鄭志暉：休閑餐飲的心品印象

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　　鄭志暉總結(jié)的“快餐+服務(wù)”模式，“快餐”是指那些在柜臺結(jié)完帳，顧客要自己把飯菜端到座位上，比如麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫等，它們本質(zhì)上沒有什么服務(wù)。而心品印象除了快，顧客還能享受更好的服務(wù)。供應(yīng)鏈的成熟和完善是“快”的前提。心品印象只將煮米飯、包云吞等一些簡單的烹飪放在門店，其他菜品都由供應(yīng)商按照心品印象的配方制作后，直接供應(yīng)半成品或成品到店，員工通過簡單的加工操作，就能復(fù)原菜肴。

　　“我們必須要把廚房操作步驟簡化，減少員工的操作難度。為他們提供相對輕松的環(huán)境，才能留得住人。留得住人，才能不斷優(yōu)化服務(wù)。身處服務(wù)行業(yè)，我們永遠(yuǎn)都需要優(yōu)化服務(wù)，這是我們賺錢的根本。”鄭志暉不希望只靠比行業(yè)高出10%~15%的薪資優(yōu)勢來維持服務(wù)優(yōu)勢。將員工放在第一位，員工才能將好的情緒傳達(dá)給顧客。為此，心品印象不斷優(yōu)化流程，縮短員工接觸臟活、苦活的流程。

　　心品印象對顧客的服務(wù)，不限于將飯菜端到客人面前。鄭志暉對于傳說中的“人類已經(jīng)不能阻止了的海底撈”的服務(wù)表示認(rèn)可�！拔覀儠�把海底撈好的一些服務(wù)，包括美國的百貨公司和日本、臺灣的連鎖作為參考，但各有各的企業(yè)文化，我們要走自己的路，會努力提供更好的服務(wù)，但方式和方法不一樣。海底撈的DNA號稱是別人學(xué)不到的，以后我們做得更好，它也學(xué)不到我們的DNA。”

　　鄭志暉強調(diào)說：“產(chǎn)品和服務(wù)不好的話，營銷是沒有用的。營銷永遠(yuǎn)要把顧客的脈。顧客的體驗累積到某個程度，就是品牌。品牌不是Logo，不是口號，不是顏色，不是裝修，是從門店的體驗開始的。我們一直在努力，爭取把性價比變得越來越高，不是說要便宜，比方說提供一個五星級的環(huán)境，但只是三星級的價格，但不會虧錢。所以我們不做團購，跟團購合作，我們的品牌就毀了。目前，我們要花更多的精力在單店營銷�！�

擴張之道

　　按照鄭志暉當(dāng)初的預(yù)計，一家新開的店要20個月才能收支平衡，而后來的情況遠(yuǎn)比他想象中要好�！耙郧伴_的12家店，6家店在第二個月就盈利了。另外6家店因為開在新的商場里，情況稍差，但也在三四個月內(nèi)實現(xiàn)了收支平衡�！�

　　鄭志暉專門做了一個試驗——同時租180平方米和100平方米的物業(yè)開店，以證明心品印象的模式無論在大小門店都行得通。他表示，一家店如果開得很好，也許是地段的因素，但更離不開經(jīng)營管理。根據(jù)試驗，那家100平方米的店，雖然銷售額還不錯，利潤率很好，但翻臺率有限。而面積太大的店，如果找不到足夠的人手來管理，員工的壓力會很大。另外，門店的形狀要規(guī)則，不能有盲點。有時顧客舉手，員工看不見，顧客會覺得服務(wù)不好。分析之后，鄭志暉將門店的面積標(biāo)準(zhǔn)確定為180平方米到250 平方米。當(dāng)然，也要考慮足夠的靈活性，因為有些好的地點是可遇不可求的。

　　“一個餐廳只是一個裝修的空間而已，是沒有靈魂的，其實我們做餐飲，是出租空間給顧客的。很多人以為做餐飲是賣吃的，但我們認(rèn)為是出租位置給顧客坐下來享受美食和服務(wù)的�！编嵵緯熣f。為了便于管理，心品印象在選址開新店時考慮到，門店到總部的距離控制在5個小時車程以內(nèi)，以便于管理供應(yīng)鏈和巡店。如果出現(xiàn)問題，當(dāng)天就可以解決。招聘員工也比較容易。具體的選址首選靠近住宅和寫字樓的地段，也會在shoppingmall里開店中店。

　　對于做職業(yè)經(jīng)理人時開出過幾百家連鎖餐飲店的鄭志暉來說，維護與物業(yè)的關(guān)系是很重要的。除了與凱德、萬達(dá)等大型地產(chǎn)商合作，心品印象也與發(fā)展地段比較好的小業(yè)主建立合作聯(lián)盟。鄭志暉說：“只要他們有新的商場，都會請我們進去。目前，我們比較小心，心品印象還是區(qū)域性品牌，只局限在大北京、大上海的范圍。”在品牌推廣方面，由于門店還不是很多，心品印象側(cè)重于商圈促銷活動。“現(xiàn)在很多人不愿意到北上廣工作，更多選擇留在老家，開銷比較低，工作機會和待遇也不錯。所以很多品牌正在往二、三線城市擴展，以后我們也是往這個方向走。”

　　“餐飲行業(yè)很辛苦，事情太多了，有時候也很著急，我對自己的期待是多些耐心，找到更好的策略。就算到了五十幾歲，也要有二十幾歲的心態(tài)。未來我希望引進甜點品牌，比如日本或美國的，好吃，簡單。要做得休閑一些，那是我們的核心。堅持和固執(zhí)之間只有一條很細(xì)的線，堅持對了，就是成功；堅持錯了，別人會說我是笨蛋�！编嵵緯煿�哈大笑著說，“我會堅持，不怕別人說我是笨蛋�！�

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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