如何突破酒店人力資源管理困境？

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      [現(xiàn)狀]

 

      酒店人才流動(dòng)率“高高在上”

     據(jù)了解，由于酒店業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)人力資源的總體需求增加，為酒店員工提供了更多的崗位。現(xiàn)在全國(guó)各地每月都有新的酒店開業(yè)，并且高檔次、高星級(jí)，高薪酬的酒店也在不斷增加，從客觀上為酒店人員流動(dòng)提供了條件。這是造成酒店人才流動(dòng)的根本原因之一，對(duì)于酒店的人才高流動(dòng)率，酒店的最高管理層以什么樣的態(tài)度面對(duì)和處理，格外重要。

     據(jù)研究，一般企業(yè)的正常人才流動(dòng)率應(yīng)控制在5%—10%左右。而作為勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)，流動(dòng)率也不應(yīng)超過(guò)15%。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源調(diào)查，近5年酒店人才流動(dòng)率平均在23%，且隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才流動(dòng)率會(huì)一直居高不下，而且是“高高在上”，甚至有俞演俞烈之勢(shì)。另一突出特點(diǎn)是時(shí)間相對(duì)集中，每年的12月至次年的2月是各類人才流動(dòng)的“多發(fā)期”，大約有60%—70%的人才流動(dòng)均發(fā)生在這一時(shí)段，并已經(jīng)呈現(xiàn)出年復(fù)一年的周期性規(guī)律。

    [做法]

     做法1：“中國(guó)酒店業(yè)之父”奉行“三句話”

     被譽(yù)為“中國(guó)酒店業(yè)之父”的盧鴻炳從1959年開始進(jìn)入酒店行業(yè)，幾十年在酒店管理上求索，從國(guó)營(yíng)、到合資、到民營(yíng)酒店，他都經(jīng)歷過(guò)，他的著作《探索》在峰會(huì)上舉行了發(fā)行儀式，這本濃縮并再現(xiàn)了幾十年中國(guó)酒店發(fā)展歷程的書，猶如酒店行業(yè)的“教科書”，令人受益的是盧鴻炳對(duì)于人才的管理方式，對(duì)于當(dāng)今流動(dòng)率非常大的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，他的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)別具現(xiàn)實(shí)意義。

     對(duì)于中國(guó)大酒店每月高達(dá)3.3%的大流動(dòng)，該怎樣去看待呢？盧鴻炳認(rèn)為，有流動(dòng)才有進(jìn)步。“卡住人才的脖子，把人才當(dāng)作自己的資本是不對(duì)的�！敝袊�(guó)早就有“流水不腐”的教誨。

     據(jù)了解，從中國(guó)大酒店外流的員工，相當(dāng)一部分是去新開業(yè)的酒店餐館就職，因?yàn)橹袊?guó)大酒店是五星級(jí)酒店，管理很嚴(yán)，要求很高，升級(jí)不容易，“跳槽”往往是升級(jí)升薪的路徑。“年輕人蓬勃向上，進(jìn)取心強(qiáng)，無(wú)可指責(zé)，”盧鴻炳認(rèn)為。

      對(duì)于外流人才，盧鴻炳管理下的中國(guó)大酒店有一個(gè)“三句話”政策———積極挽留；熱烈歡送；歡迎“浪子”回頭。

     盧鴻炳先生始終認(rèn)為，員工是酒店最寶貴的財(cái)富，也是酒店成功的第一要素。“以酒店的愛心，換取員工的向心，”這是盧鴻炳常說(shuō)的一句話，他認(rèn)為酒店的管理者首先要愛自己的員工，才能換回員工全心全意地為酒店工作，盧先生自己愛店如愛家，他像對(duì)待家人一樣關(guān)愛員工，不但關(guān)心他們的生活，更加關(guān)心他們的前途。只有關(guān)心員工前途的酒店，才會(huì)讓員工愛店如愛家。

     做法2：?jiǎn)T工離職請(qǐng)留下“改進(jìn)意見”

     對(duì)于離職的員工，目前任中山國(guó)際酒店總經(jīng)理的呂慶生有自己不同的對(duì)待方式。據(jù)了解，中山國(guó)際酒店不會(huì)對(duì)任何一位離職員工產(chǎn)生抵觸心理，員工離開時(shí)，呂慶生和酒店有關(guān)管理人員都會(huì)問(wèn)明緣由，征詢他們對(duì)酒店服務(wù)和管理方面的改進(jìn)意見，以此作為改進(jìn)工作的一個(gè)依據(jù)。

     本來(lái)，酒店是一個(gè)人才流動(dòng)較為頻繁的行業(yè)，但是在中山國(guó)際酒店，卻有著一個(gè)與現(xiàn)實(shí)說(shuō)法不相吻合的現(xiàn)象，在酒店里，和呂慶生這樣元老級(jí)的管理人員很多，酒店開業(yè)時(shí)的老員工目前還有100多人留在這里，占管理層人數(shù)半數(shù)以上的管理職位都是由這些老員工擔(dān)任，這是目前業(yè)內(nèi)比較少見的。

     [觀點(diǎn)]

      觀點(diǎn)1:對(duì)個(gè)人和酒店都是制約

     粵港澳酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)的常務(wù)副理事長(zhǎng)羅峰對(duì)酒店人才有著深刻的認(rèn)識(shí)，“在如今的酒店行業(yè)里，人力資源遭遇很大的難題，這其中最大的問(wèn)題是，高層管理員工流動(dòng)率非常大，這不管是對(duì)員工，還是對(duì)酒店，都是一種制約�！�

     羅峰分析認(rèn)為，酒店業(yè)員工流動(dòng)率大主要原因大致有兩個(gè)，一是業(yè)主對(duì)酒店職業(yè)經(jīng)理人缺乏了解。有些業(yè)主并不是酒店行業(yè)出身，卻喜歡憑自己以往的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷和管理，既不對(duì)職業(yè)經(jīng)理人充分放權(quán)，以致無(wú)法發(fā)揮酒店職業(yè)經(jīng)理人本身的長(zhǎng)處，又過(guò)于急功近利，導(dǎo)致短期未見成效便將職業(yè)經(jīng)理人辭退。

      二是酒店職業(yè)經(jīng)理人的本身責(zé)任感和自我學(xué)習(xí)的心態(tài)不足夠，工作的不穩(wěn)定性使得職業(yè)經(jīng)理人雖然身在其職，但是卻隨時(shí)準(zhǔn)備“跳槽”，只要另一家酒店給出的職位較高，薪水較多，或者其它差異化的待遇，都有可能成為職業(yè)經(jīng)理人離開原酒店的導(dǎo)因。而且，由于這種浮躁的心態(tài)，職業(yè)經(jīng)理人很難靜下心來(lái)在一個(gè)酒店里踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，能力也就無(wú)法提高。

     一方面，中國(guó)酒店業(yè)繁榮發(fā)展，另一方面，中國(guó)酒店業(yè)人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，存在缺乏創(chuàng)新精神、人才流失嚴(yán)重、激勵(lì)機(jī)制不合理，員工服務(wù)意識(shí)淡薄等突出問(wèn)題。酒店人力資源管理上的困境如何突破成為業(yè)界以及媒體關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，在近日由粵港澳酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)、廣東省酒店用品行業(yè)協(xié)會(huì)和《商界強(qiáng)檔》聯(lián)合舉辦的“2011粵港澳酒店總經(jīng)理高峰論壇”上，酒店人力資源管理問(wèn)題一樣備受關(guān)注。

      觀點(diǎn)2：流動(dòng)有可能“流而不失”

      據(jù)了解，出于對(duì)人才流動(dòng)的恐懼，一些酒店甚至降低人力資源開發(fā)的力度，減少對(duì)人力資本的投入。持積極觀點(diǎn)的酒店管理者認(rèn)為，事實(shí)上，一些酒店在人才流出的同時(shí)，也在引進(jìn)從其他酒店流出的人才，各酒店都付出了人力資本投入。從宏觀上來(lái)講，勞動(dòng)力的流動(dòng)總是從低生產(chǎn)率向高生產(chǎn)率崗位位移的。因此，人才流動(dòng)是不可避免的，是有利有弊的，是中性的。只要酒店建立良好的機(jī)制吸引人才加盟，建立“引進(jìn)”與“流出”之間的動(dòng)態(tài)平衡，在保持一定的人才流動(dòng)率的同時(shí)，密切關(guān)注人才流動(dòng)的具體情況，以免其偏離控制，轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬帕魇�，從而確保酒店業(yè)有足夠的人力資本實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。

     積極觀點(diǎn)者認(rèn)為，部分流出去的員工很可能對(duì)原來(lái)的酒店存在一定的感情，如果他們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)正面宣傳原酒店的價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)理念，反而會(huì)提高酒店品牌的知名度與美譽(yù)度，這種“流而不失”，還會(huì)成為酒店重要的社會(huì)資源。有些流出去的員工還可能又流回原酒店，繼續(xù)成為酒店的核心力量。目前，人才在酒店之間的流動(dòng)非常頻繁且普遍，實(shí)際證明，合理的人才流動(dòng)有利于酒店建立社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，積累社會(huì)資本，并有助于促進(jìn)管理創(chuàng)新與推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展。

     [經(jīng)驗(yàn)]

     總經(jīng)理“超強(qiáng)”怎么煉成

     作為管理者本身，對(duì)于如何成為一位優(yōu)秀的酒店管理者，這些長(zhǎng)期在第一線的經(jīng)理人有自己深刻的體會(huì)。盧鴻炳認(rèn)為，酒店總經(jīng)理除了要具有超強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力之外，還需要“六陪”，一陪笑、二陪吃、三陪玩、四陪錢、五陪喝、六陪時(shí)間，同時(shí)，還得過(guò)“四關(guān)”，一是捱餓關(guān)，因?yàn)椴欢〞r(shí)接待客人，三餐不能準(zhǔn)時(shí)。二是頂住眼困關(guān)，因?yàn)樯习嘣�，下班晚，時(shí)時(shí)刻刻都得精神飽滿。三是站立關(guān)，因?yàn)榫频昕偨?jīng)理每天四處巡視，需要盡量站立著與他人講話。四過(guò)家庭關(guān)，由于酒店經(jīng)理工作沒定時(shí)，收入未必高，家人難免會(huì)有怨言。

      “我無(wú)法給出一條絕對(duì)成功的法則，但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，最起碼幾個(gè)要素是必須具備的，”羅峰說(shuō)，“即，具有敬業(yè)精神，能夠從基層做起，保持無(wú)止境的學(xué)習(xí)心態(tài)。”

      酒店業(yè)365天24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的行業(yè)，能夠適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的工作強(qiáng)度，時(shí)刻站在第一線沖鋒陷陣，是對(duì)酒店職業(yè)經(jīng)理人的基本要求。酒店工作相對(duì)復(fù)雜，要滿足各種顧客不同的需求，對(duì)職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，是體能和思想上的鍛煉和考驗(yàn)，如果不以事業(yè)的心態(tài)去管理，很難成功。

     從基層做起也許不是唯一的道路，卻是最為穩(wěn)定、基礎(chǔ)最扎實(shí)的路徑。因?yàn)閺氖逻^(guò)基層工作的酒店職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)如何管理酒店，如何提高經(jīng)濟(jì)效益必定能夠有一個(gè)更為清晰的認(rèn)識(shí)。比如一個(gè)酒店經(jīng)理人對(duì)垃圾房非常了解，那他在管理酒店時(shí)，也就更加清楚酒店在哪個(gè)環(huán)節(jié)的浪費(fèi)最為嚴(yán)重，以此改進(jìn)提高經(jīng)濟(jì)效益。

      酒店行業(yè)一向是發(fā)展非常迅速的行業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店經(jīng)理人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理素質(zhì)、藝術(shù)修養(yǎng)、公關(guān)能力、協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等等，都必須與時(shí)俱進(jìn)，這要求職業(yè)經(jīng)理人一定要具有學(xué)習(xí)的心態(tài)。（記者林曉曼《商界強(qiáng)檔》對(duì)本稿也有支持）

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