如何了解顧客的需求

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　是什么左右著酒店的沉浮？回答是：?jiǎn)T工和顧客，因?yàn)閱T工決定著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，而顧客決定著企業(yè)的利潤(rùn)來源。但事實(shí)上，當(dāng)生意不景氣的時(shí)候，不少酒店只知道一味抱怨市場(chǎng)，卻不知道把心思放到研究顧客的需要上面來。

　　作為酒店經(jīng)營(yíng)者必須經(jīng)常研究：什么是顧客的需要？用什么方法才能滿足這一需要？這些方法給顧客帶來什么好處？這些好處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？其實(shí)，一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)懷就會(huì)決定顧客是否會(huì)喜歡你的酒店。杭州新開了一家瑞豐格林最佳西方酒店，筆者有位朋友住后很高興，說每次來杭出差住酒店就因?yàn)樗绍浀暮＞d枕頭而睡不好覺，出差的日子往往打不起精神，而在瑞豐格林酒店他看到了酒店為顧客提供的枕頭菜單，他挑選了蕎麥枕頭，連續(xù)幾個(gè)晚上都睡得很香甜。據(jù)了解，這家酒店就是因?yàn)檎眍^問題解決得好，很受顧客的歡迎。

　　顧客的需要是多樣化的、且較難理解的，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)主動(dòng)明確地說出需要，這可能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述。例如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)酒店的客房，這是他用語(yǔ)言表明的需要，而他真正的需要?jiǎng)t是選擇五星級(jí)有高貴身份的象征。顧客往往還有沒有表明的需要，比如：期望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為了減少時(shí)間、精力的消耗和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內(nèi)游泳池可以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等。所以，酒店應(yīng)著力于不斷研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更出色，這樣才能長(zhǎng)久吸引顧客。

　　在全球化的今天，如果忽視顧客的需要，任何企業(yè)都會(huì)被顧客拒之門外。例如：全球最大的零售商沃爾瑪在2006年5月敗走韓國(guó)。沃爾瑪在90代末進(jìn)入韓國(guó)的時(shí)候，曾有專家指出，作為超市購(gòu)物主力的韓國(guó)女性顧客喜歡的是明亮的百貨商場(chǎng)式的購(gòu)物環(huán)境，不習(xí)慣沃爾瑪?shù)臅?huì)員制賣場(chǎng)。特別是貨架過高對(duì)顧客來說不方便，他們建議沃爾瑪將貨架改成一米多高的賣臺(tái)，此外還應(yīng)改善采光，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。另外，韓國(guó)消費(fèi)者通常不習(xí)慣一次性購(gòu)買大量的商品，而是喜歡精挑細(xì)選，對(duì)價(jià)格卻不敏感。但是沃爾瑪沒有采取積極的措施去適應(yīng)韓國(guó)市場(chǎng)，而是期待顧客改變習(xí)慣，去適應(yīng)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)模式。沃爾瑪忽視了顧客的需要而導(dǎo)致了在韓國(guó)的經(jīng)營(yíng)失利。

　　回頭我們?cè)賮砜淳频辏�一旦生意不景氣的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)見到一些酒店的業(yè)主或管理者會(huì)依賴顧問或咨詢公司來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。其實(shí)，只要圍繞顧客需要，詢問顧客幾個(gè)問題，就會(huì)清楚緣由。詢問來店消費(fèi)的顧客“您為什么來我們酒店消費(fèi)？您的感受是什么？你下次還愿意來消費(fèi)嗎？”；同時(shí)調(diào)查來過一次后不再回頭的顧客，“您為何不來我們酒店消費(fèi)？你覺得我們有什么不足的地方？”，你就可以知道誰(shuí)是你的顧客？顧客的需要是什么？你需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方是什么？

　　眾所周知，肯德基在中國(guó)的發(fā)展速度大大超過了麥當(dāng)勞，這一切都?xì)w功于肯德基產(chǎn)品能夠圍繞顧客的需要不斷推陳出新。為擺脫大眾對(duì)與洋快餐不健康的抨擊，肯德基重新定義了新快餐，不健康的油炸食品只剩下香辣雞翅等極少數(shù)產(chǎn)品，取而代之的是多種烹飪方式的多品種的產(chǎn)品，如：老北京雞肉卷、玫瑰烤翅等。為了迎合中國(guó)人愛吃蔬菜以及愛喝湯的習(xí)慣，肯德基推出了各種蔬菜沙拉，蔬菜鮮湯等。目前，肯德基在中國(guó)的新產(chǎn)品的比例已經(jīng)達(dá)到了40％，尤其單獨(dú)提供的營(yíng)養(yǎng)早餐，全球都沒有先例。豐富的產(chǎn)品，構(gòu)成了肯德基在中國(guó)成功的理由，但其背后的真正原因是肯德基中國(guó)公司的管理團(tuán)隊(duì)完全由本土化人才構(gòu)成，因?yàn)樗麄兏�善于了解本土顧客需要的是什么�?

　　要善于將顧客蛛絲馬跡的需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生財(cái)之道，海爾為我們樹立了榜樣。海爾公司一貫堅(jiān)持“用戶的難題就是海爾的課題”。海爾人對(duì)消費(fèi)者的難題保持著一種高度的敏感，他們總是在自己專長(zhǎng)的領(lǐng)域內(nèi)最先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者又有什么新的困難，然后去找出一個(gè)解決的方案。從洗地瓜的洗衣機(jī)到洗酥油的洗衣機(jī)，再到洗龍蝦的洗衣機(jī)，甚至是研發(fā)出無需使用洗衣粉的天然洗衣機(jī)，海爾洗衣機(jī)的概念不斷發(fā)生革命性的變化，“幫顧客解決任何洗滌難題”就是海爾洗衣機(jī)的企業(yè)使命。

　　無論產(chǎn)品和服務(wù)必須緊緊圍繞顧客的需要，企業(yè)才能有生路，才會(huì)有不斷發(fā)展的動(dòng)力。這樣的例子不勝枚舉：筆者家附近有兩家牛肉面館，價(jià)格相同，口味也相差無幾。但我就是愿意舍近求遠(yuǎn)，跑到馬路對(duì)面那家面館去吃，因?yàn)樗�的服�?wù)特別好：一進(jìn)店門，就有服務(wù)員微笑著熱情地迎上來，斟上一杯茶，然后問你要寬的、細(xì)的？要不要放辣椒？放不放香菜？面條做好端上來，服務(wù)員會(huì)禮貌地叮囑一聲“您慢用”；走的時(shí)候，又熱情地打招呼“歡迎您下次再來”。遇到客人比較多的時(shí)候，服務(wù)員還會(huì)不時(shí)歉意地說一句：“非常抱歉，今天吃飯的人多，你還得再稍等一會(huì)兒。在這樣的面館用餐，即使在寒冷的冬天，心里依然感到熱乎乎。因?yàn)樗麄兌�得并滿足了顧客被尊重的心理需要。而另一家面館的服務(wù)就冷淡多了：客人走進(jìn)店里，服務(wù)員愛理不理，倒茶，端面都得客人自己動(dòng)手。吃完飯離開，更沒有人送，一副你愛來不來的樣子。半年后，這家面館就關(guān)門大吉了。

　　所以，任何企業(yè)或酒店要想吸引顧客，除了產(chǎn)品質(zhì)量要好之外，必須學(xué)會(huì)研究顧客所好，知曉顧客所好，并設(shè)法投其所好，這個(gè)所好，就是顧客的需要。如果你積極地去了解并滿足它，顧客必然會(huì)越來越多，酒店的生意自然也就會(huì)越來越好。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多