投訴處理中交流與溝通的技巧

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線(xiàn)   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線(xiàn)   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線(xiàn)/砂鍋米線(xiàn)土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：

　　技巧一：微笑地傾聽(tīng)

　　微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠(chéng)的歡迎，能傳遞友好之情。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽(tīng)能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺(jué)。但是微笑傾聽(tīng)也要分場(chǎng)合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽(tīng)是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。

　　技巧二：巧妙轉(zhuǎn)移注意力

　　客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來(lái)消費(fèi)，就說(shuō)明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問(wèn)題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問(wèn)題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問(wèn)題的解決。

　　技巧三：得理也讓人

　　雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿(mǎn)意了，才能成為忠誠(chéng)的客人。

　　技巧四：說(shuō)話(huà)方式婉轉(zhuǎn)而有理

　　在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要委婉、得體，要以理服人。

　　技巧五：讓客人感到是為他著想

　　急客人所急，想客人所想。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。這樣一來(lái)，你的建議和意見(jiàn)客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過(guò)程中，投訴也就漸漸地被化解了。

　　技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底

　　這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿(mǎn)，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，客人滿(mǎn)意并離開(kāi)為止。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線(xiàn)   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線(xiàn)   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線(xiàn)/砂鍋米線(xiàn)土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多