊擔(dān)心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批，要求客人將就接受上錯(cuò)的菜，是火上添油，最終難免也要受到批評(píng)。要想不挨批，工作要認(rèn)真。黃經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)得相當(dāng)老練。但正如吳先生、蘇先生所說(shuō)，要想杜絕經(jīng)常上錯(cuò)菜的現(xiàn)象必須拿出措施來(lái)。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問(wèn)題后更要查清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。其中包括讓廚師“買(mǎi)”下這道菜，傳菜口、看臺(tái)服務(wù)員不認(rèn)真核對(duì)菜單的表現(xiàn)同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動(dòng)工資、效益獎(jiǎng)金分配確定等級(jí)時(shí)的參考依據(jù)。

　　由小見(jiàn)大、舉一反三，是加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。上錯(cuò)一道菜，看似小事，但從中可以看出員工的責(zé)任心狀況，小題應(yīng)該大作，引以為鑒。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應(yīng)當(dāng)在班前班后的會(huì)上予以就事論事地通報(bào)總結(jié)，以引起大家的重視。

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