餐飲服務要注重的細節(jié)

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   注重細節(jié)服務也許不會令你的酒店“一飛沖天”，但反之——確實能讓你“突然死亡”。讓我們先看下面的兩個案例——

   筆者在一家酒店用餐，發(fā)現(xiàn)了一個小小的細節(jié)。在煙灰缸里，不但有少量的水（這樣可以防止煙灰，大多酒店都有的），而且襯著一圈餐巾紙，上面畫著一張笑臉，笑臉下面有一句手寫的話：“吸煙有害健康”！我第一反應是：感動！星級酒店也去的不少，但這樣的細節(jié)我是第一次見到！

　　還有一次，也是在酒店，點了米飯。不曾想上來的米飯是涼的！于是問服務員：米飯為什么是涼的？服務員回答說：我們五點就把米飯燜好了，你們七點才來，能不涼嗎？！聽到這句話，我心說這個服務員真的太有才了！于是我說：哦，這樣啊，那下次一定五點鐘來！

　　在酒店服務中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服務中的一條真理：由于服務的不可儲存性，決定了服務的每一個細節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的失誤都會導致整個服務的被否定。

　　如何才能做好酒店細節(jié)服務呢？細節(jié)服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于每個員工自身的素質(zhì)，又和整個酒店“服務無小事”的企業(yè)文化有關(guān)，旅游行業(yè)不管是上面案例中的酒店還是旅行社、景區(qū)，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到游客的整體印象。

　　那說了半天，我們怎么能通過細節(jié)服務的管理，避免“突然死亡”呢？交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，要做好就帶你服務細節(jié)管理，必須培養(yǎng)這4個思考：

　　1、整齊的思考

　　在日本，幼稚園的小朋友都在進行這種訓練，一群2~3歲的小孩，一會兒圍著圈圈坐，一會兒排成方陣，實在是不容易的。但如果有小孩頭像畫在地板上，小孩站在自己的臉上、坐在自己的臉上，隊形就很整齊。大班的小朋友個人用品的擺放都很整齊，從不混放，也不會拿錯。這種習慣的養(yǎng)成對成人后參加工作的工作效率很有幫助。

　　國內(nèi)的大多數(shù)制造型企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)一般都推行過“5S管理”，生產(chǎn)現(xiàn)場的材料、半成品、成品、工具、工裝、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人員換崗也不存在找東西的現(xiàn)象。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，目前，國內(nèi)絕大多數(shù)酒店很少進行過這種管理訓練。

   2、準時的思考

　　據(jù)傳康德在哥尼斯堡大學教學期間，每日起床、寫作、講課以及吃飯和散步，時間都非常準確。早晨，每當鄰居看到康德教授攜著手杖步出家門，走向兩旁栽著菩提樹的小路時，就知道是6：30了。如果自家的鐘是6：35，那一定是自家的鐘快了5分鐘，撥回來準沒錯。而且康德還說，他那樣做，是為了給這個城市市民一點嚴謹習慣的示范。我們當然不一定要像康德那樣生活，但在工作中有良好的時間定置習慣，就會使團隊成員之間有良好的配合，整個組織工作效率就會得以提高。

　　前段時間，筆者聽河南省旅游局的同志講到，本月有兩家旅行社未按合同約定的時間準時發(fā)團，引發(fā)旅行社與游客發(fā)生爭執(zhí)，繼而造成游客滯留。事件的處理結(jié)果是——旅行社全額退款，并賠償直接經(jīng)濟損失。

　　交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，這個細節(jié)其實在旅游企業(yè)最應該值得重視，接團、送團、參觀、游覽、叫早、看日出等等服務上的環(huán)節(jié)，出現(xiàn)一個不準時，就炸鍋。

　　3、承諾的思考

　　中國人一向注重簽名，俗語說“男人不失字，女人不失身”，簽字畫押是十分嚴肅的事情。面對白紙黑字的承諾，事后的評價、追究、考核就有了依據(jù)，而且極大的避免了交待工作時沒說清楚、沒聽明白、互相賴賬、無法追溯的可能。

　　我的一位大學同學是一家四星級酒店的總經(jīng)理，他給部門經(jīng)理布置工作時，都要求下屬寫個條，寫清楚何時、何地、接受了何任務、何時完成，還要簽上對方大名。據(jù)說很奏效！

   4、換位的思考

　　08年初，我應邀入住杭州一家準四星酒店。早上一進餐廳就有服務員來收餐券，這當然是應該的，但收完餐券就沒下文了，等我自己找位置坐定后，卻發(fā)現(xiàn)沒有餐巾、刀叉、筷子等，用完餐需要餐巾紙，舉目四望卻不能對視上一個服務員，于是只有“哎、哎”地叫喚。當然，這家酒店的老總是我的朋友，故意不安排人陪同，讓我獨自一個人消費，好檢查服務細節(jié)的缺陷。

　　后來我給酒店老總建議，把服務員分批拉到別人酒店去消費一兩次，好的總結(jié)優(yōu)點去學，差的挑出毛病對照自己去改。當自己作為顧客發(fā)現(xiàn)的問題，記憶是深刻的，改起來也容易改到位，比管理者苦口婆心去教育來得快得多，徹底得多。雖然成本會高一些，但投入同樣的培訓費用，還不一定能達到這樣的效果。

　　交廣傳媒旅游策劃機構(gòu)認為：國內(nèi)有一本暢銷書叫做《細節(jié)決定成敗》，接待出境游的酒店若想吸引更多中國游客，最好將這一點謹記于心。因為，中國游客有著獨特的口味和偏好，同時由于來自不同的地域，他們在出境游中的消費傾向和體驗期待也千差萬別。

　　如上的一些小細節(jié)需要考慮，這就需要對中國風俗文化的基本了解。中文中4的發(fā)音與死相近，所以不要安排中國游客住在4層或是號碼含有4這一數(shù)字的房間。同理，6、8和9在中文發(fā)音中很吉利，含有這些數(shù)字的樓層或房間號會令中國游客比較愉快。交廣傳媒旅游策劃機構(gòu)認為：這些周到、細致的服務會讓中國游客產(chǎn)生好感，樂于向親朋好友推薦，而口口相傳的市場推廣在中國是非常有效的。

   溫泉旅游是一個體現(xiàn)家庭溫馨服務的旅游產(chǎn)品，那么在溫泉旅游的設施和服務中就應充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗，溫泉旅游才會愈來愈精彩。而這一切皆需要我們以創(chuàng)新的思維、嶄新的思路去經(jīng)營、去管理、去策劃營銷、去提供個性化與人性化服務。

　　珠海御溫泉對進大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開的乘客送上服務員手編的五彩繽紛的繩鐲——小小相思鏈(非常獨特的方式：祝�？腿艘簧�平安)，并在最后囑咐一句“記得�；丶铱纯础�。

　　受上面案例的啟發(fā)，筆者想到溫泉可以根據(jù)游客的健康情況精選世界名曲，如月光奏鳴曲等，讓泡溫泉的游客一邊享受溫泉，一邊陶醉在這些樂曲的優(yōu)美的旋律中。根據(jù)格拉茲大學教授喬翰尼•拉珀博士的分析：溫泉與音樂完美結(jié)合，可以治療各種風濕病疼痛、皮膚過敏、由緊張引起的神經(jīng)紊亂。

　　溫泉可以養(yǎng)生療疾，音樂也可以治療某些感官上的疾病。溫泉能否與音樂結(jié)緣，收到更好的養(yǎng)生、療疾、康體、愉快身心的效果呢？聽說，我的這個建議被國內(nèi)某家溫泉度假村已經(jīng)采用了。最后呢，譚小芳老師再補充一下，酒店服務營銷的三個要求：

　　1、替客人點菜“先選對的再選貴的”

　　“先選對的再選貴的”很多營銷人員一看到這句話可能有些不以為然，會說自己以往就是這么做的，可在我多年服務行業(yè)營銷工作過程中我們發(fā)現(xiàn)，這么一個淺顯的事情竟然有80%以上的營銷人員，尤其高端餐飲、娛樂場所。比如很多的粵菜酒店營銷人員一見到客人就恨不得讓每個客人都吃龍蝦、象拔蚌、鮑魚、魚翅等這些名貴菜肴，因為提成高。

　　交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，很多同行在開始點菜的一瞬間就忘了我們前面說的那句話“先選對的再選貴的”。而這樣則很容易招致埋單人的不滿。

　　2、發(fā)名片的技巧

　　營銷代表一定不要在飯桌上發(fā)名片，我相信很多營銷代表都吃過這樣的虧——在飯桌上好不容易把客人勸的酒都喝完了，暈暈乎乎的時候還不忘了給客人來張名片以方便下回再訂餐，客人看看順手往桌上一放，吃完飯也暈暈乎乎的走了，名片放在了原地。所以營銷代表在給客戶發(fā)名片的時候一定要看好時機。

　　比如譚小芳建議，當客人用完餐送客人下電梯，在電梯內(nèi)可以遞上名片然后再詢問客人對今天服務、菜品的滿意度，這樣會使客人更加印象深刻。從而增加客人在酒店重復消費的機會。

　　3、如何讓客人把心留下

　　這部分的工作實際已經(jīng)超出酒店以外了，有很多酒店也做了這樣的工作但效果并不好，究其原因還是為替客人想的太少，尤其是這樣的高端消費群每日工作繁忙，應酬也多。如果沒有很好的方式——關(guān)心也會讓他們覺得是很煩的東西。

　　為此我們給以往咨詢過、培訓過的酒店制作了很多與客人健康相關(guān)的信息、Email等傳播物件，讓酒店的營銷人員定期的以酒店的名義發(fā)送客人。增進對客人的關(guān)心。類似種種辦法不斷的影響著客人對酒店認知。

　　但細節(jié)的力量貴在堅持，有很多事情都需要在實踐中不斷完善，交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認為，只有善于思考的酒店管理者才能避免“突然死亡”，繼而鵬程萬里。

    此文來自互聯(lián)網(wǎng)，感謝原作者給我們帶來這么一篇生動的文章！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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