紅燒肉獨(dú)家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
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“編者按:
學(xué)不學(xué)得會(huì),差別可能在于如何管理
海底撈是一個(gè)很微妙的企業(yè)。
這里的微妙,不僅適用于服務(wù)上,還能用來(lái)形容培訓(xùn)。
如果你看過(guò)《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)的話,相信你會(huì)跟我有同樣的感覺(jué):海底撈從當(dāng)初到現(xiàn)在,是一件沒(méi)有經(jīng)過(guò)大風(fēng)大浪,水到渠成的事情。沒(méi)有什么商業(yè)秘辛或者成功學(xué),也沒(méi)有在資本運(yùn)作、體制建設(shè)或者管理上有什么創(chuàng)新。
但是一直以來(lái),海底撈最引以為傲的,是他們將每個(gè)員工的作用都發(fā)揮到了極致。
很多企業(yè)傾向于將培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化,注重資料工具的建設(shè),但是海底撈的培訓(xùn)過(guò)程,特別是海底撈大學(xué)的培訓(xùn),卻更重視訓(xùn)練步驟。教會(huì)服務(wù)員如何與人溝通,比教會(huì)服務(wù)員如何用幾句話應(yīng)付所有場(chǎng)景更重要,因?yàn)榕c顧客打交道的時(shí)候,狀況是不斷在變化的。
與顧客良性互動(dòng),難倒了絕大多數(shù)
基層員工進(jìn)入門店的那一刻,培訓(xùn)就開(kāi)始了。在不斷地升職中,他們需要完成各種各樣的技能學(xué)習(xí)與認(rèn)證,還有溝通技巧。而在這樣的培訓(xùn)體系下,海底撈大學(xué)究竟起到了什么樣的作用?
海底撈大學(xué)的學(xué)員北稱為“苗子”。這些“苗子”,實(shí)際上是未來(lái)海底撈門店的儲(chǔ)備干部。
所有海底撈門店的干部都是經(jīng)由內(nèi)部培養(yǎng)的,不會(huì)從外面找職業(yè)經(jīng)理人。這與海底撈的開(kāi)店策略息息相關(guān):先把儲(chǔ)備干部培養(yǎng)出來(lái),再來(lái)盤算開(kāi)店的事情。所以在做計(jì)劃的時(shí)候,海底撈高層會(huì)根據(jù)現(xiàn)有的儲(chǔ)備干部數(shù)量來(lái)定接下來(lái)的開(kāi)店計(jì)劃。
海底撈大學(xué)只培養(yǎng)中高級(jí)人才,例如大堂經(jīng)理或者店長(zhǎng)。 這些都是需要脫產(chǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)的,一般來(lái)說(shuō)大堂經(jīng)理的需要學(xué)習(xí) 5 到 7 天,店長(zhǎng)需要在海底撈大學(xué)進(jìn)行為期兩周的培訓(xùn)。
培養(yǎng)的干部會(huì)比開(kāi)店的數(shù)量多一些,因?yàn)橛械娜嗽趯W(xué)習(xí)期間或者后期觀察過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)他可能無(wú)法引領(lǐng)一家門店。但是不管如何,儲(chǔ)備干部的數(shù)量永遠(yuǎn)都會(huì)比門店要多出一些。
在正式成立之前,海底撈大學(xué)只是海底撈里面的一個(gè)“流動(dòng)班” :一群人全國(guó)到處走,走到一個(gè)地方,就讓附近的店長(zhǎng)推薦“苗子”過(guò)來(lái)。直到2012年成立之后,才變成現(xiàn)在的報(bào)名制。
從基層服務(wù)員到店長(zhǎng),海底撈的升職條件與路徑非常明確
雖然名號(hào)變成了“海底撈大學(xué)”,但其實(shí)這依然是一個(gè)流動(dòng)的班級(jí)。 因?yàn)楹5讚频拈T店遍布全國(guó)各地,同樣地,學(xué)員也是。所以當(dāng)華南報(bào)名的人達(dá)到一定數(shù)量的時(shí)候,就去華南開(kāi)個(gè)班,如果報(bào)名集中在華東的話,就在華東開(kāi)班。
一次開(kāi)班,大約會(huì)有 30-40 個(gè)學(xué)員,每個(gè)月大約會(huì)開(kāi) 1-2 次課。
很多企業(yè)規(guī)模做大后,在培訓(xùn)時(shí)傾向于層層培訓(xùn)。但是海底撈大學(xué)在建立的時(shí)候摒棄了這樣的模式,無(wú)論級(jí)別如何,店里選的干部苗子會(huì)統(tǒng)一集中起來(lái)培訓(xùn)。
海底撈大學(xué)開(kāi)課,講的內(nèi)容只有兩種:制度和案例。
企業(yè)大學(xué)的負(fù)責(zé)人會(huì)收集學(xué)生的需求,組建臨時(shí)小組來(lái)進(jìn)行課程研發(fā)。哪些方面比較弱,需要給你加強(qiáng)講解的?在每期培訓(xùn)之后,都會(huì)對(duì)學(xué)院進(jìn)行調(diào)研,收集他們的需求。學(xué)員們的需求也很明確:如何開(kāi)會(huì)、如何溝通、如何排班……這些需求構(gòu)建成了海底撈大學(xué)課程最核心的部分:制度。
制度雖然是規(guī)定好的,但是因?yàn)榇蠹业那腥虢嵌炔煌詫?duì)于制度的理解也會(huì)不一樣。所以海底撈大學(xué)做的第一件事情,就是讓學(xué)員們將制度融會(huì)貫通。
聽(tīng)起來(lái)好像跟普通企業(yè)沒(méi)什么兩樣,但海底撈聰明的地方是在于善于與員工進(jìn)行溝通,將企業(yè)文化包裝進(jìn)制度中。換句話說(shuō),將要求理解的過(guò)程,更偏重于情感而不是邏輯。企業(yè)文化與制度相輔相成,自然比慣常的填鴨式培訓(xùn)管用。
下次去海底撈找找最勤快的,說(shuō)不定就是店長(zhǎng)或者大堂經(jīng)理
在海底撈,企業(yè)文化培訓(xùn)只有在新員工入職的時(shí)候才會(huì)進(jìn)行。但更多的是關(guān)于如何做人:過(guò)馬路要看紅綠燈,別人跌倒了要去扶。海底撈盛行的企業(yè)文化,更多的時(shí)候是由上自下地“帶”出來(lái)的。最高層的領(lǐng)導(dǎo)、高管,他們的言行舉止都代表著、透露著企業(yè)文化。基層人員看著老大們這么做,也有樣學(xué)樣,慢慢地就形成了企業(yè)文化。
制度雖然核心,但并沒(méi)有占去最大塊的時(shí)間。 在海底撈大學(xué),更多地是講案例:如何進(jìn)行實(shí)際操作。來(lái)自全國(guó)各地的優(yōu)秀的小區(qū)經(jīng)理、店長(zhǎng),他們會(huì)成為內(nèi)部講師,來(lái)到海底撈大學(xué)講解自己平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)。跟培訓(xùn)基層服務(wù)員一樣,不會(huì)有“應(yīng)對(duì)規(guī)則”,更多地是打開(kāi)學(xué)員們的思路。
而配合著之前已經(jīng)有的制度,以它為核心,再搭配這些案例講解,這些學(xué)員自然而然地就會(huì)成為符合海底撈企業(yè)文化的干部。以他們?yōu)楹诵牡男麻T店,即使再遠(yuǎn),也能夠自上而下地將企業(yè)文化與制度貫徹下去。
所以當(dāng)我跟朋友討論海底撈的時(shí)候,她說(shuō)“看到海底撈就覺(jué)得心安”,這其中可能有80%都是海底撈大學(xué)的功勞。
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本文轉(zhuǎn)載自:掌柜攻略 作者:Row
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