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1—10—100餐飲管理模式

2018年03月27日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(yè)(共2頁(yè)):1—10—100餐飲管理模式[2]

內(nèi)容摘要:1—10—100:數(shù)字管理公式餐飲管理中,一件小事能引發(fā)百倍效應(yīng)這個(gè)公式的意義是,百倍效應(yīng)緣自幾何遞進(jìn)增加。在餐飲管理中,1—10—100這個(gè)公式可在4個(gè)方面進(jìn)行解讀:1—10—100:口碑傳播效應(yīng)公式通俗的理解就是“一...
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  這個(gè)公式提醒餐飲經(jīng)營(yíng)管理者:一個(gè)一元的錯(cuò)誤,是不能用一元來(lái)彌補(bǔ)的,有時(shí)要花10元或100元,才有可能彌補(bǔ)?腿送对V菜品不好,很多酒店的措施往往是換一盤,這是一種表面上的等價(jià)補(bǔ)償,但客人很可能不來(lái)了。也許要用數(shù)倍于這道菜的金額,才能真正打動(dòng)顧客,贏得這個(gè)顧客。

  所以,當(dāng)因服務(wù)失誤引起顧客的不滿并進(jìn)而可能遭到投訴的時(shí)候,酒店應(yīng)該做到不以任何理由作為解釋、開(kāi)脫,勇敢地承擔(dān)起服務(wù)失誤的責(zé)任,并積極地采取行動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)救,最大限度地使顧客再次感到滿意。這樣,不僅保證了服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)效性,甚至?xí)䦟⒖赡馨l(fā)生的投訴消除于服務(wù)的再次滿意中。

  有時(shí)候,服務(wù)失誤補(bǔ)救的行動(dòng)雖然做出來(lái)了,但不一定能制止投訴的發(fā)生。一旦發(fā)生投訴,投訴的處理流程就要啟動(dòng),這不僅包括客戶方面的快速處理,還包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。

  1—10—100:心理承受反應(yīng)公式

  批評(píng)教育時(shí),揭老底,翻舊賬,容易引起逆反心理,對(duì)人心理的影響往往成幾何倍數(shù)增長(zhǎng),每增加一次都會(huì)翻倍。

  “1”是有一說(shuō)一,就事論事,如果翻以前的錯(cuò)誤,員工的逆反心理就成了“10”,如果給員工扣個(gè)帽子,則員工逆反心理翻倍,成了“100”。

  所以,做員工思想教育時(shí),要懂得這種心理學(xué)效應(yīng),把今天的錯(cuò)誤今天解決掉,不要把之前的所有錯(cuò)誤羅列起來(lái)一股腦“倒”給員工。翻舊賬,不僅導(dǎo)致員工不承認(rèn)當(dāng)前錯(cuò)誤,還適得其反,對(duì)管理者產(chǎn)生反感,增加管理成本,降低管理效果。

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