探秘海底撈現(xiàn)象（一）

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　　2010年6月舉辦的中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)上，一個(gè)分論壇的火暴場(chǎng)景引起了我的注意：當(dāng)天臺(tái)上餐飲大腕云集，但是幾乎80％的提問(wèn)集中到海底撈的代表。臺(tái)下的眾多餐飲經(jīng)理人幾乎將海底撈當(dāng)成了取經(jīng)的西天圣地。

　　海底撈——一個(gè)此前就在餐飲圈惹人注目的名字。它所掀起的話題效應(yīng)中，有人說(shuō)是集中了中國(guó)餐飲業(yè)的管理智慧，有人說(shuō)它是從本土文化生發(fā)出來(lái)的管理精華。它為什么這么火?本期《名廚》便制作了一期海底撈專題，從專家等行業(yè)人士的角度，看看海底撈現(xiàn)象中，我們值得學(xué)習(xí)和深思的地方到底在哪里。

　　海底撈沖擊波

　　在中國(guó)，有這樣一家火鍋店：1994年餐館開業(yè)，用無(wú)微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客，雖然顧客總說(shuō)不好吃，卻一次又一次地光臨這個(gè)叫做“海底撈”的小店；2009年，海底撈已成為擁有36家連鎖店的餐飲企業(yè)，忠實(shí)的顧客越來(lái)越多，很多人寧愿等上兩小時(shí)也要在這里吃飯，并把海底撈稱為“金牌服務(wù)餐廳”。

　　眾所周知，在餐飲行業(yè)中，火鍋的技術(shù)含量并不高，競(jìng)爭(zhēng)也是異常激烈，海底撈因何會(huì)擁有如此眾多的忠誠(chéng)顧客，得到他們?nèi)绱酥�高的評(píng)價(jià)?

　　顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù)——它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理曾經(jīng)到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。

　　從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的20多家店，海底撈用了15年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請(qǐng)去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對(duì)教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆�資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。

　　也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)居然沒有入圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道�！�

　　用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)顧客

　　擦皮鞋，美甲；發(fā)圈、眼鏡布……眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來(lái)了顧客心甘情愿的等待。

　　把工夫下在服務(wù)上的理念，來(lái)源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竅不通，按照他的話來(lái)說(shuō)：“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多賠笑臉。結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)吃。”

　　這個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益匪淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。

　　把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會(huì)經(jīng)�？匆妴T工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)馈?

　　很多人都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的?

　　袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思

　　無(wú)法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。

　　每個(gè)人都應(yīng)該生而平等

　　員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”。

　　作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他，從來(lái)不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀�！霸诤５讚�，店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋，打掃�！�

　　在袁華強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念�，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師、洗碗工……至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。

　　“在整個(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上。”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面，但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到24小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。

　　這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)50萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是7次，而最差的不會(huì)小于4次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的，“在這么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)�！�

　　海底撈的創(chuàng)意大賽

　　鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)……

　　但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。

　　關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈，眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說(shuō)：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。”包丹袋就是這個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的，即用員工的名字命名�！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)。”當(dāng)包丹袋在其他店也開始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。

未完待續(xù)……

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識(shí)·名廚

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