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如何了解顧客的需求

2019年11月11日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:要善于將顧客蛛絲馬跡的需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生財(cái)之道,海爾為我們樹立了榜樣。海爾公司一貫堅(jiān)持“用戶的難題就是海爾的課題”。...
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  是什么左右著酒店的沉浮?回答是:?jiǎn)T工和顧客,因?yàn)閱T工決定著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,而顧客決定著企業(yè)的利潤(rùn)來源。但事實(shí)上,當(dāng)生意不景氣的時(shí)候,不少酒店只知道一味抱怨市場(chǎng),卻不知道把心思放到研究顧客的需要上面來。

  作為酒店經(jīng)營(yíng)者必須經(jīng)常研究:什么是顧客的需要?用什么方法才能滿足這一需要?這些方法給顧客帶來什么好處?這些好處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何?其實(shí),一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)懷就會(huì)決定顧客是否會(huì)喜歡你的酒店。杭州新開了一家瑞豐格林最佳西方酒店,筆者有位朋友住后很高興,說每次來杭出差住酒店就因?yàn)樗绍浀暮>d枕頭而睡不好覺,出差的日子往往打不起精神,而在瑞豐格林酒店他看到了酒店為顧客提供的枕頭菜單,他挑選了蕎麥枕頭,連續(xù)幾個(gè)晚上都睡得很香甜。據(jù)了解,這家酒店就是因?yàn)檎眍^問題解決得好,很受顧客的歡迎。

  顧客的需要是多樣化的、且較難理解的,因?yàn)轭櫩筒粫?huì)主動(dòng)明確地說出需要,這可能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),不善或不便表述。例如:顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)酒店的客房,這是他用語(yǔ)言表明的需要,而他真正的需要?jiǎng)t是選擇五星級(jí)有高貴身份的象征。顧客往往還有沒有表明的需要,比如:期望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù),為了減少時(shí)間、精力的消耗和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受,如:酒店里有室內(nèi)游泳池可以休閑娛樂,晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要,如:入住酒店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì),方便與某人約會(huì)等。所以,酒店應(yīng)著力于不斷研究顧客的需要,開發(fā)能夠滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù),創(chuàng)造特色,要設(shè)法做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更出色,這樣才能長(zhǎng)久吸引顧客。

  在全球化的今天,如果忽視顧客的需要,任何企業(yè)都會(huì)被顧客拒之門外。例如:全球最大的零售商沃爾瑪在2006年5月敗走韓國(guó)。沃爾瑪在90代末進(jìn)入韓國(guó)的時(shí)候,曾有專家指出,作為超市購(gòu)物主力的韓國(guó)女性顧客喜歡的是明亮的百貨商場(chǎng)式的購(gòu)物環(huán)境,不習(xí)慣沃爾瑪?shù)臅?huì)員制賣場(chǎng)。特別是貨架過高對(duì)顧客來說不方便,他們建議沃爾瑪將貨架改成一米多高的賣臺(tái),此外還應(yīng)改善采光,營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。另外,韓國(guó)消費(fèi)者通常不習(xí)慣一次性購(gòu)買大量的商品,而是喜歡精挑細(xì)選,對(duì)價(jià)格卻不敏感。但是沃爾瑪沒有采取積極的措施去適應(yīng)韓國(guó)市場(chǎng),而是期待顧客改變習(xí)慣,去適應(yīng)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)模式。沃爾瑪忽視了顧客的需要而導(dǎo)致了在韓國(guó)的經(jīng)營(yíng)失利。

  回頭我們?cè)賮砜淳频辏坏┥獠痪皻獾臅r(shí)候,經(jīng)常會(huì)見到一些酒店的業(yè)主或管理者會(huì)依賴顧問或咨詢公司來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。其實(shí),只要圍繞顧客需要,詢問顧客幾個(gè)問題,就會(huì)清楚緣由。詢問來店消費(fèi)的顧客“您為什么來我們酒店消費(fèi)?您的感受是什么?你下次還愿意來消費(fèi)嗎?”;同時(shí)調(diào)查來過一次后不再回頭的顧客,“您為何不來我們酒店消費(fèi)?你覺得我們有什么不足的地方?”,你就可以知道誰(shuí)是你的顧客?顧客的需要是什么?你需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方是什么?

  眾所周知,肯德基在中國(guó)的發(fā)展速度大大超過了麥當(dāng)勞,這一切都?xì)w功于肯德基產(chǎn)品能夠圍繞顧客的需要不斷推陳出新。為擺脫大眾對(duì)與洋快餐不健康的抨擊,肯德基重新定義了新快餐,不健康的油炸食品只剩下香辣雞翅等極少數(shù)產(chǎn)品,取而代之的是多種烹飪方式的多品種的產(chǎn)品,如:老北京雞肉卷、玫瑰烤翅等。為了迎合中國(guó)人愛吃蔬菜以及愛喝湯的習(xí)慣,肯德基推出了各種蔬菜沙拉,蔬菜鮮湯等。目前,肯德基在中國(guó)的新產(chǎn)品的比例已經(jīng)達(dá)到了40%,尤其單獨(dú)提供的營(yíng)養(yǎng)早餐,全球都沒有先例。豐富的產(chǎn)品,構(gòu)成了肯德基在中國(guó)成功的理由,但其背后的真正原因是肯德基中國(guó)公司的管理團(tuán)隊(duì)完全由本土化人才構(gòu)成,因?yàn)樗麄兏朴诹私獗就令櫩托枰氖鞘裁础?

  要善于將顧客蛛絲馬跡的需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生財(cái)之道,海爾為我們樹立了榜樣。海爾公司一貫堅(jiān)持“用戶的難題就是海爾的課題”。海爾人對(duì)消費(fèi)者的難題保持著一種高度的敏感,他們總是在自己專長(zhǎng)的領(lǐng)域內(nèi)最先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者又有什么新的困難,然后去找出一個(gè)解決的方案。從洗地瓜的洗衣機(jī)到洗酥油的洗衣機(jī),再到洗龍蝦的洗衣機(jī),甚至是研發(fā)出無需使用洗衣粉的天然洗衣機(jī),海爾洗衣機(jī)的概念不斷發(fā)生革命性的變化,“幫顧客解決任何洗滌難題”就是海爾洗衣機(jī)的企業(yè)使命。

  無論產(chǎn)品和服務(wù)必須緊緊圍繞顧客的需要,企業(yè)才能有生路,才會(huì)有不斷發(fā)展的動(dòng)力。這樣的例子不勝枚舉:筆者家附近有兩家牛肉面館,價(jià)格相同,口味也相差無幾。但我就是愿意舍近求遠(yuǎn),跑到馬路對(duì)面那家面館去吃,因?yàn)樗姆⻊?wù)特別好:一進(jìn)店門,就有服務(wù)員微笑著熱情地迎上來,斟上一杯茶,然后問你要寬的、細(xì)的?要不要放辣椒?放不放香菜?面條做好端上來,服務(wù)員會(huì)禮貌地叮囑一聲“您慢用”;走的時(shí)候,又熱情地打招呼“歡迎您下次再來”。遇到客人比較多的時(shí)候,服務(wù)員還會(huì)不時(shí)歉意地說一句:“非常抱歉,今天吃飯的人多,你還得再稍等一會(huì)兒。在這樣的面館用餐,即使在寒冷的冬天,心里依然感到熱乎乎。因?yàn)樗麄兌貌M足了顧客被尊重的心理需要。而另一家面館的服務(wù)就冷淡多了:客人走進(jìn)店里,服務(wù)員愛理不理,倒茶,端面都得客人自己動(dòng)手。吃完飯離開,更沒有人送,一副你愛來不來的樣子。半年后,這家面館就關(guān)門大吉了。

  所以,任何企業(yè)或酒店要想吸引顧客,除了產(chǎn)品質(zhì)量要好之外,必須學(xué)會(huì)研究顧客所好,知曉顧客所好,并設(shè)法投其所好,這個(gè)所好,就是顧客的需要。如果你積極地去了解并滿足它,顧客必然會(huì)越來越多,酒店的生意自然也就會(huì)越來越好。

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