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經(jīng)營餐飲，硬件重要還是軟件重要？

2018年03月13日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：市區(qū)近郊新開了一家海鮮自助餐廳，朋友邀請我和妻子一起去品嘗。此餐廳地點適中，停車位寬敞，裝潢、料理精美，大家都為來對了地方而高興。沒有多久，我的移動電話響了，原來，我擔(dān)任顧問的一家公司的董事長有急事找...

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　　市區(qū)近郊新開了一家海鮮自助餐廳，朋友邀請我和妻子一起去品嘗。此餐廳地點適中，停車位寬敞，裝潢、料理精美，大家都為來對了地方而高興。沒有多久，我的移動電話響了，原來，我擔(dān)任顧問的一家公司的董事長有急事找我，因為他住在附近，于是請他前來分享。

　　不久，他就來了。他一坐下，服務(wù)小姐立刻走過來，拿起賬單說：“現(xiàn)在是5位，多了1位。”新來的朋友立刻說：“不必了，我已用過餐，跟朋友聊一會兒就走�！边@位小姐聽了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃喔，只要吃一點點，我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。我這位朋友非常尷尬，倒是做東的朋友趕緊打圓場說：“吃吧，吃吧，算我的賬。”

　　這位小姐的言語舉止，嚴(yán)重破壞了原來美好的氣氛，坐了一會兒，我們就離開了。事后，我們不約而同，再也沒去過這家餐廳，而且今后也沒有再光顧的打算。

　　幾個月前，我有事赴美，在俄亥俄州的哥倫布市稍事停留，在那里留學(xué)的兒子帶我與妻到一家自助餐廳用餐。坐定不久，兒子的同學(xué)從窗外走過，就走進(jìn)來打個招呼。他告訴小姐，已用過餐，坐一會兒就走。小姐笑一笑，然后送來一杯冰紅茶給他，讓他很感動。我相信，這位同學(xué)一定會成為這家餐廳最可靠的顧客。

　　【評析】

　　在飯店業(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟觀念的條件下，飯店對賓客服務(wù)是從自身出發(fā)對客人的服務(wù)，其根本立足點是飯店。而在目前飯店業(yè)已進(jìn)入社會營銷時代的背景下，飯店對賓客服務(wù)的價值取向就應(yīng)該轉(zhuǎn)向站在客人的角度，即服務(wù)的立足點應(yīng)該是客人。這個案例表明，實施站在客人角度對賓客服務(wù)的價值取向，對飯店的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。它不僅是一種服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，而且對今后飯店業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的有效提高，最大限度地滿足賓客需求，有著十分積極的指導(dǎo)意義。在此基礎(chǔ)上，各飯店應(yīng)建立站在客人角度提供服務(wù)的管理模式和運行機制，并在飯店日常的服務(wù)中著意強化和訓(xùn)練員工，使員工善于運用這種價值取向，自覺地站在客人的角度提供服務(wù)。硬件設(shè)施到位了，我們的軟件也得跟上。

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