餐飲服務案例：婚宴上放錯音樂

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　　案例是最好的教材，可以讓人從中吸取經驗教訓。本資料是一份餐飲服務案例，供參考。

　　一、事情經過：

　　世紀之交的1999年，Z城一家五星級的S酒店在圣誕前夕開業(yè)了。高貴的設施、豪華的裝飾，尤其是大堂內最富歐陸風情的旋轉白色大理石樓梯，吸引了不少準備舉辦“世紀婚禮”男女青年。沈先生和陸小姐就是其中一對。他們在一個月前來到酒店參觀，發(fā)現S酒店高聳的歐式尖頂建筑、氣派的大堂以及旋轉樓梯最適合拍攝婚禮錄像，再加上酒店贈送的溫馨舒適的套房，促使他們毅然決定圣誕節(jié)這天在S酒店舉行婚禮。宴會部與公關部都非常重視這次活動，因為客人的喜慶也會給酒店增加節(jié)日的氣氛。為此精心布置了大堂，并做了充分的準備工作。

　　這一天終于到了。S酒店的圣誕氣氛果然非同一般：笑容可掬的圣誕老爺爺在大門口分發(fā)糖果和禮物；酒店門前的柱子上綴滿了圣誕彩球和蝴蝶結；大堂內白雪皚皚的圣誕樹上也掛滿了各色小禮物和彩燈，酒店還特意為婚禮鋪上了厚厚的紅地毯。大廳內熱鬧非凡，酒店工作人員則悄然忙碌著。傍晚17：00左右，新郎、新娘出現了。他們從酒店二樓的西餐廳緩步而來，攝像師在為他們拍下最動人的場景。當他們佇立在金碧輝煌的旋轉梯頂端時，無數的彩紙飛旋而下，此情此景簡直是一幅美麗的圖畫，全場一片寂靜……然而就在這時，一曲不該聽到的背景樂分外清晰地響徹了大堂--梁祝小提琴協奏曲！人群開始騷動，新郎、新娘了似乎變成了一座永久的雕塑凝固在漂亮的紅地毯的那一端。終于，一位臉色都變了的中年婦女走到大堂經理辦公桌前，盡力壓低嗓門：“今天是我女兒結婚！我們要的是喜劇，不是梁祝的悲劇！”聲音雖輕，但憤怒和怨恨讓我們年輕的大堂經理感到了分量和壓力。此時，她只知道這場戲剛剛開始，不能就此終止，更不能不歡而散，必須采取行動，而且，越快越好……

　　二、問題：大堂經理此時該怎樣隨機應變，扭轉這個尷尬的局面？

　　三、可能采取的辦法。

　　1．立即關閉大堂內背景樂。

　　出現這樣的情況，通常員工的第一個反應就是立即終止不好的現象。但僅僅停留在此，接下去的沉寂會更難以應付，也許會陷入更尷尬的場面。因此，作為一個成熟的酒店工作者，應三思而后行，應該做得更多些。僅僅用這個辦法，是很欠缺的。

　　2．立即打電話通知機房更換喜慶背景樂。

　　這里有一個時間問題，如在瞬間完成，可能客人自己也會立即掩飾過去；但如果更換時間較長，這期間客人將不知所措，事后勢必會有客人投訴。因此，此法尚不夠完美。

　　3．等待梁祝協奏典結束，出來下一個曲子。

　　這樣做太被動。萬一“梁�！苯Y束了，又出來一個“坦泰尼克號”呢？因此，決不可這樣應付。

　　4．立即打電話通知二樓西餐廳，請餐廳員工高聲齊呼祝賀詞同時撒落更多的彩帶和彩屑，營造更熱烈的氣氛。并以最快的速度關閉背景樂，通知機房更換喜慶音樂。

　　來自酒店員工的齊聲祝福和五彩斑讕的采油還會營造出一個新的高潮，相信也會帶動參加婚禮的人群隨之歡呼，人們會因此忘掉剛才的不快，歡呼聲也會蓋過背景樂。大堂經理則利用這個時間迅速更換合適的音樂保證婚禮得以歡快地繼續(xù)。這是一個機智的辦法。

　　5．立即關閉背景樂，由兩位餐廳女孩子向新郎、新娘獻花，祝賀他們新婚愉快，同時請鋼琴師開始演奏婚禮進行曲。

　　終止不祥的音樂，換上一個新的節(jié)目，一切進行得好像原本安排好的一樣。這樣不露痕跡地處理，能讓客人安然繼續(xù)他們的節(jié)目，不失為一個妙計。

　　6．關閉背景樂，利用大堂內的燈光設備，立即調節(jié)出最亮麗絢爛的色彩，給客人額外的驚喜。

　　從另一個角度給客人另一種感覺，借此沖淡剛才的不快。如酒店有這樣的條件，這個方法不妨一試。

　　四、對酒店的啟示：

　　1．酒店在策劃一個大型活動時，不僅要考慮到場景布置，更要注重整個氛圍的營造，其中就包括背景樂的選擇、燈光的調配等。應根據活動的性質、客人的要求采用特定的音樂及燈光。值得一提的是特別要注意婚、喪、生、死、兇、吉等的忌諱。

　　2．酒店公共場所的背景樂已日益被重視，成為烘托整個酒店氛圍的一個主要組成部分。這里簡要介紹一些景樂播放的原則：

　　(1)根據時間段：如清晨播放一些節(jié)奏明快的晨曲，給客人以清新的感覺；晚間播放一些舒緩的小夜曲、催眠曲等。

　　(2)根據場所：如在大堂播放一些悠揚的輕音樂；在健身中心播放一些節(jié)奏強烈的樂曲；在印度餐廳放印度歌曲；在意大利餐廳播放意大利經典曲子。

　　(3)根據特殊節(jié)日或場景：如在圣誕節(jié)播放一些圣誕歌曲；在中國的春節(jié)元宵節(jié)播一些傳統(tǒng)民樂。在婚禮上播一些喜慶的曲子，在悼念逝者時播哀樂。

　　(4)根據被稱作的要求和喜好：如在日本被客人入住時，可選擇一些日本民歌播放，增加客人的親切感；在如開某歌星新聞發(fā)布會期間，可播放他的唱片，等等。

　　2．酒店工作要時刻不忘：“精細”二字，尤其反映在每一項工作的事前檢查上。同時，酒店應形成員工自查、主管復查、經理抽查三個環(huán)節(jié)的檢查制度，以避免投訴的發(fā)生。

　　3．酒店在舉辦大型活動時，應事先有多種應急準備，如搞清楚臨時停電的應急燈開關在哪兒；有沒有蠟燭可調節(jié)氣氛；音響出故障時有沒有臨時樂隊或擴音設備；室外活動有沒有下雨時的應急措施；裝飾布置的物件是否牢固等等。在平時做個有心人，逐漸積累起在豐富的實踐經驗，以免遇到緊急情況時不知所措。

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本文轉載自互聯網

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