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自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ‧沙利文對(duì)中國(guó) 25 個(gè) 省的 74 座城市的 868 名員工進(jìn)行數(shù)字問(wèn)卷調(diào)查，以便更好地了解海底撈員工的滿意度。以下載列弗若斯特‧沙利文進(jìn)行的員工調(diào)查的詳情。

扁平化管理。84.1% 的員工參與者認(rèn)為本集團(tuán)的扁平化管理架構(gòu)激勵(lì)彼等的工作；

企業(yè)文化。90.1% 的員工參與者認(rèn)同我們的企業(yè)文化；

工作環(huán)境。85.1% 的員工參與者對(duì)海底撈的工作環(huán)境感到滿意；

工資和福利。82.9% 的員工參與者對(duì)海底撈提供的員工福利待遇（如住房津貼和年 假）感到滿意；及

職業(yè)機(jī)會(huì)。83.4% 的員工參與者認(rèn)為海底撈為他們提供了積累工作經(jīng)驗(yàn)和技能的機(jī)會(huì)。 

海底撈的就餐體驗(yàn)     

我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來(lái)了獨(dú)特而 優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。我們?cè)谔峁┏錾�服�?wù)、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領(lǐng)先者。海底撈服務(wù)致力于在就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)方面亦在我們的食物（如定制鍋底以適應(yīng)地方口味）及餐廳環(huán)境（如安裝地面通風(fēng)系統(tǒng)以消除火鍋氣味）中得以反映。 

海底撈就餐體驗(yàn)從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質(zhì)的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈已是認(rèn)知度最強(qiáng)的中式餐飲品牌。

我們認(rèn)為，不遺余力地追求完美的就餐體驗(yàn)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是我們整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則－這正是使得海底撈如今獨(dú)樹(shù)一幟，并如此成功的原因。 

海底撈的就餐體驗(yàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 

服務(wù)  

我們是行業(yè)內(nèi)致力于在就餐過(guò)程中使顧客感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的高度而 真誠(chéng)的關(guān)注、個(gè)性化體驗(yàn)、舒適度以及就餐樂(lè)趣的引領(lǐng)者，這已成為我們品牌的標(biāo)志并被同行所追隨。我們鼓勵(lì)餐廳員工就如何發(fā)掘并滿足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項(xiàng)理念，即賦予相對(duì)高的自由度后，每個(gè)人均有 可能充分發(fā)揮其內(nèi)在的創(chuàng)造性。因此，根據(jù)沙利文調(diào)查，從服務(wù)態(tài)度角度，我們?cè)谥袊?guó)中餐品牌中排名第一，而我們的顧客認(rèn)為我們的熱情以及貼心的服務(wù)是塑 造海底撈獨(dú)特就餐體驗(yàn)的最重要的因素。 

氛圍和食材  

我們力求為顧客提供高質(zhì)量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗(yàn)更加個(gè)性化以及增加趣味性，我們?cè)诓蛷d內(nèi)加入了自助蘸料調(diào)味臺(tái)，根據(jù)沙利文報(bào)告，我們是中國(guó)最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進(jìn)行制作，顧客在體驗(yàn)中國(guó)面食文化的同時(shí)也感受到輕松活躍的氣氛。我們不斷開(kāi)發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據(jù)不同的口味偏好使菜單個(gè)性化以提 升顧客的就餐體驗(yàn)。我們對(duì)食材質(zhì)量毫不妥協(xié)，并力求采購(gòu)全球市場(chǎng)上最好的食 品配料，同時(shí)保證給予顧客最高的性價(jià)比。 

新科技的使用  

我們致力于使用新科技改善就餐體驗(yàn)。例如，根據(jù)沙利文報(bào)告， 我們是中國(guó)首批引入平板計(jì)算機(jī)的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準(zhǔn)確及自動(dòng)化地下單，并借助該自動(dòng)化下單系統(tǒng)了解會(huì)員下單喜好及其他，作為我們根據(jù)顧客偏好提供其他個(gè)性化顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺(tái)。我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設(shè)計(jì)及安裝自主研發(fā)的通風(fēng)系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。 

持續(xù)提升就餐體驗(yàn)   

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們就餐體驗(yàn)的重要組成部分和我們品牌的基石，我們努力通過(guò)以下方式 提升顧客滿意度及品牌忠誠(chéng)度： 

個(gè)性化就餐體驗(yàn)  

我們致力通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)定制菜單和服務(wù)，為每一位顧客提供 更為個(gè)性化的就餐體驗(yàn)。例如，我們正在研發(fā)可定制鍋底產(chǎn)品的自動(dòng)化設(shè)備，使顧客可以自行定制味道濃度、辣味程度及若干食材（如蔥及蘑菇）用量，根據(jù)個(gè)人 喜好設(shè)計(jì)個(gè)性化的鍋底。此外，我們將繼續(xù)根據(jù)不同地區(qū)食品及口味偏好研發(fā)新 菜品，從而擴(kuò)展我們的顧客群體。此外，我們正在探索引入人工智能技術(shù)的可能性，利用這項(xiàng)技術(shù)，我們可以提供多種個(gè)性化增值服務(wù)，如根據(jù)點(diǎn)菜記錄推薦菜品。 

通過(guò)新科技豐富顧客體驗(yàn)  

我們計(jì)劃開(kāi)設(shè)旗艦餐廳，通過(guò)使用投影映像和數(shù)字傳 感器等技術(shù)，為顧客提供全感官沉浸式就餐體驗(yàn)。我們引入虛擬現(xiàn)實(shí)娛樂(lè)以提升等候區(qū)的體驗(yàn)，顧客可在等候區(qū)通過(guò)參與游戲獲得免費(fèi)贈(zèng)品及折扣，從而提升整 體就餐體驗(yàn)。 

三、人員發(fā)展與績(jī)效考核  

 

1、店長(zhǎng)評(píng)選   

我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營(yíng)及管理，有天賦并且勝任有關(guān)工作的新店長(zhǎng)。于往績(jī)記錄期，我們的絕大部分店長(zhǎng)均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或清潔工等多個(gè)非管理職位任職，且加入我們時(shí)均擔(dān)任初級(jí)職務(wù)。 

我們?cè)谶x擇新店長(zhǎng)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有店長(zhǎng)的推薦意見(jiàn)。倘我們批準(zhǔn)店長(zhǎng)遞交的新餐廳提 案，店長(zhǎng)的徒弟（符合經(jīng)理資格）通常將成為新店長(zhǎng)的首選，并須由教練組審核。倘我們擬開(kāi)設(shè)并非店長(zhǎng)提交的新餐廳，將在我們的內(nèi)部辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)上創(chuàng)建項(xiàng)目發(fā)布。店長(zhǎng)可申請(qǐng)承接該等項(xiàng)目，亦由教練組審核。我們通常在審核過(guò)程中考慮以下因素： 

過(guò)往績(jī)效   

我們?cè)谶x擇及開(kāi)設(shè)新餐廳時(shí)優(yōu)先考慮 A 級(jí)店長(zhǎng)的徒弟。C 評(píng)級(jí)餐廳的 店長(zhǎng)不得開(kāi)設(shè)新餐廳。 

員工   

我們?cè)u(píng)估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。 我們通常會(huì)將新店長(zhǎng)原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實(shí)現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營(yíng)。 

地理位置   

我們通常不會(huì)將后備店經(jīng)理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項(xiàng)目進(jìn)行 匹配。只有一年中取得兩次A 級(jí)評(píng)分的店長(zhǎng)方有資格申請(qǐng)及將業(yè)務(wù)拓展至其現(xiàn)有 餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經(jīng)理完成額外的師徒制培訓(xùn)。 

海外餐廳   

我們要求海外餐廳的店長(zhǎng)候選人擁有語(yǔ)言能力及滿足一定的教育背景 要求，并擁有曾在我們的中國(guó)餐廳擔(dān)任店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。 

如果獲選，新店長(zhǎng)、其師傅及員工團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)在教練團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下執(zhí)行該項(xiàng)目。 

2、績(jī)效評(píng)估   

餐廳  

我們的總部制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，由績(jī)效評(píng)估教練組執(zhí)行及實(shí)施。我們?nèi)魏尾蛷d績(jī)效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一為顧客體驗(yàn)。我們認(rèn)為，以顧客體驗(yàn)作為績(jī)效評(píng)估最能體現(xiàn)顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)，并可捕捉餐廳運(yùn)營(yíng)中無(wú)法衡量的無(wú)形因素，這些無(wú)形因素?zé)o法通過(guò)運(yùn)營(yíng)或財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 指標(biāo)進(jìn)行衡量，但對(duì)評(píng)估餐廳的質(zhì)素及績(jī)效至關(guān)重要。我們進(jìn)一步認(rèn)為，顧客滿意度自然會(huì)確保令人滿意的翻臺(tái)率，鑒于我們相對(duì)穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)，此將帶來(lái)強(qiáng)勁的餐廳 財(cái)務(wù)表現(xiàn)。除了顧客體驗(yàn)，績(jī)效評(píng)估中的其他重要標(biāo)準(zhǔn)包括員工努力程度及食品安全。 

每個(gè)季度，我們一般都會(huì)委派至少 15 位神秘嘉賓（陪同他們客人）到每間餐廳就餐并對(duì)他們的體驗(yàn)評(píng)級(jí)。

目前，我們要求神秘嘉賓就以下方面對(duì)其餐廳體驗(yàn)評(píng)級(jí)：

(i)服務(wù)質(zhì)量；

(ii) 服務(wù)員的敬業(yè)程度；

(iii) 食物質(zhì)量；及

(iv) 餐廳環(huán)境。我們提問(wèn)簡(jiǎn)單而開(kāi)放，旨在讓神秘嘉賓根據(jù)各自判斷詳述他們的體驗(yàn)。評(píng)審結(jié)束時(shí)，我們要求神秘嘉賓向餐廳提供「A」、

「B」或「C」的整體評(píng)級(jí)。我們認(rèn)為評(píng)級(jí)將最直接體現(xiàn)顧客的滿意度及顧客是否會(huì)再次光顧。 此外，客戶的開(kāi)放式反饋促使我們的店長(zhǎng)進(jìn)行反思并改進(jìn)整體顧客體驗(yàn)，而不是簡(jiǎn)單地核查工作。

我們的神秘嘉賓全部為獨(dú)立第三方，均可在指定的海底撈餐廳使用所提供的預(yù)算金。 二零一七年，我們召集了約1,800 位神秘嘉賓，包括針對(duì)中國(guó)餐廳的約 1,600 位神秘嘉賓及 針對(duì)海外餐廳的約 200 位神秘嘉賓。 

神秘嘉賓的評(píng)分構(gòu)成了我們對(duì)餐廳績(jī)效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

我們（特別是績(jī)效評(píng)估 教練）可能考慮的其他標(biāo)準(zhǔn)包括：

(i)突擊檢查結(jié)果，其中重點(diǎn)檢查廚房等顧客不可進(jìn)入的餐 廳區(qū)域的安全及衛(wèi)生，每月至少進(jìn)行一次；

(ii)來(lái)自網(wǎng)上餐廳評(píng)論網(wǎng)站（例如大眾點(diǎn)評(píng)）的評(píng)論；

(iii)員工流失率；

(iv)由外部顧問(wèn)執(zhí)行的調(diào)查、報(bào)告及研究；及

(v)營(yíng)運(yùn)及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。 

每個(gè)季度，我們根據(jù)神秘嘉賓評(píng)級(jí)及上述其他標(biāo)準(zhǔn)得出每間餐廳的最終評(píng)級(jí)，其亦與 各店長(zhǎng)的評(píng)級(jí)掛鉤。該等最終評(píng)級(jí)適用于以下情況： 

A 級(jí)餐廳。A 是我們的最高評(píng)級(jí)。當(dāng)我們選擇候選人擔(dān)任新店長(zhǎng)時(shí)，我們優(yōu)先選擇 A 級(jí)餐廳的員工。當(dāng)一間新餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，新店長(zhǎng)的師傅可以分享該新餐廳利潤(rùn)的 某一百分比。A 級(jí)店長(zhǎng)可優(yōu)先選擇新餐廳項(xiàng)目，而其徒弟在成為新店長(zhǎng)方面有優(yōu)先權(quán)。 

B 級(jí)餐廳 。我們認(rèn)為 B 級(jí)餐廳的表現(xiàn)令人滿意，但仍有改善空間。B級(jí)餐廳的店長(zhǎng) 可能會(huì)就作出改善向教練就尋求幫助和提升建議。 

C 級(jí)餐廳 。對(duì)于首次獲得 C 級(jí)的餐廳，我們鼓勵(lì)其店長(zhǎng)接受教練為期六個(gè)月的管理培訓(xùn)以改善餐廳績(jī)效。發(fā)生食品安全事件的餐廳自動(dòng)評(píng)為 C 級(jí)。C 評(píng)級(jí)的店長(zhǎng)不可 開(kāi)設(shè)新餐廳。此外，若獲Ｃ級(jí)評(píng)級(jí)店長(zhǎng)在過(guò)去一年內(nèi)曾被評(píng)為 C 級(jí)，且已接受教 練輔導(dǎo)，則可能會(huì)被革除其店長(zhǎng)職位。在過(guò)去一年最少一次被評(píng)為C 級(jí)的店長(zhǎng)可 能會(huì)被革除其經(jīng)理職位。 

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲業(yè)那些事

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