餐飲業(yè)員工管理問題研究

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　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。

　　談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會(huì)讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因?yàn)樗�是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。

　　餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。

　　我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問題：

　　第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；

　　第二，缺乏自信。因?yàn)槭芙逃�程度較淺，再加上社會(huì)就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時(shí)機(jī)；

　　第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時(shí)很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來；

　　第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；

　　第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因?yàn)楹芏鄦栴}的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會(huì)出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過程，如果覺察不到，可能會(huì)不知不覺地鑄成錯(cuò)誤�！敖�墨者黑”，就說明了這個(gè)道理。這個(gè)道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會(huì)因此而失去發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至是走向歧途；

　　第六，缺乏服務(wù)意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實(shí)含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”；

　　第七，缺乏團(tuán)隊(duì)精神。受市場經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。

　　針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：

　　第一、建立人本管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。

　　人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。在獎(jiǎng)懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。

　　第二，設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)方案。

　　培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點(diǎn)，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)如下：⒈企業(yè)文化和制度；⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價(jià)值；⒊基礎(chǔ)知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識；②服務(wù)禮儀；③現(xiàn)場改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知識；⑥顧客滿意（CS）發(fā)展戰(zhàn)略等；⒋正確的人生觀；⒌五項(xiàng)修煉，包括：①自我超越；②改造心智模式；③建立共同愿景；④團(tuán)體學(xué)習(xí)；⑤系統(tǒng)思考；五項(xiàng)修煉是彼得?圣潔《第五項(xiàng)修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計(jì)的修煉程序和方法，通過五項(xiàng)修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。

　　第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。

　　進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：

　�、苯M織每日例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。

　�、材�擬管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會(huì)接觸管理層，學(xué)會(huì)站在管理層的角度去看待問題，同時(shí)也是為了晉升能勝任打好基矗

　　⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。讓他們在學(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會(huì)思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級的能力。

　�、磵徫徽{(diào)換。一個(gè)崗位呆久了，思想很容易模式化，會(huì)讓人感覺枯燥、無味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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