麥當(dāng)勞服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

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　　2、 每筆交易必須精確，不多找少收。

　　3、 認(rèn)準(zhǔn)假鈔。

　　4、 不要讓其他員工操作你的收銀機(jī)。

　　5、 換零錢，檢大鈔等需經(jīng)過(guò)本人核對(duì)。

　　6、 出現(xiàn)退錢等請(qǐng)示柜臺(tái)經(jīng)理。

　　7、 下線后、下班前跟去清點(diǎn)。

　　8、 經(jīng)理告之盈虧情況并簽名。

　　9、 經(jīng)常性差錯(cuò)會(huì)使你失去這一職位。

　　10、收到餐拳或其他促銷圈，請(qǐng)示柜臺(tái)經(jīng)理。

　　七、服務(wù)要領(lǐng)：

　　1、 服務(wù)注意事項(xiàng)

　　（1） 儀容儀表、服裝（包括鞋或襪）整齊，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲。

　�。�2） 始終注意微笑，熱情大方，親切，自然。

　　（3） 與顧客目光接觸。

　�。�4） 柜臺(tái)小跑步，精神煥發(fā)，創(chuàng)造積極氣氛。

　�。�5） 執(zhí)行第二職責(zé)。

　　2、 處理特殊服務(wù)

　　（1） 小孩：把小孩當(dāng)作大人一樣尊重他們。

　�。�2） 老人：幫助開(kāi)門，拿餐盤等。

　�。�3） 父母代幼兒：幫助他們拿餐盤和高腳椅。

　�。�4） 特殊點(diǎn)膳顧客：高興地滿足他們的要求。不必單獨(dú)加工，可以和其他產(chǎn)品同一爐加工，但在調(diào)理時(shí)要區(qū)分。

　�。�5） 殘疾顧客：幫助開(kāi)門、拿餐盤，扶持上座。

　　3、 服務(wù)戒律

　　（1） 顧客不是我們斗智和爭(zhēng)論的對(duì)象。

　�。�2） 顧客有權(quán)享受我們所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)。

　　（3） 顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。

　　（4） 顧客告訴我們他們的要求，我們的職責(zé)就是民族他們的要求。

　　（5） 顧客是我們生意的一部分，不是局外人。

　�。�6） 顧客的光臨是我們的榮譽(yù)，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。

　�。�7） 顧客的光臨沒(méi)有影響我們的工作，而是我們工作的目的。

　�。�8） 顧客不依賴我們，而是我們依賴他們而生存。

　�。�9） 顧客是我們的工作目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)不能阻礙這個(gè)目標(biāo)。

　�。�10） 顧客不是枯燥的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣的生機(jī)勃勃、有血有肉有感情的人。

　　八、找出服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的原因：

　　1、 收集數(shù)據(jù)和事實(shí)

　　需要收集的數(shù)據(jù)和事實(shí)包括：

　�。�1） 預(yù)估的交易次數(shù)、服務(wù)時(shí)間。

　�。�2） 實(shí)際發(fā)生交易次數(shù)、服務(wù)時(shí)間。

　�。�3） 確定餐廳交易次數(shù)、服務(wù)時(shí)間的目標(biāo)。找出每個(gè)方面存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，進(jìn)而確定哪一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)最大。

　�。�4） 檢查員工班表，確定每個(gè)班次是否都正確地儲(chǔ)備了人員。

　　2、 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　依據(jù)人員、產(chǎn)品和設(shè)備清單，找出問(wèn)題的根本原因。

　�。�1） 人員：包括柜臺(tái)人員、廚房團(tuán)隊(duì)、品管員、薯?xiàng)l位員工、飲料員工等。

　�。�2） 產(chǎn)品：包括輸送槽產(chǎn)品、薯?xiàng)l、飲料、保溫柜內(nèi)的產(chǎn)品、原輔料等。

　　（3） 設(shè)備：包括炸爐、保溫箱、煎爐、飲料機(jī)、奶昔機(jī)、制冰機(jī)等。

　　3、 制定解決問(wèn)題計(jì)劃

　�。�1） 排列解決問(wèn)題的優(yōu)先順序，制定正確的修正性計(jì)劃。

　�。�2） 找出產(chǎn)生瓶頸的原因。

　�。�3） 采取行動(dòng)打破瓶頸。

　�。�4） 保持服務(wù)和生產(chǎn)系統(tǒng)的平衡。

　　（5） 檢查員工班表，是否合理地配備了人員。

　�。�6） 使用員工崗位安排指南。

　�。�7） 采取行動(dòng)杜絕問(wèn)題再次發(fā)生。

　　4、 實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行評(píng)估

　　依據(jù)計(jì)劃，對(duì)影響服務(wù)速度的部位進(jìn)行改變；再次收集數(shù)據(jù)和觀察事實(shí)，了解改變后是否取得了預(yù)期的成效，根據(jù)需要再次進(jìn)行調(diào)整，直至達(dá)到滿意效果為止�？梢圆扇〉母淖兇胧┡e例如下：

　�。�1） 再次培訓(xùn)員工。

　　（2） 增加飲料員和備膳員。

　�。�3） 安排兩名薯?xiàng)l工；一個(gè)炸，一個(gè)裝。

　�。�4） 提醒顧客點(diǎn)膳，而不讓其思考。

　�。�5） 補(bǔ)充所有貨品，包括促銷品。

　�。�6） 柜臺(tái)下方整齊有序，便于索取。

　�。�7） 輸送槽中備有產(chǎn)品。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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