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抓住“食客心”7技巧

2017年12月27日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：顧客的需求永遠(yuǎn)是品質(zhì)。品質(zhì)的質(zhì)與量，還是要符合顧客的想法及需求，因此品質(zhì)所代表的內(nèi)涵，已不是服務(wù)品質(zhì)或產(chǎn)品品質(zhì)，而是包括了整個(gè)企業(yè)形象及經(jīng)營(yíng)理念，因此如何經(jīng)營(yíng)顧客的取向成為企業(yè)最重要的關(guān)鍵。餐飲老板應(yīng)...
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顧客的需求永遠(yuǎn)是品質(zhì)。品質(zhì)的質(zhì)與量，還是要符合顧客的想法及需求，因此品質(zhì)所代表的內(nèi)涵，已不是服務(wù)品質(zhì)或產(chǎn)品品質(zhì)，而是包括了整個(gè)企業(yè)形象及經(jīng)營(yíng)理念，因此如何經(jīng)營(yíng)顧客的取向成為企業(yè)最重要的關(guān)鍵。餐飲老板應(yīng)當(dāng)作好以下這些工作才可以抓住顧客的心。
　　
1、事前的準(zhǔn)備工作
　　
事前的工作預(yù)備是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中最重要的基礎(chǔ)，管理者若沒(méi)有在事先針對(duì)人、事、物、機(jī)器等各類(lèi)用品，作好事先規(guī)劃及安排，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場(chǎng)未帶槍、子彈及配備一樣。在事先要有系統(tǒng)的備份餐具、備足各類(lèi)易耗品的必要存量，廚房要做好生鮮食品的儲(chǔ)備等等。
　　
2、建立分工系統(tǒng)
　　
一般而言，授權(quán)分工是一種有效的管理方式，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理更應(yīng)該如此操作。雖然已有了一般事物的事先預(yù)備，但是面對(duì)一個(gè)無(wú)法掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)管理，必須做最完善的設(shè)計(jì)及最快速的服務(wù)，以確保在任何事件發(fā)生時(shí)，都能圓滿解決。
　　
3、適當(dāng)?shù)娜肆Π才?/strong>
　　
餐飲業(yè)的人員的入職、離職、尖峰營(yíng)運(yùn)狀況各不相同，在人力的安排上，必須深思熟慮，以便應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)段的需求，訓(xùn)練工作的需要，工作人力狀況等等問(wèn)題，因此在人力調(diào)配及使用上，應(yīng)事先規(guī)劃，尤其所謂關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的人選及訓(xùn)練的人力組成狀況，都應(yīng)事先詳盡安排。
　　
4、善用各類(lèi)報(bào)表
　　
不管是開(kāi)店、打烊、餐前檢查或是服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生等稽核表，都應(yīng)詳盡規(guī)劃安排，使表格能夠發(fā)揮其功能，又能在短時(shí)間及管理上發(fā)揮最大效能，如此可以省掉一些不必要的浪費(fèi)，而在顧客管理上，能起到促進(jìn)營(yíng)業(yè)的公關(guān)功能。
　　
5、建立跟蹤管理
　　
當(dāng)我們經(jīng)由各類(lèi)檢查表，來(lái)核查整個(gè)作業(yè)時(shí)，如果有任何不合乎作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或不完善的事情，應(yīng)列出全部相關(guān)事項(xiàng)，并劃分清楚先后次序、處理方式、責(zé)任歸屬等問(wèn)題，確定溝通授權(quán)、追蹤處理及復(fù)核的方式，達(dá)到隨時(shí)管理掌控、隨時(shí)匯報(bào)的目的。整個(gè)分權(quán)、授權(quán)、追蹤、控制的管理模式，都要納入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作管理系統(tǒng)，更能使管理者在現(xiàn)場(chǎng)減少缺失，發(fā)揮更大的效益。
　　
6、隨時(shí)巡視觀察
　　
在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)運(yùn)作管理中，最重要的就是對(duì)全局的隨時(shí)掌控及突發(fā)事件處理，因此管理者就應(yīng)在其職務(wù)分管的作業(yè)區(qū)域，快速的走動(dòng)式管理，每個(gè)小時(shí)至少巡視一次，最好的狀況是每半個(gè)小時(shí)就巡視一次；每次要在約三至四分鐘內(nèi)完成，及時(shí)將各類(lèi)缺失記錄在案，立即分派授權(quán)處理及匯報(bào)，最重要的是在各類(lèi)事件尚未擴(kuò)大時(shí)，即妥善圓滿處理結(jié)束。
　　
7、有效判斷處理
　　
管理者在走動(dòng)管理時(shí)，應(yīng)審慎觀察各類(lèi)狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等，都應(yīng)分辨是否違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定，或?qū)腿擞貌驮斐衫_，都必須判斷這種違反標(biāo)準(zhǔn)操作的偏差問(wèn)題，是直接影響，還是間接影響到我們的顧客，所影響的層面、范圍、種類(lèi)等，判斷其影響程度，將其分為最重要級(jí)別、重要級(jí)別、次重要級(jí)別等類(lèi)別，按照輕重緩急順序進(jìn)行分派處理。
　　
當(dāng)我們作好所有的工作后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)掌握“食客心”是很容易的。

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