青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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天氣漸冷,仿佛上海事業(yè)部也步入了冬天……在最新一輪的海底撈神秘顧客滿意度打分中,上海四家門店被進(jìn)行打分,其中三家被評為C類門店,一家B類門店,這個(gè)數(shù)據(jù)在我們看來是極其慘烈的……
顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo),此次的打分如此慘不忍睹,這一數(shù)據(jù)也反映出我們上海這邊的顧客體驗(yàn)其實(shí)是做的不好的,那么究竟是什么原因造就了這一局面?
上海事業(yè)部負(fù)責(zé)人龍總說,其實(shí)對于這次的結(jié)果,他們并不意外,可以說是情理之中。
在他看來,全因在我,顧客體驗(yàn)不好,主要是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)沒有形成顧客思維。說白了就是自身意識(shí)太強(qiáng),沒有以顧客為中心,上海發(fā)展的前期,上至管理層下至普通小伙伴,為了營業(yè)額,為了利潤而選擇性忽略的顧客體驗(yàn)這一方面。例如,龍茗店由于一樓沒有席位,用餐都在二樓,所以之前一樓是沒有門迎的,甚至為了節(jié)約成本,一樓練空調(diào)都沒有開。試想當(dāng)顧客來到龍茗,連門迎都沒有,上海又冷,他的心里會(huì)是何感受,結(jié)果不言而喻……
但是為什么做服務(wù)的不重視顧客體驗(yàn)?zāi)?是決策性的失誤還是選擇性的忽略?
于龍總而言,他并不想解釋這件事,他認(rèn)為問題能解釋通了就等于找到了免責(zé)的借口,他不想這樣,他需要的是解決。所以當(dāng)天就組織管理層開調(diào)整改善會(huì),制定一系列方針和措施。
一、動(dòng)員造勢。安排專人去海底撈學(xué)習(xí),海底撈的顧客體驗(yàn)為何如此之好,就是因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)面面俱到,讓顧客感覺時(shí)刻被重視,所以改善的第一課就是學(xué)會(huì)如何去重視客人,以顧客為中心,建立相應(yīng)的服務(wù)體系。
二、培養(yǎng)伙伴以顧客為中心的理念。其實(shí)服務(wù)顧客不難,方法大家都懂,關(guān)鍵在于你是否真的走心,讓顧客感動(dòng),所以這就要培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。為此,龍總接下來打算從新員工培訓(xùn)入手。在伙伴入職培訓(xùn)之初,就為之灌輸顧客至上理念,培養(yǎng)伙伴的主觀能動(dòng)性,從根源上解決顧客思維不強(qiáng)的現(xiàn)狀。
三、制定激勵(lì)機(jī)制。本次上海巔峰團(tuán)隊(duì)PK的主題就是如何沖A,這樣能讓所有伙伴重視這件事,并很快的行動(dòng)起來,拉動(dòng)伙伴的積極性。同時(shí),做到A類門店之后,獎(jiǎng)金也會(huì)上漲。
四、加強(qiáng)管控。從自身環(huán)境、口味、溫度、安全等方面入手。做服務(wù)的,不僅要讓顧客吃的開心,更要吃的安心,吃的放心,所以做好門店的環(huán)境衛(wèi)生與口味把控是最基本的,好吃才會(huì)讓人念念不忘,干凈才能讓顧客放心。其次,由于上海天氣寒冷,很多二樓的店,菜品可能還沒上就已經(jīng)冷透了,大冷天的再吃冷的食物,顧客體驗(yàn)絕對不會(huì)好,所以接下來,會(huì)加強(qiáng)溫度方面的管控。
其實(shí)除了這些待實(shí)施的措施,門店很多細(xì)節(jié)已經(jīng)在慢慢改變:例如龍茗店在等位區(qū)備上了果茶,象棋等,可以讓客人在排位的時(shí)候不至于無聊,例如門店會(huì)在客人等餐的時(shí)候送上瓜子、小零食等等還有很多細(xì)節(jié),這些都是改變。
其實(shí)在聊這個(gè)話題的時(shí)候,我的內(nèi)心是忐忑的,我怕自己這樣單刀直入的戳人傷疤會(huì)讓龍總不開心,但是沒有,龍總并不反感,他認(rèn)為這就是事實(shí),事實(shí)不怕被說,他也正在努力改善這一局面,整個(gè)團(tuán)隊(duì)目前的狀態(tài)都是積極的。
我記得上海事業(yè)部的李成明說過一句話:“對于我們上海來說,這次被評為C,反倒是一個(gè)機(jī)會(huì),我很開心,因?yàn)橹暗奈覀儧]有重視顧客滿意度這個(gè)問題,這次正好給我們提了一個(gè)醒,讓我們?nèi)フJ(rèn)真優(yōu)化改善我們的現(xiàn)狀!
是的,這次的打分結(jié)果雖然不盡人意,但是伙伴們并沒有因此氣餒,反而更有拼勁,上海之行,短短五天,我見到的都是充滿朝氣的小伙伴,愛笑的翠翠,勤快的胖妹,熱情的雙雙,超有想法的李平,等等,現(xiàn)實(shí)并沒有摧殘他們原本的模樣,積極的團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來積極的明天。
凜冬雖已至,可是梅花向來香自苦寒來,我們期待雪融化之后的春天…
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本文轉(zhuǎn)載自:木屋燒烤 作者:屋檐下婷子
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