餐飲服務語言標準化及藝術化要求

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   餐飲服務語言標準化及藝術化的基本要求

  1.形式上的要求

  （1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

  （2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

  （3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

  （4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

  （5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

   2.程序上的要求

  （1）　賓客來店有歡迎聲。

  （2）賓客離店有道別聲。

  （3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

  （4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

  （5）服務不周有道歉聲。

  （6）服務之前有提醒聲。

  （7）客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。

  服務語言分類及其運用

   1.稱謂語 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；

  （1）　恰如其分。

  （2）　清楚、親切。

  （3）　吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

  （4）　靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

   2.問候語 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：

 （1）注意時空感。問候語不能是撓壬?愫茫?一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲撓壬?星錆茫?就強化了節(jié)日的氣氛。

 （2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

 （3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。

   3.征詢語

   征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？

   服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食��！

  這類語言使用時要注意以下幾點：

 （1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說撓壬?小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？敁先生/小姐，您有什么吩咐嗎？

 （2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

  （3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張�！傲佳砸痪淙�冬暖，惡語傷人六月寒�！辈惋嬈髽I(yè)應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。

   4．拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：

 （1）一般應該先肯定，后否定。

 （2）客氣委婉，不簡單拒絕。

  5．指示語例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。

  這類語言使用時有下列要求：

  （1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

  （2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

 （3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

   6．答謝語例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！這類語言的使用，有下列要求：

 （1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

 （2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”

  7．提醒道歉語例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。

對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

  （1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。

  （2）誠懇主動。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。

   8．告別語例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

   這類語言的處理，要求做到以下兩點：

  （1）聲音響亮有余韻。

  （2）配合點頭或鞠躬�？傊�，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

   9．推銷語例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務人員把握的：

  （1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。“請問小朋友喝點雪碧還是可樂？”請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用�！薄跋壬鷣睃c白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒�！彼�以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。

  （2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。

  （3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員“啥子味道”。服務員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲�！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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