點菜的服務技巧

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    客人坐下之后倒上茶就要開始準備點菜了。很多時候客人都不確定自己要點什么菜，因此就得借助于服務人員的幫助。服務人員的推薦對客人有很大的作用，特別是客人不熟悉菜單的時候。可是點菜員應該怎樣做才能讓客人吃得開心呢？這是需要技巧的。下面就來說說點菜的服務技巧。

    點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

    一、基本程序

   點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結(jié)合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

   二、基本要求

   從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:

   1.時機與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點菜)

   2.客人的表情與心理。（特別開始點菜時，細心觀察）

   要掌握："一看二聽三問"的技巧。

   （1）"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。

   （2）"聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

   （3）"問"，征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。

   3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

   4.語言與表情。(禮儀談吐笑容)

   具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運 用，能使顧客滿意的語言。

   5.知識與技能。

   (1) 對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認識。

  （2） 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。

  （3） 掌握業(yè)務知識與技能。

   三、服務方法

   在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:

   1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)

   2.推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜）

   3.推銷點菜法。

   按顧客的消費動機來推銷。

  （1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。

  （2） 調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

  （3） 宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內(nèi)。

  （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

   他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱。

   4.心理點菜法。

   按顧客的特性來推銷。

  （1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子"，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

   （2） 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。

  （3） 習慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。

在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

   點菜注意事項：

   1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

   2．客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。

   3．客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

   4．客人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

   5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。

   6．臺號、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。

   7．分單部門單據(jù)分清楚。

   8．點完菜以后應向客人復述一遍。

   9．魚的做法應寫明。

   10．急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。

   11．用餐過程中征詢客人意見。

   12．上錯菜、上不去菜的處理方法：

   13．退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：

   14．菜肴的搭配方法：

   15．各種海鮮的食法：

   16．多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。

   17．注意酒水的推銷。

   酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當介紹。

   18、絕對禁止惡意推銷

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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