餐廳獎(jiǎng)懲制度

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  餐廳獎(jiǎng)懲制度

   一．前廳服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

   1、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

  2、 女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

  3、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

  4、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

  5、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

  6、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

  7、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

  8、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

  9、 檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

  10、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

  二.衛(wèi)生工作制度

  A、 個(gè)人衛(wèi)生

 1、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

 2、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

 3、 大、小便后要洗凈、擦干。

B、 區(qū)域衛(wèi)生

 1、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

 2、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

 3、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

 4、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

 5、 門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

 6、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

 7、 各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。

 8、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

  三.勞動(dòng)紀(jì)律

 1、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

 2、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款10—20元。

 3、 遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

 4、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

 5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

 6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

 7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

 8、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

 9、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

 10、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

 11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書面檢討。

 12、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

 13、 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—10元。

 14、 下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

 15、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

 16、 上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

 17、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

 18、 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。

   四.物品管理制度

   1、 酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

  2、 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

  3、 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

  4、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

  5、 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

  6、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

  7、 酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

  8、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

  9、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮。

  10、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）

   五.傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

 1、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

 2、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

 3、 及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

 4、 完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

 5、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

 1、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

 2、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

 3、 主動(dòng)熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款5—10元。

 4、 及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

 5、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

  6、 熟記�？托彰�及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款20元/次。

 

   餐廳禮儀

   服務(wù)是為了給顧客提供一種滿意的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。

   一、 餐廳常用服務(wù)禮貌用語：

   1、接送語

  “您好，歡迎光臨！”

  “謝謝光臨！

  常用語：

   您好！早上好！下午好！晚上好！先生們，女士們。 “再見，歡迎再次光臨！”

  “謝謝光臨！希望您滿意！非常感謝！別客氣！

  2、引客入坐（領(lǐng)位）

  請(qǐng)跟我來。這邊請(qǐng)。請(qǐng)坐。請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)坐。

  3、向客人提問時(shí)

  您好！請(qǐng)問您一共幾位？

  我該怎么稱呼您呢？、

  請(qǐng)問您是##先生/##小姐嗎？、

  4、點(diǎn)餐時(shí)

  請(qǐng)問可以點(diǎn)餐了嗎？

  5、復(fù)單時(shí)

  對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您點(diǎn)的是……，對(duì)嗎？

  6、詢問時(shí)

  對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

  對(duì)不起，能否請(qǐng)你說慢一點(diǎn)兒？

!

  7、點(diǎn)單結(jié)束時(shí)

  非常感謝，請(qǐng)稍等。

  8、當(dāng)客人招呼時(shí)

  打擾一下，請(qǐng)問有什么需要？

  打擾一下，我能為您做點(diǎn)什么嗎？

  9、需要客人合作時(shí)

  對(duì)不起，您能幫我把菜單合一下嗎？謝謝！

  10、服務(wù)過程中，需打擾客人時(shí)（非常重要）

  對(duì)不起，打擾一下。

  11、上餐時(shí)

  打擾一下，這是您點(diǎn)的……

  12、當(dāng)受到客人贊美時(shí)或受到客人致謝時(shí)

  非常高興為您服務(wù).別客氣！

  13、向客人致歉時(shí)

  對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)�諒�?

  14、當(dāng)客人的要求你無法滿足時(shí)

對(duì)不起，這個(gè)問題我去問一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍等片刻！請(qǐng)稍候，我跟##（廚房/吧臺(tái)）商量一下，盡量滿足您的要求。

您提的這個(gè)問題我將馬上向我的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)稍等。

  15、當(dāng)客人想發(fā)問卻猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：

  您有什么需要/吩咐了嗎？

  我能為您作點(diǎn)什么嗎？

  我能為您幫上什么忙嗎？

  16、   買單

 （1）當(dāng)客人提出買單時(shí)，應(yīng)先詢問客人是否有酒水退（寄存），有無優(yōu)惠券/貴賓卡，后“請(qǐng)稍等”到柜臺(tái)打出帳單。

  （2）到桌旁站定位，詢問“請(qǐng)問先生/小姐，哪位買單？”后報(bào)上金額，“先生/小姐，您共消費(fèi)了##元�！�

  （3）應(yīng)雙手接錢，確認(rèn)（真/偽）無誤后將單頭收正，“先生/小姐，收您##元�！比粜枵伊悖�“請(qǐng)稍候，為您找零。”

  （4）找零時(shí)，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐，找您##元，請(qǐng)拿好，謝謝您的惠顧。“

 （5）送客    感謝您的惠顧，歡迎再次光臨！

  宗旨：委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。

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