如何處理好顧客的投訴

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    再好的產(chǎn)品，再好的服務(wù)，都會(huì)有讓顧客覺(jué)得不滿(mǎn)意的地方，都會(huì)存在顧客抱怨。處理的不好，將會(huì)使公司失去顧客甚至更多的潛在的顧客；處理的好，可以提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高顧客購(gòu)買(mǎi)與望，其結(jié)果是為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。可以采取以下步驟處理顧客的抱怨：

   1、 真誠(chéng)的感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，不管是否是你的問(wèn)題，有一點(diǎn)可以證明，顧客是在意你的產(chǎn)品的。所以，先感謝他。最可怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿(mǎn)意也不告訴你。

   2、 認(rèn)真的傾聽(tīng)，找出問(wèn)題所在。給顧客足夠的說(shuō)話(huà)的時(shí)間，讓他把所有的怨恨都發(fā)泄出來(lái)。不要急忙去辯解，那樣只是火上加油。不管怎樣，你都要笑臉相對(duì)。當(dāng)你笑臉想迎的時(shí)候，他的火也會(huì)越來(lái)越小的。

   3、 收集好資料，找出事實(shí)真相。處理顧客抱怨的原則一定要知道：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。當(dāng)然，顧客的抱怨有時(shí)可能會(huì)有夸大的地方，但找出事實(shí)的真相是必須的，作為企業(yè)不單要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，還要對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。如果是顧客本身的問(wèn)題，一定要耐心講解。要知道，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品是企業(yè)的責(zé)任；知道怎樣正確使用產(chǎn)品是顧客的權(quán)利。

   4、 征求顧客的意見(jiàn)和建議。前面三個(gè)步驟如果做得到的話(huà)，顧客的不滿(mǎn)一般都會(huì)減少，可能會(huì)因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)對(duì)你更加了解。問(wèn)問(wèn)他們的意見(jiàn)，需要如何進(jìn)行補(bǔ)償。有一點(diǎn)記住，不要果斷的決定如何做出補(bǔ)償。

   5、 立即采取補(bǔ)償行動(dòng)。信守承諾，說(shuō)到就立即做到。不要拖延處理時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一定要完成對(duì)顧客的補(bǔ)償，最好是超出顧客的期望值。

   6、 追蹤與反饋。對(duì)處理顧客抱怨的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的滿(mǎn)意度，再次感謝顧客。

   7、 建立顧客抱怨資料檔案。目的是為了盡快處理顧客抱怨并防患以未然。

   處理顧客抱怨過(guò)程中的十大行動(dòng)要領(lǐng)：

   1、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果不對(duì)，請(qǐng)參照前一句。

   2、 仔細(xì)聆聽(tīng)。寧可信其有，不可信其無(wú)。

   3、 降低身段，對(duì)顧客的抱怨，首先表示真誠(chéng)的道歉。對(duì)因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品的緣故給顧客帶來(lái)的不便表示歉意。

   4、 承認(rèn)問(wèn)題所在。有沒(méi)有問(wèn)題都先承認(rèn)，不是一定承認(rèn)產(chǎn)品有問(wèn)題，而是承認(rèn)一種現(xiàn)象的存在（顧客已經(jīng)有抱怨）。

   5、 關(guān)心。體諒你的顧客，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題表示關(guān)心。

   6、 鎮(zhèn)靜。不要沖動(dòng)，盡量讓顧客能夠在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)他的不滿(mǎn)，所以，你必須用你的年個(gè)情緒影響他。

   7、 作好記錄。如果是與顧客面對(duì)面，這是對(duì)顧客表現(xiàn)你對(duì)他重視的最好方式。記錄完后，再詢(xún)問(wèn)顧客進(jìn)行確認(rèn)。

   8、 協(xié)商解決問(wèn)題�？梢韵忍岢鲛k法征求顧客意見(jiàn)，也可以探詢(xún)顧客希望解決的辦法。

   9、 承諾采取行動(dòng)。明白清晰的告訴顧客你將要采取什么樣的行動(dòng)，作出承諾，并立即實(shí)施。

10、跟蹤結(jié)果，必須要達(dá)到顧客的真正滿(mǎn)意。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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