海底撈的培訓(xùn)，你可能也學(xué)不會(huì)

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“編者按：

學(xué)不學(xué)得會(huì)，差別可能在于如何管理

海底撈是一個(gè)很微妙的企業(yè)。

這里的微妙，不僅適用于服務(wù)上，還能用來(lái)形容培訓(xùn)。

如果你看過(guò)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)的話，相信你會(huì)跟我有同樣的感覺(jué)：海底撈從當(dāng)初到現(xiàn)在，是一件沒(méi)有經(jīng)過(guò)大風(fēng)大浪，水到渠成的事情。沒(méi)有什么商業(yè)秘辛或者成功學(xué)，也沒(méi)有在資本運(yùn)作、體制建設(shè)或者管理上有什么創(chuàng)新。

但是一直以來(lái)，海底撈最引以為傲的，是他們將每個(gè)員工的作用都發(fā)揮到了極致。  

很多企業(yè)傾向于將培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化，注重資料工具的建設(shè)，但是海底撈的培訓(xùn)過(guò)程，特別是海底撈大學(xué)的培訓(xùn)，卻更重視訓(xùn)練步驟。教會(huì)服務(wù)員如何與人溝通，比教會(huì)服務(wù)員如何用幾句話應(yīng)付所有場(chǎng)景更重要，因?yàn)榕c顧客打交道的時(shí)候，狀況是不斷在變化的。

與顧客良性互動(dòng)，難倒了絕大多數(shù)   

基層員工進(jìn)入門店的那一刻，培訓(xùn)就開(kāi)始了。在不斷地升職中，他們需要完成各種各樣的技能學(xué)習(xí)與認(rèn)證，還有溝通技巧。而在這樣的培訓(xùn)體系下，海底撈大學(xué)究竟起到了什么樣的作用？

能上海底撈大學(xué)的，都是“苗子”  

海底撈大學(xué)的學(xué)員北稱為“苗子”。這些“苗子”，實(shí)際上是未來(lái)海底撈門店的儲(chǔ)備干部。  

所有海底撈門店的干部都是經(jīng)由內(nèi)部培養(yǎng)的，不會(huì)從外面找職業(yè)經(jīng)理人。這與海底撈的開(kāi)店策略息息相關(guān)：先把儲(chǔ)備干部培養(yǎng)出來(lái)，再來(lái)盤算開(kāi)店的事情。所以在做計(jì)劃的時(shí)候，海底撈高層會(huì)根據(jù)現(xiàn)有的儲(chǔ)備干部數(shù)量來(lái)定接下來(lái)的開(kāi)店計(jì)劃。

海底撈大學(xué)只培養(yǎng)中高級(jí)人才，例如大堂經(jīng)理或者店長(zhǎng)。  這些都是需要脫產(chǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)的，一般來(lái)說(shuō)大堂經(jīng)理的需要學(xué)習(xí) 5 到 7 天，店長(zhǎng)需要在海底撈大學(xué)進(jìn)行為期兩周的培訓(xùn)。

培養(yǎng)的干部會(huì)比開(kāi)店的數(shù)量多一些，因?yàn)橛械娜嗽趯W(xué)習(xí)期間或者后期觀察過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)他可能無(wú)法引領(lǐng)一家門店。但是不管如何，儲(chǔ)備干部的數(shù)量永遠(yuǎn)都會(huì)比門店要多出一些。

在正式成立之前，海底撈大學(xué)只是海底撈里面的一個(gè)“流動(dòng)班”  ：一群人全國(guó)到處走，走到一個(gè)地方，就讓附近的店長(zhǎng)推薦“苗子”過(guò)來(lái)。直到2012年成立之后，才變成現(xiàn)在的報(bào)名制。

從基層服務(wù)員到店長(zhǎng)，海底撈的升職條件與路徑非常明確  

雖然名號(hào)變成了“海底撈大學(xué)”，但其實(shí)這依然是一個(gè)流動(dòng)的班級(jí)。  因?yàn)楹５讚频拈T店遍布全國(guó)各地，同樣地，學(xué)員也是。所以當(dāng)華南報(bào)名的人達(dá)到一定數(shù)量的時(shí)候，就去華南開(kāi)個(gè)班，如果報(bào)名集中在華東的話，就在華東開(kāi)班。

一次開(kāi)班，大約會(huì)有 30-40 個(gè)學(xué)員，每個(gè)月大約會(huì)開(kāi) 1-2 次課。

講制度、講案例  

很多企業(yè)規(guī)模做大后，在培訓(xùn)時(shí)傾向于層層培訓(xùn)。但是海底撈大學(xué)在建立的時(shí)候摒棄了這樣的模式，無(wú)論級(jí)別如何，店里選的干部苗子會(huì)統(tǒng)一集中起來(lái)培訓(xùn)。

海底撈大學(xué)開(kāi)課，講的內(nèi)容只有兩種：制度和案例。  

企業(yè)大學(xué)的負(fù)責(zé)人會(huì)收集學(xué)生的需求，組建臨時(shí)小組來(lái)進(jìn)行課程研發(fā)。哪些方面比較弱，需要給你加強(qiáng)講解的？在每期培訓(xùn)之后，都會(huì)對(duì)學(xué)院進(jìn)行調(diào)研，收集他們的需求。學(xué)員們的需求也很明確：如何開(kāi)會(huì)、如何溝通、如何排班……這些需求構(gòu)建成了海底撈大學(xué)課程最核心的部分：制度。

制度雖然是規(guī)定好的，但是因?yàn)榇蠹业那腥虢嵌炔煌�，所以�?duì)于制度的理解也會(huì)不一樣。所以海底撈大學(xué)做的第一件事情，就是讓學(xué)員們將制度融會(huì)貫通。

聽(tīng)起來(lái)好像跟普通企業(yè)沒(méi)什么兩樣，但海底撈聰明的地方是在于善于與員工進(jìn)行溝通，將企業(yè)文化包裝進(jìn)制度中。換句話說(shuō)，將要求理解的過(guò)程，更偏重于情感而不是邏輯。企業(yè)文化與制度相輔相成，自然比慣常的填鴨式培訓(xùn)管用。

下次去海底撈找找最勤快的，說(shuō)不定就是店長(zhǎng)或者大堂經(jīng)理  

在海底撈，企業(yè)文化培訓(xùn)只有在新員工入職的時(shí)候才會(huì)進(jìn)行。但更多的是關(guān)于如何做人：過(guò)馬路要看紅綠燈，別人跌倒了要去扶。海底撈盛行的企業(yè)文化，更多的時(shí)候是由上自下地“帶”出來(lái)的。最高層的領(lǐng)導(dǎo)、高管，他們的言行舉止都代表著、透露著企業(yè)文化。基層人員看著老大們這么做，也有樣學(xué)樣，慢慢地就形成了企業(yè)文化。

制度雖然核心，但并沒(méi)有占去最大塊的時(shí)間。  在海底撈大學(xué)，更多地是講案例：如何進(jìn)行實(shí)際操作。來(lái)自全國(guó)各地的優(yōu)秀的小區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng)，他們會(huì)成為內(nèi)部講師，來(lái)到海底撈大學(xué)講解自己平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)。跟培訓(xùn)基層服務(wù)員一樣，不會(huì)有“應(yīng)對(duì)規(guī)則”，更多地是打開(kāi)學(xué)員們的思路。

而配合著之前已經(jīng)有的制度，以它為核心，再搭配這些案例講解，這些學(xué)員自然而然地就會(huì)成為符合海底撈企業(yè)文化的干部。以他們?yōu)楹诵牡男麻T店，即使再遠(yuǎn)，也能夠自上而下地將企業(yè)文化與制度貫徹下去。

所以當(dāng)我跟朋友討論海底撈的時(shí)候，她說(shuō)“看到海底撈就覺(jué)得心安”，這其中可能有80%都是海底撈大學(xué)的功勞。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：Row

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