心品印象前臺(tái)電話接聽(tīng)管理

　　為規(guī)范前臺(tái)接待人員接聽(tīng)電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，展示心品印象良好的形象，特制定如下電話接聽(tīng)管理制度。

　　1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；頭發(fā)梳理整齊；

　　2、在崗位時(shí)，坐姿端正，保持自然親切的微笑，不得隨意離崗；

　　3、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；

　　4、熱情接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；

　　5、態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；

　　7、前臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)�環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；

　　（1）電話鈴響以不超過(guò)三聲為原則，接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好！心品印象”、“請(qǐng)講”等。、

　�。�2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　�。�3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　�。�5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

　�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　（7）語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

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