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投訴處理中交流與溝通的技巧

2019年09月16日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑,掌握交流和溝通的技巧,可以讓大事化小,小事化了。技巧掌握不當(dāng),也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下:技巧一:微笑地傾聽(tīng)微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求,微笑能表達(dá)...
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  恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑,掌握交流和溝通的技巧,可以讓大事化小,小事化了。技巧掌握不當(dāng),也許會(huì)弄巧成拙。投訴處理中交流與溝通的技巧如下:

  技巧一:微笑地傾聽(tīng)

  微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求,微笑能表達(dá)真誠(chéng)的歡迎,能傳遞友好之情。解決投訴時(shí),微笑并傾聽(tīng)能緩解客人的情緒,能給客人以親和的感覺(jué)。但是微笑傾聽(tīng)也要分場(chǎng)合,把握客人的情緒,比如客人在向你訴苦時(shí),微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視,所以,傾聽(tīng)是必須的,而微笑是要因人、因事而異的。

  技巧二:巧妙轉(zhuǎn)移注意力

  客人雖在該餐廳提出了投訴,但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來(lái)消費(fèi),就說(shuō)明餐廳還是有吸引他的地方。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴,解決問(wèn)題的時(shí)候,要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處,巧妙轉(zhuǎn)移其注意力,把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化,從而弱化投訴的問(wèn)題,使之產(chǎn)生諒解和包容之心,減輕或消除怨氣,這樣更有利于投訴問(wèn)題的解決。

  技巧三:得理也讓人

  雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人,但在解決投訴時(shí),得理也要讓人,要給顧客一個(gè)臺(tái)階下,維護(hù)客人的面子和自尊心,這樣做,“上帝”心理舒服了,滿(mǎn)意了,才能成為忠誠(chéng)的客人。

  技巧四:說(shuō)話(huà)方式婉轉(zhuǎn)而有理

  在處理投訴時(shí),從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢,處理態(tài)度要堅(jiān)決,提出的解決方案要能讓客人接受,說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要委婉、得體,要以理服人。

  技巧五:讓客人感到是為他著想

  急客人所急,想客人所想。為客人“出謀劃策”,讓客人知道你是站在他的角度,為他著想。這樣一來(lái),你的建議和意見(jiàn)客人都愿意接受了,也許在這個(gè)過(guò)程中,投訴也就漸漸地被化解了。

  技巧六:不斷跟進(jìn),負(fù)責(zé)到底

  這一點(diǎn)非常重要,如果客人投訴以后,問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決,客人會(huì)再次感到不滿(mǎn),認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了,心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。為了處理好投訴,必須讓客人真正感到受到重視,負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn),負(fù)責(zé)到底,及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況,讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情,感受到關(guān)懷,直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題,客人滿(mǎn)意并離開(kāi)為止。

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