中餐零點(diǎn)接待服務(wù)程序

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    中餐接待服務(wù)包括零點(diǎn)接待服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)等，這里重點(diǎn)介紹零點(diǎn)接待服務(wù)形式。

　　零點(diǎn)服務(wù)是指餐廳為接待零散客人而進(jìn)行的服務(wù)工作�？腿穗S到隨吃，自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌，以適應(yīng)不同人數(shù)的客人就餐，既可以隨到隨吃，也可以預(yù)約訂餐。每一飯時(shí)又可能會(huì)連續(xù)接待幾批客人，這就需要 “翻臺(tái)”（飲食業(yè)專業(yè)用語，翻臺(tái)是指一批客人用完餐，服務(wù)員立即清理餐臺(tái)，并安排另一批客人就餐的過程）。零點(diǎn)服務(wù)是餐飲服務(wù)中最普遍、最常見的一種服務(wù)，它在整個(gè)餐廳服務(wù)工作中占很大比例。其服務(wù)方式是餐廳服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜品，同時(shí)接受客人點(diǎn)菜，食品飲料服務(wù)到桌，最后憑賬單結(jié)賬。

　　（一）零點(diǎn)接待服務(wù)特點(diǎn)

　　1.客人用餐需求具有多樣性客人來自不同的地區(qū)、國家，不同的民族、宗教信仰，因此生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、就餐目的也就各不相同。

　　2. 客人用餐時(shí)間具有隨意性客人用餐時(shí)間交錯(cuò)，不是隨著餐廳的營業(yè)時(shí)間而有規(guī)律地進(jìn)餐廳。因此接待服務(wù)工作量大，不均衡，這就要求服務(wù)員自始至終保持良好的精神狀態(tài)接待好每一批客人。隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，許多餐廳24小時(shí)營業(yè)，這就更加大了客人進(jìn)餐廳的隨意性，無論客人何時(shí)進(jìn)餐廳，服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)熱情地接待好每一位客人。

　　3.客人用餐環(huán)境具有選擇性客人由于標(biāo)準(zhǔn)、檔次、用餐目的等不同，對(duì)就餐環(huán)境的要求也不一樣。例如：老年人或行動(dòng)不便者選擇出入方便離服務(wù)臺(tái)較近的環(huán)境；成年人喜歡選擇明快的環(huán)境；青年伴侶喜歡選擇安靜、秘密性強(qiáng)的環(huán)境；穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環(huán)境；朋友聚會(huì)喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環(huán)境；單獨(dú)一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環(huán)境。

　�。ǘ�）零點(diǎn)接待服務(wù)程序

　　1.餐前準(zhǔn)備工作在餐廳開門營業(yè)前，由餐廳經(jīng)理開例會(huì)，分配布置當(dāng)日工作。了解自己的服務(wù)區(qū)域，然后檢查服務(wù)工作臺(tái)和服務(wù)區(qū)域，熟悉菜單和當(dāng)日特選菜，了解特別注意事項(xiàng)等。

　　（1）環(huán)境準(zhǔn)備

　�、傩l(wèi)生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺(tái)進(jìn)行擦塵。要求千凈、無灰塵、無油污。

　�、跈z查。在擦塵的過程中要隨時(shí)檢查餐桌、餐椅有無松動(dòng)、破損，若有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

　�、垩b飾。調(diào)好室內(nèi)燈光，擺好室內(nèi)的屏風(fēng)、裝飾物等。如遇節(jié)假日或客人有特殊要求的要對(duì)餐廳進(jìn)行美化工作。

　　（2）物品準(zhǔn)備

　�、俨途摺⒂镁邷�(zhǔn)備。將所需餐具、用具消毒后疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有：餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有：臺(tái)布、餐巾、小毛巾、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸、冰桶、洗手盅、開瓶工具、托盤等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

　�、诰扑�飲料準(zhǔn)備。備好供應(yīng)的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。

　�、鄄藛螠�(zhǔn)備。熟悉掌握菜單的品種、價(jià)格、主料、輔料，尤其當(dāng)日供應(yīng)的特色菜和受季節(jié)變化不供應(yīng)的品種。

　�。�3）儀容儀表準(zhǔn)備。餐廳服務(wù)員上崗前要檢查自己的服裝，左胸佩帶胸卡，工作服要整潔，紐扣齊全，做到無污漬、無破損、無褶皺。

　　上崗前還要檢查自己的精神面貌，面帶微笑，舉止端莊，落落大方。女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗，一般不戴各種飾物。

    2.開餐服務(wù)工作

　�。�1）”迎賓引領(lǐng)，安排就座�？腿诉M(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要熱情迎接，禮貌問候：“您好！歡迎您光臨！您一共幾位？”主動(dòng)引領(lǐng)，根據(jù)客人的人數(shù)或要求，將客人引領(lǐng)到合適的位置并拉椅讓座。

　�。�2）斟茶送水，接受點(diǎn)菜�？腿巳胱�后，把菜單呈給客人，給客人5～10分鐘選菜的時(shí)間。根據(jù)季節(jié)的變化，服務(wù)員主動(dòng)為客人送上冷（熱）毛巾，介紹茶的品種，根據(jù)客人的選擇沏好茶并逐位斟上茶，先賓后主，年長(zhǎng)者為先。斟茶不要太滿，七分滿為宜。

　　接受客人點(diǎn)菜是零點(diǎn)服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員服務(wù)技能和銷售技能的重要時(shí)機(jī)。首先服務(wù)員準(zhǔn)備好紙、筆，站在點(diǎn)菜客人的左后側(cè)。其次在客人點(diǎn)菜過程中，服務(wù)員要適時(shí)介紹菜肴的特點(diǎn)，根據(jù)客人的人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認(rèn)真回答客人的詢問。最后在客人點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要主動(dòng)重復(fù)客人所點(diǎn)菜肴的名稱和數(shù)量。點(diǎn)灑水飲料同點(diǎn)菜過程。

　�。�3）傳遞訂單，端送酒水。客人點(diǎn)菜后，服務(wù)員將訂單分送至廚房、吧臺(tái)和賬臺(tái)。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂菜情況分別準(zhǔn)確地送到冷葷間、熱菜間和面點(diǎn)間，以便廚師照單準(zhǔn)備。

　　根據(jù)客人所點(diǎn)酒水的品種，先送上合適的杯具。然后到吧臺(tái)取來所訂酒水，當(dāng)著客人的面示酒、開瓶。開瓶時(shí)動(dòng)作要迅速規(guī)范，注意安全，不要發(fā)出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。斟完后將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置，隨手撤下斟完的酒瓶。

　　3.就餐服務(wù)工作

　�。�1）上菜服務(wù)。中餐上菜的順序是先冷后熱，先主食后湯，最后上點(diǎn)心、水果等。每上一道菜要報(bào)菜名，在為客人上第一道菜時(shí)說：“對(duì)不起，讓您久等了！”上完最后一道菜時(shí)也應(yīng)提醒客人：“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用！”等服務(wù)用語，讓客人心中有數(shù)。

　　（2）就餐服務(wù)�？腿嗽谟貌蜁r(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)在所負(fù)責(zé)的餐臺(tái)附近巡視，不斷地主動(dòng)為客人服務(wù)�？腿吮P中有了骨、刺等馬上上前更換餐碟；客人煙灰缸中有了煙頭應(yīng)立即更換干凈的煙灰缸；客人杯中的酒沒了，馬上為客人添加。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人所選菜品沒有上齊，應(yīng)馬上與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜。主動(dòng)為客人分讓主食和分湯�？腿耸秤煤ｕr菜肴時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上洗手盅和小毛巾或餐巾紙，隨時(shí)注意餐臺(tái)臺(tái)面的清潔工作。

　　4.餐后服務(wù)工作

　�。�1）結(jié)賬收款�？腿擞貌秃笃冢�餐廳服務(wù)員應(yīng)適時(shí)主動(dòng)地向客人介紹餐后甜食和水果，并提供快捷服務(wù)。在客人享用水果時(shí)，準(zhǔn)備好客人的賬單，并核對(duì)無差錯(cuò)。當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，即可馬上送上，并禮貌地小聲告訴客人應(yīng)付金額，然后根據(jù)客人的付款方式正確地為客人結(jié)賬。

　　賓客用餐完畢離座時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前協(xié)助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨。

　�。�2）清理臺(tái)面�？腿俗邥r(shí)，服務(wù)員應(yīng)先查看是否有客人遺落的東西。如有，應(yīng)馬上交還客人。如客人已離去，應(yīng)告知值班經(jīng)理，以免被損壞或被他人冒領(lǐng)。

　　清理臺(tái)面應(yīng)該先收毛巾、餐巾，并收飲具，后收餐具、煙灰缸、牙簽筒、調(diào)味壺等。對(duì)所有屬于重復(fù)使用的餐具和物件，要及時(shí)清洗消毒，擦拭干凈，分類保管，以備再用。將餐桌擺放原處，鋪好臺(tái)布，準(zhǔn)備迎接下一批客人。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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