如何了解顧客的需求

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　　是什么左右著酒店的沉�。炕卮鹗牵簡T工和顧客，因?yàn)閱T工決定著企業(yè)的競爭能力，而顧客決定著企業(yè)的利潤來源。但事實(shí)上，當(dāng)生意不景氣的時候，不少酒店只知道一味抱怨市場，卻不知道把心思放到研究顧客的需要上面來。

　　作為酒店經(jīng)營者必須經(jīng)常研究：什么是顧客的需要？用什么方法才能滿足這一需要？這些方法給顧客帶來什么好處？這些好處與競爭對手相比如何？其實(shí)，一個細(xì)節(jié)的關(guān)懷就會決定顧客是否會喜歡你的酒店。杭州新開了一家瑞豐格林最佳西方酒店，筆者有位朋友住后很高興，說每次來杭出差住酒店就因?yàn)樗绍浀暮＞d枕頭而睡不好覺，出差的日子往往打不起精神，而在瑞豐格林酒店他看到了酒店為顧客提供的枕頭菜單，他挑選了蕎麥枕頭，連續(xù)幾個晚上都睡得很香甜。據(jù)了解，這家酒店就是因?yàn)檎眍^問題解決得好，很受顧客的歡迎。

　　顧客的需要是多樣化的、且較難理解的，因?yàn)轭櫩筒粫�主動明確地說出需要，這可能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述。例如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級酒店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要則是選擇五星級有高貴身份的象征。顧客往往還有沒有表明的需要，比如：期望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為了減少時間、精力的消耗和購買風(fēng)險。同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內(nèi)游泳池可以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等。所以，酒店應(yīng)著力于不斷研究顧客的需要，開發(fā)能夠滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比競爭對手更出色，這樣才能長久吸引顧客。

　　在全球化的今天，如果忽視顧客的需要，任何企業(yè)都會被顧客拒之門外。例如：全球最大的零售商沃爾瑪在2006年5月敗走韓國。沃爾瑪在90代末進(jìn)入韓國的時候，曾有專家指出，作為超市購物主力的韓國女性顧客喜歡的是明亮的百貨商場式的購物環(huán)境，不習(xí)慣沃爾瑪?shù)臅�員制賣場。特別是貨架過高對顧客來說不方便，他們建議沃爾瑪將貨架改成一米多高的賣臺，此外還應(yīng)改善采光，營造舒適的購物環(huán)境。另外，韓國消費(fèi)者通常不習(xí)慣一次性購買大量的商品，而是喜歡精挑細(xì)選，對價格卻不敏感。但是沃爾瑪沒有采取積極的措施去適應(yīng)韓國市場，而是期待顧客改變習(xí)慣，去適應(yīng)沃爾瑪?shù)慕?jīng)營模式。沃爾瑪忽視了顧客的需要而導(dǎo)致了在韓國的經(jīng)營失利。

　　回頭我們再來看酒店，一旦生意不景氣的時候，經(jīng)常會見到一些酒店的業(yè)主或管理者會依賴顧問或咨詢公司來進(jìn)行市場調(diào)研。其實(shí)，只要圍繞顧客需要，詢問顧客幾個問題，就會清楚緣由。詢問來店消費(fèi)的顧客“您為什么來我們酒店消費(fèi)？您的感受是什么？你下次還愿意來消費(fèi)嗎？”；同時調(diào)查來過一次后不再回頭的顧客，“您為何不來我們酒店消費(fèi)？你覺得我們有什么不足的地方？”，你就可以知道誰是你的顧客？顧客的需要是什么？你需要改進(jìn)和創(chuàng)新的地方是什么？

　　眾所周知，肯德基在中國的發(fā)展速度大大超過了麥當(dāng)勞，這一切都?xì)w功于肯德基產(chǎn)品能夠圍繞顧客的需要不斷推陳出新。為擺脫大眾對與洋快餐不健康的抨擊，肯德基重新定義了新快餐，不健康的油炸食品只剩下香辣雞翅等極少數(shù)產(chǎn)品，取而代之的是多種烹飪方式的多品種的產(chǎn)品，如：老北京雞肉卷、玫瑰烤翅等。為了迎合中國人愛吃蔬菜以及愛喝湯的習(xí)慣，肯德基推出了各種蔬菜沙拉，蔬菜鮮湯等。目前，肯德基在中國的新產(chǎn)品的比例已經(jīng)達(dá)到了40％，尤其單獨(dú)提供的營養(yǎng)早餐，全球都沒有先例。豐富的產(chǎn)品，構(gòu)成了肯德基在中國成功的理由，但其背后的真正原因是肯德基中國公司的管理團(tuán)隊(duì)完全由本土化人才構(gòu)成，因?yàn)樗麄兏�善于了解本土顧客需要的是什么�?

　　要善于將顧客蛛絲馬跡的需要轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生財(cái)之道，海爾為我們樹立了榜樣。海爾公司一貫堅(jiān)持“用戶的難題就是海爾的課題”。海爾人對消費(fèi)者的難題保持著一種高度的敏感，他們總是在自己專長的領(lǐng)域內(nèi)最先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者又有什么新的困難，然后去找出一個解決的方案。從洗地瓜的洗衣機(jī)到洗酥油的洗衣機(jī)，再到洗龍蝦的洗衣機(jī)，甚至是研發(fā)出無需使用洗衣粉的天然洗衣機(jī)，海爾洗衣機(jī)的概念不斷發(fā)生革命性的變化，“幫顧客解決任何洗滌難題”就是海爾洗衣機(jī)的企業(yè)使命。

　　無論產(chǎn)品和服務(wù)必須緊緊圍繞顧客的需要，企業(yè)才能有生路，才會有不斷發(fā)展的動力。這樣的例子不勝枚舉：筆者家附近有兩家牛肉面館，價格相同，口味也相差無幾。但我就是愿意舍近求遠(yuǎn)，跑到馬路對面那家面館去吃，因?yàn)樗�的服�?wù)特別好：一進(jìn)店門，就有服務(wù)員微笑著熱情地迎上來，斟上一杯茶，然后問你要寬的、細(xì)的？要不要放辣椒？放不放香菜？面條做好端上來，服務(wù)員會禮貌地叮囑一聲“您慢用”；走的時候，又熱情地打招呼“歡迎您下次再來”。遇到客人比較多的時候，服務(wù)員還會不時歉意地說一句：“非常抱歉，今天吃飯的人多，你還得再稍等一會兒。在這樣的面館用餐，即使在寒冷的冬天，心里依然感到熱乎乎。因?yàn)樗麄兌�得并滿足了顧客被尊重的心理需要。而另一家面館的服務(wù)就冷淡多了：客人走進(jìn)店里，服務(wù)員愛理不理，倒茶，端面都得客人自己動手。吃完飯離開，更沒有人送，一副你愛來不來的樣子。半年后，這家面館就關(guān)門大吉了。

　　所以，任何企業(yè)或酒店要想吸引顧客，除了產(chǎn)品質(zhì)量要好之外，必須學(xué)會研究顧客所好，知曉顧客所好，并設(shè)法投其所好，這個所好，就是顧客的需要。如果你積極地去了解并滿足它，顧客必然會越來越多，酒店的生意自然也就會越來越好。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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