四家門店3個(gè)C類，木屋上海事業(yè)部如何面對餐飲寒冬？

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天氣漸冷，仿佛上海事業(yè)部也步入了冬天……在最新一輪的海底撈神秘顧客滿意度打分中，上海四家門店被進(jìn)行打分，其中三家被評為C類門店，一家B類門店，這個(gè)數(shù)據(jù)在我們看來是極其慘烈的……

顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)，此次的打分如此慘不忍睹，這一數(shù)據(jù)也反映出我們上海這邊的顧客體驗(yàn)其實(shí)是做的不好的，那么究竟是什么原因造就了這一局面？

上海事業(yè)部負(fù)責(zé)人龍總說，其實(shí)對于這次的結(jié)果，他們并不意外，可以說是情理之中。

在他看來，全因在我，顧客體驗(yàn)不好，主要是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)沒有形成顧客思維。說白了就是自身意識(shí)太強(qiáng)，沒有以顧客為中心，上海發(fā)展的前期，上至管理層下至普通小伙伴，為了營業(yè)額，為了利潤而選擇性忽略的顧客體驗(yàn)這一方面。例如，龍茗店由于一樓沒有席位，用餐都在二樓，所以之前一樓是沒有門迎的，甚至為了節(jié)約成本，一樓練空調(diào)都沒有開。試想當(dāng)顧客來到龍茗，連門迎都沒有，上海又冷，他的心里會(huì)是何感受，結(jié)果不言而喻……

但是為什么做服務(wù)的不重視顧客體驗(yàn)?zāi)�？是決策性的失誤還是選擇性的忽略？

于龍總而言，他并不想解釋這件事，他認(rèn)為問題能解釋通了就等于找到了免責(zé)的借口，他不想這樣，他需要的是解決。所以當(dāng)天就組織管理層開調(diào)整改善會(huì)，制定一系列方針和措施。

一、動(dòng)員造勢。安排專人去海底撈學(xué)習(xí)，海底撈的顧客體驗(yàn)為何如此之好，就是因?yàn)樗麄兊姆��?wù)面面俱到，讓顧客感覺時(shí)刻被重視，所以改善的第一課就是學(xué)會(huì)如何去重視客人，以顧客為中心，建立相應(yīng)的服務(wù)體系。

二、培養(yǎng)伙伴以顧客為中心的理念。其實(shí)服務(wù)顧客不難，方法大家都懂，關(guān)鍵在于你是否真的走心，讓顧客感動(dòng)，所以這就要培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。為此，龍總接下來打算從新員工培訓(xùn)入手。在伙伴入職培訓(xùn)之初，就為之灌輸顧客至上理念，培養(yǎng)伙伴的主觀能動(dòng)性，從根源上解決顧客思維不強(qiáng)的現(xiàn)狀。

三、制定激勵(lì)機(jī)制。本次上海巔峰團(tuán)隊(duì)PK的主題就是如何沖A，這樣能讓所有伙伴重視這件事，并很快的行動(dòng)起來，拉動(dòng)伙伴的積極性。同時(shí)，做到A類門店之后，獎(jiǎng)金也會(huì)上漲。

四、加強(qiáng)管控。從自身環(huán)境、口味、溫度、安全等方面入手。做服務(wù)的，不僅要讓顧客吃的開心，更要吃的安心，吃的放心，所以做好門店的環(huán)境衛(wèi)生與口味把控是最基本的，好吃才會(huì)讓人念念不忘，干凈才能讓顧客放心。其次，由于上海天氣寒冷，很多二樓的店，菜品可能還沒上就已經(jīng)冷透了，大冷天的再吃冷的食物，顧客體驗(yàn)絕對不會(huì)好，所以接下來，會(huì)加強(qiáng)溫度方面的管控。

其實(shí)除了這些待實(shí)施的措施，門店很多細(xì)節(jié)已經(jīng)在慢慢改變：例如龍茗店在等位區(qū)備上了果茶，象棋等，可以讓客人在排位的時(shí)候不至于無聊，例如門店會(huì)在客人等餐的時(shí)候送上瓜子、小零食等等還有很多細(xì)節(jié)，這些都是改變。

其實(shí)在聊這個(gè)話題的時(shí)候，我的內(nèi)心是忐忑的，我怕自己這樣單刀直入的戳人傷疤會(huì)讓龍總不開心，但是沒有，龍總并不反感，他認(rèn)為這就是事實(shí)，事實(shí)不怕被說，他也正在努力改善這一局面，整個(gè)團(tuán)隊(duì)目前的狀態(tài)都是積極的。

我記得上海事業(yè)部的李成明說過一句話：“對于我們上海來說，這次被評為C，反倒是一個(gè)機(jī)會(huì)，我很開心，因?yàn)橹�前的我們沒有重視顧客滿意度這個(gè)問題，這次正好給我們提了一個(gè)醒，讓我們?nèi)フJ(rèn)真優(yōu)化改善我們的現(xiàn)狀�！�

是的，這次的打分結(jié)果雖然不盡人意，但是伙伴們并沒有因此氣餒，反而更有拼勁，上海之行，短短五天，我見到的都是充滿朝氣的小伙伴，愛笑的翠翠，勤快的胖妹，熱情的雙雙，超有想法的李平，等等，現(xiàn)實(shí)并沒有摧殘他們原本的模樣，積極的團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來積極的明天。

凜冬雖已至，可是梅花向來香自苦寒來，我們期待雪融化之后的春天…

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本文轉(zhuǎn)載自：木屋燒烤 作者：屋檐下婷子

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