經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員王濤點(diǎn)評(píng)海底撈火鍋的獨(dú)門秘籍

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說到吃飯排隊(duì)，我印象最深的是海底撈火鍋。記得有一次我從海底撈北京西單店吃完出來，已經(jīng)是晚上十點(diǎn)半了，結(jié)果門口還坐著100多位饑腸轆轆的食客，一臉無辜的在苦苦等候。有人玩蝦片、有人弄手機(jī)，脖子伸的老長(zhǎng)往里瞅著，僅僅只是為了吃一口火鍋。

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報(bào)道，經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員王濤今天點(diǎn)評(píng)：海底撈火鍋的獨(dú)門秘籍。

　　王濤：這幾天放長(zhǎng)假，許多人忙著出游，擁擠在人滿為患的各大景區(qū)，也堵在了無綿無盡的排隊(duì)、等候、煎熬之中。說到這兒，我想起一句話，中國(guó)人就是喜歡熱鬧，人越是多的地方，就越愛往里擠。旅游是這樣，吃飯甚至更勝一籌。

　　說到吃飯排隊(duì)，我印象最深的是海底撈火鍋。記得有一次我從海底撈北京西單店吃完出來，已經(jīng)是晚上十點(diǎn)半了，結(jié)果門口還坐著100多位饑腸轆轆的食客，一臉無辜的在苦苦等候。有人玩蝦片、有人弄手機(jī)，脖子伸的老長(zhǎng)往里瞅著，僅僅只是為了吃一口火鍋。據(jù)說北京有一家海底撈分店，在情人節(jié)的時(shí)候，一張桌子全天翻臺(tái)18次，而且當(dāng)時(shí)還不是24營(yíng)業(yè)——這就是火熱的海底撈。

　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，起初就是麻辣燙的露天小攤子，90年代末在古城西安一炮而紅，從此一發(fā)不可收拾，海底撈火紅之風(fēng)迅速席卷大江南北。

　　“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”這是廣大顧客給海底撈的最高評(píng)價(jià)，甚至成為了這幾年普遍使用的流行語。有兩個(gè)小故事很有代表性，也成為口口相傳時(shí)最常用的例子。

　　說有這么一對(duì)情侶去海底撈吃飯，香辣四溢、滿頭大汗。姑娘突然問了服務(wù)員一句“唉，你們這里有冰淇淋嗎？”來自農(nóng)村的女服務(wù)員忽閃著純真的大眼睛，愣了一下。立即回復(fù)說，“姐，有！你等著。”十五分鐘后，服務(wù)員滿頭大汗的回來，送上了一支蛋卷冰淇淋。謝過之后，吃飯的姑娘繼續(xù)吃飯，服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。幾個(gè)星期之后，這位顧客又來到這家海底撈用餐，又一次滿頭大汗。她叫住了一個(gè)服務(wù)員說“給我來一份冰淇淋”……新來的服務(wù)員傻了，憨憨地回答“姐，對(duì)不起，我們店里從來就沒有冰淇淋！”原來，第一個(gè)服務(wù)員當(dāng)時(shí)是騎著自行車，自己出錢跑到外面的冷飲店專門買回來的，也沒有告訴任何人，一切只是為了叫顧客高興。這件小事當(dāng)場(chǎng)感動(dòng)了許多人，也成了早期推動(dòng)海底撈人氣的重要情節(jié)。

　　還有一件事是這幾年剛發(fā)生的。說有一個(gè)大夏天，不少人一起吃火鍋，快散席的時(shí)候，服務(wù)員送上了幾盤切好的西瓜。幾位顧客吃了不少，最后有人說了一句“服務(wù)員，給我拿個(gè)塑料袋打包吧”。服務(wù)員說，湯湯水水實(shí)在不好帶，顧客仍然堅(jiān)持要打包。服務(wù)員微笑著說，“哥，切開的西瓜打包會(huì)把您的包弄臟的，不行我給抱一個(gè)整西瓜吧�！本瓦@樣，幾位酒足飯飽的顧客開開心心地抱著西瓜回家了。這個(gè)故事成了一個(gè)笑話，也造就了海底撈的口碑。

　　有人評(píng)價(jià)說，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)�覺得“不好意思”。甚至還有顧客點(diǎn)評(píng)說，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣�！钡�他們不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

許多人在研究海底撈，分析它成功秘訣，海底撈甚至已經(jīng)成了哈佛商學(xué)院的范例，還有人專門寫了書。1999年我開始接觸這個(gè)火鍋，基本每月一次，看著海底撈從一家默默無聞的小店到現(xiàn)在全國(guó)連鎖、好評(píng)如潮，我一直悄悄給自己的定位是海底撈資深觀察員。從點(diǎn)了小料應(yīng)該幾分鐘上桌，豆?jié){的溫度是否合適，代客泊車是不是規(guī)范……很多的細(xì)節(jié)都有長(zhǎng)期的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

　　從一個(gè)顧客的角度來看，從這十幾年就餐的體會(huì)來看，我覺得海底撈的成功不在于它的味道強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多少，也不在于有多少令人感動(dòng)的故事，甚至與廣大顧客的極盡贊美之詞沒有多大關(guān)系。海底撈成功的核心，在于經(jīng)營(yíng)者對(duì)最基層員工的人文關(guān)懷和強(qiáng)烈的認(rèn)同感�！鞍褑T工當(dāng)作上帝”是海底撈的準(zhǔn)則，經(jīng)營(yíng)者、管理者對(duì)員工無微不至的關(guān)心、以人為本的培養(yǎng)。換句話說，只有把員工弄高興了，顧客才會(huì)開心。

　　舉幾個(gè)例子，在北京各種飯店打工的服務(wù)員基本上都住在地下室里，而海底撈的員工都統(tǒng)一安排在飯店附近的居民小區(qū)里，能洗澡、能上網(wǎng)，甚至有專門聘用的阿姨幫助打掃衛(wèi)生。海底撈的員工每年過年，都由公司統(tǒng)一報(bào)銷火車票，還有專門送給父母的過年慰問金。海底撈員工的薪酬水平屬于中等偏上，而且有完善的晉升機(jī)制，絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理，甚至集團(tuán)的高管都是從基層提拔上來的。為了幫助員工解決孩子的上學(xué)問題，海底撈出資千萬元建立了一所寄宿制學(xué)校，讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)接受教育。海底撈還建立了專門用于員工醫(yī)療方面的基金，當(dāng)員工生病住院以后，所花的醫(yī)療費(fèi)用直接來自于這個(gè)醫(yī)療基金中。如此種種，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度自然會(huì)很高，他們自然愿意在海底撈工作，奉獻(xiàn)美食和快樂。

　　海底撈自己的說法是，員工最需要的是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)和來自企業(yè)的人文關(guān)懷，這也就是他們成功最大秘訣。最酣暢的顧客體驗(yàn)，可能不是海底撈的味道如何香醇，最難能可貴的也許是每次進(jìn)門的時(shí)候，海底撈員工眉眼上翹，還是發(fā)自內(nèi)心的那一句“哥，姐，您來了！”

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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