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餐飲服務(wù)語(yǔ)言“六要”與“六不要”

2019年09月12日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:服務(wù)語(yǔ)言的“六要”:*明了性:要講得清,聽得明,不用聽者重復(fù)反問。*主動(dòng)性:主動(dòng)先開口,主動(dòng)詢問客人,尋覓服務(wù)對(duì)象。*尊敬性:對(duì)客人多用尊稱,少用貶稱,禁用鄙稱,多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心...
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  服務(wù)語(yǔ)言的“六要”:

  *明了性:要講得清,聽得明,不用聽者重復(fù)反問。

  *主動(dòng)性:主動(dòng)先開口,主動(dòng)詢問客人,尋覓服務(wù)對(duì)象。

  *尊敬性:對(duì)客人多用尊稱,少用貶稱,禁用鄙稱,多使用敬語(yǔ)。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相稱。

  *局限性:服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍,不可隨意出界。如與客人談得投機(jī),稍有出界,應(yīng)及時(shí)返回。

  *愉悅性:用詞、造句和說話的語(yǔ)氣都要講究,多用美詞雅句,文質(zhì)彬彬,造成一種高雅的文化氣氛,客人進(jìn)入酒店受到感染,愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé),不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句,不講“不”字,服務(wù)又熱情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

  *兌現(xiàn)性:服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到,不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾,開空頭支票必將弄巧成拙。

  六個(gè)“不要”:

  *言語(yǔ)含糊,語(yǔ)音不清晰,客人聽不懂,違反了“明了性”,不是服務(wù)語(yǔ)言。

  *客人叫喚服務(wù)員時(shí),你反問一句“干什么?”不是服務(wù)語(yǔ)言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了,再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒,違反了“主動(dòng)性”。

  *聽了客人一些話語(yǔ)不滿意,回一句“你這個(gè)人真怪”,不是服務(wù)語(yǔ)言!澳氵@個(gè)人”含貶義,是鄙稱,不說“您”而“你”也是不尊重,再講“怪”是三重不尊重,違反了“尊敬性”。

  *與客人交談中,問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言,違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”,超出了服務(wù)工作的范圍。

  *說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅,因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了,劈頭就問:“某某東西不見,你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。

  *客人離店時(shí)隨便說一句:“下次您來,給予優(yōu)惠!睍r(shí)過境遷,如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)語(yǔ)言。

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