[管理]酒店“99+1=0”管理理念

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作為現(xiàn)代酒店，應(yīng)該建立“99+1=0”的管理理念，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。

一、“99+1=0”管理理念的內(nèi)涵

酒店業(yè)中，通常對“100-1=0”的理解是：對一個客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。因此，許多酒店為克服服務(wù)中這一個差錯，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的效果。然而作者以為酒店業(yè)的管理僅僅停留在避免差錯這一點上是遠遠不夠的。作為現(xiàn)代酒店，應(yīng)該建立“99+1=0”的管理理念，這一管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。

“零缺點”管理，就是要求酒店嚴格流轉(zhuǎn)的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯，使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美。在這里“99+1=0”表達的是，在酒店業(yè)的服務(wù)中，即使99個方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項沒有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。

“零起點”管理，就是要求酒店不斷提高賓客服務(wù)的滿意度，“零起點”意味著對賓客的良好服務(wù)永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+1=0”表達式要求酒店把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個又一個新的起點。當(dāng)一個客人心滿意足地離開酒店之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時，賓客滿意只有起點。

“零突破”管理，就是要求酒店不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們酒店管理者，即使酒店各項內(nèi)部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。一個酒店如果不能使客人感到常來常新，那么這個酒店總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+1=0”表達式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強調(diào)的是酒店全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求酒店的管理和服務(wù)在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。

 

 

二、“99+1=0”管理理念的分析

“99+1=0”管理理念其核心就是在酒店的服務(wù)中強調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強調(diào)賓客滿意，在酒店的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識。換句話說，一個酒店的成功主要取決于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，取決于是否得到了賓客的認可，取決于是否能夠常來常新。“99+1=0”的管理思想可用一個線性規(guī)劃模型表達如下：

目標函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。
約束條件：“99+1(差錯)=0”；“99+1(滿意)=0”；“99+1(無創(chuàng)新)=0”。

實現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識�！�99+1=0”形象、通俗地表達了“零缺點”的管理思想，突出了酒店業(yè)服務(wù)中的“1”點失誤，可能會造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求酒店業(yè)的全體員工必須要強化質(zhì)量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細微服務(wù)。對于那些對酒店服務(wù)缺陷至今還麻木不仁的酒店來說，它同時又是警鐘。因為在酒店業(yè)市場競爭激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實意義。

目前酒店業(yè)市場依然是一個結(jié)構(gòu)性過剩的買方市場。在這樣一個市場中，酒店業(yè)的競爭是必然的。盡管許多經(jīng)濟專家分析我國經(jīng)濟發(fā)展周期時都指出我國周期發(fā)展的拐點已出現(xiàn)，經(jīng)濟轉(zhuǎn)熱跡象業(yè)已顯露，但是酒店業(yè)供給的巨大壓力，仍然會使酒店業(yè)的競爭趨向白熱化。以杭州市為例，據(jù)調(diào)查今年下半年至明年初還有3000多間三星級標準以上的客房要開業(yè)。這對至今仍未擺脫平均房價處在下降通道中的杭州市酒店業(yè)市場來說，無疑是一個難題。這就要求酒店在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地的為客人著想，那么客人是沒有理由總住你那個酒店的。“零起點”管理就是警示我們的員工從每一個客人的滿意度做起。

美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是酒店生命的源泉�！傲阃黄啤睆娬{(diào)了創(chuàng)新在酒店業(yè)的重要性。它要求酒店從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場�！�99+1=0”不是簡單喊一個口號或演繹一個公式，而是要時時事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為酒店管理的出發(fā)點和落腳點�！�99+1=0”管理思想的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于酒店管理和服務(wù)的整個過程，以促使市場和飯店管理的緊密聯(lián)接，提高酒店業(yè)的競爭力，追求酒店業(yè)最佳的經(jīng)濟效益。

 

 

三、“99+1=0”管理理念給我們的啟示

(一)酒店業(yè)必須有效提升整體管理水平。

在我們強調(diào)“零缺點”管理的同時，不可否認，還有許多酒店每天都在產(chǎn)生缺點。之所以產(chǎn)生各種缺點，很重要的一個原因是酒店的整體管理水平不高。經(jīng)濟學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50%，因為它有一缺口，當(dāng)水裝到一半時，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就酒店而言，只有整個運轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會使酒店的管理水平和服務(wù)水準得到整體的提高。因此，酒店必須在建立有效的現(xiàn)代酒店運作機制和嚴密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實施酒店運轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點”管理才會達到一定高度。

(二)建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實現(xiàn)酒店從知名到忠誠的轉(zhuǎn)變。

研究表明：酒店要發(fā)展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而，我們許多的知名酒店只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧新酒店以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他對這個酒店就不會很忠誠，更不會把酒店推薦給自己的親戚朋友了。這是許多酒店經(jīng)營不理想的重要原因。為此，酒店必須實施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實行預(yù)防性彌補和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定酒店服務(wù)標準。與有形產(chǎn)品相比，酒店的服務(wù)在購買之前，是很難被客人所感知的，客人無法預(yù)知結(jié)果。通過制定明確、具體的服務(wù)標準，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如美國的西特爾酒店規(guī)定：當(dāng)客人等候時間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘，為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘，客人的餐費由酒店支付。第二，引導(dǎo)客人投訴�？腿送对V是酒店發(fā)現(xiàn)缺陷的一個重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示，不滿意顧客中只有5%左右的人投訴。因此，酒店管理者應(yīng)設(shè)計方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在酒店內(nèi)要宣傳服務(wù)恢復(fù)的理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高賓客滿意度，加強賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時發(fā)現(xiàn)他們的困難，確�？腿藵M意度的提高，實現(xiàn)客人對酒店的忠誠。

 

 

(三)實施酒店業(yè)創(chuàng)新策略。

1、樹立新觀念。

酒店業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務(wù)的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，酒店才會長盛不衰。

2、尋求新市場。

市場是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的酒店業(yè)市場是相對過剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場。尋找最佳的目標市場，有效地開展營銷手段是酒店實現(xiàn)營銷目標的制勝法寶。但是，我們必須承認的一個事實是，目前許多酒店并不注重市場的細分，每個酒店都認為“全省乃至全國各地都是我們的大市場”，這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會導(dǎo)致飯店促銷無針對性，降低營銷效果和市場競爭力。因此，酒店必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細分的目標市場，實施差異化的營銷手段和策略，有效地尋找新市場。

3、開發(fā)新產(chǎn)品。

酒店產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。酒店業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎(chǔ)上，及時推出適銷對路的產(chǎn)品，同時要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老酒店，哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動推廣，接二連三地制造熱點賣點，才會使客人常住不厭。

4、研究新組合。

要使酒店的創(chuàng)新達到一個新水平，必須研究酒店營銷策略組合，使酒店的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個整體，有效地吸引客人。

其實，“99+1=0”的現(xiàn)代酒店管理理念給我們留下的啟示還有很多，本文略舉一、二，旨在拋磚引玉，愿現(xiàn)代酒店的管理者更加注重“零缺點”、“零起點”和“零突破”的管理，使我們的酒店業(yè)在新世紀里長盛不衰。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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