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從東莞服務(wù)看海底撈,餐飲都被帶溝里了?

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:一塊兒開餐廳 作者:楊江濤
內(nèi)容摘要:從巴奴毛肚火鍋用產(chǎn)品主義與海底撈的服務(wù)至上進行差異化競爭以來,海底撈的服務(wù)數(shù)次被推上風(fēng)口浪尖,各種變態(tài)奇葩段子時時在網(wǎng)上被吐槽和吊打。雖然很多餐飲企業(yè)都在說,服務(wù)不是我們的特長,我們只提供美味的食品,...
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從巴奴毛肚火鍋用產(chǎn)品主義與海底撈的服務(wù)至上進行差異化競爭以來,海底撈的服務(wù)數(shù)次被推上風(fēng)口浪尖,各種變態(tài)奇葩段子時時在網(wǎng)上被吐槽和吊打。

雖然很多餐飲企業(yè)都在說,服務(wù)不是我們的特長,我們只提供美味的食品,但是,暗中把海底撈的服務(wù)做為學(xué)習(xí)對象的,并非少數(shù)。

那么,走出四川17年來,海底撈的服務(wù)究竟對全國餐飲產(chǎn)生了什么樣的影響?到底值不值得學(xué)習(xí)?

商品的標(biāo)準(zhǔn)化,使得商品有更佳的流通性。而更好的流通性,促成了商品可以更大量產(chǎn)。

服務(wù)在某種程度上也是一種產(chǎn)品。不同的是,這種產(chǎn)品不是像常規(guī)產(chǎn)品一樣以具體的形態(tài)出現(xiàn)。由于服務(wù)是由千差萬別的人提供的,所以對這項特殊“產(chǎn)品”的標(biāo)準(zhǔn)化,是通過對人的標(biāo)準(zhǔn)化來實現(xiàn)的。

比如,服務(wù)人員要穿統(tǒng)一的制服,有統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的操作過程,用來保證顧客雖然面對不同的服務(wù)人員,卻可以獲得相似的體驗。

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵,否則,顧客因為接觸不同的服務(wù)人員感受大相徑庭,就無法建立一個統(tǒng)一的識別,繼而無法建立一個品牌標(biāo)識。

先進的東莞服務(wù)業(yè)

服務(wù)業(yè)最有名的就是東莞。

顧客對于東莞服務(wù)業(yè)追求的是一個個有差異的個體,但東莞服務(wù)業(yè)卻把這些個體差異變成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,使得大家在奔向東莞的時——聚焦的是某家酒店,而不是某一個服務(wù)人員。

當(dāng)然,會有人抱怨東莞的服務(wù)業(yè)太過流水線了,缺乏更加個性化的服務(wù)。但作為一家品牌化經(jīng)營的企業(yè),必須用這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),來形成自己統(tǒng)一的品牌識別。

服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化,使得顧客更方便重復(fù)消費,而不是在每一次不確定性中進行博弈。說的再直接一點,服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是把人變成機器。這是服務(wù)業(yè)工業(yè)化的一種方向,用來保證這種服務(wù)方式可以大面積復(fù)制。

偏偏就有海底撈這樣的公司,在服務(wù)上搞特殊化,還搞了一本書《海底撈你學(xué)不到》,弄得每個餐飲經(jīng)營者都牙根癢癢,有種吃不到葡萄說葡萄酸的趕腳。

這里面有一個重要的誤區(qū),那就是如果一個東西是無法復(fù)制的話,那就根本沒必要學(xué)習(xí)它,就像模仿某人唱歌一樣,你即便模仿得再像也是二流的。

當(dāng)一個東西無法復(fù)制的時候,那就失去了學(xué)習(xí)的價值。

太過自作多情的服務(wù)

首先一家餐飲企業(yè),不應(yīng)該把自己的服務(wù)做為首選的目標(biāo)。因為所有的餐飲業(yè),本質(zhì)上還是以餐飲為基礎(chǔ),如果說餐飲食品是主力軍的話,那么餐飲服務(wù)只是隨軍雜役。

提供更好的食物本身才是最好的服務(wù),在失去核心競爭力的前提下,做出更多的服務(wù),頂多算是一種掩飾。但這并不是說,不需要在服務(wù)上下功夫。只不過在服務(wù)上下功夫的方向上,不應(yīng)該像海底撈那樣朝極端化去努力,而只能是在標(biāo)準(zhǔn)化上發(fā)力。

事實上,隨著服務(wù)的更加努力,顧客對于服務(wù)的價值感受度卻是呈遞減的,你必須在某個平衡點去考量自己的服務(wù)是否合適。

這個平衡點,就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,低于這個點說明服務(wù)不足,高于這個點則服務(wù)的培訓(xùn)成本會升高。服務(wù)無止境的說法是扯淡的,不計成本的方式不是商業(yè)行為。

顧客不是上帝,顧客只是顧客。餐廳經(jīng)營者跟顧客之間是交易關(guān)系,是公平對等的。如果你8塊錢吃一碗蘭州拉面,就想享受上帝的尊榮,那未免有點太貪心了。提供服務(wù)者有自己做事的邊界,而不是把顧客當(dāng)作衣食父母。

像海底撈這樣子沒有邊界的服務(wù)。其實需要更加高的成本,這需要不停地給員工打雞血,不停地給他們洗腦。

我曾經(jīng)看過牡丹江市一家飯店的內(nèi)部培訓(xùn)。這哪里是培訓(xùn)?更像是一群瘋子發(fā)飆,口中念念有詞,揮舞著雙手,什么爹親娘親不如顧客親,什么衣食父母再造之恩。作為顧客實在讓你愧不敢當(dāng),讓你聽了都覺得自己會折壽。

作為顧客,我們大多數(shù)時候需要的是得體的服務(wù),不是過度的服務(wù)。在北方的洗浴中心,經(jīng)常會遇到一些年輕的小靚仔,當(dāng)你赤膊走向浴室的一剎那,他們會突然沖出來攙扶你。

由于你赤身裸體,便會產(chǎn)生大面積的肌膚之親,瞬間雞皮疙瘩掉落一地。他們嘴里面還喊著:哥!你慢點!此時心里有一種被非禮的屈辱感……這種服務(wù)完全變成了一種騷擾……性騷擾……且是可怕的同性騷擾。

當(dāng)然,海底撈的服務(wù),可能是更加貼心的。

比如說,當(dāng)一個人在吃火鍋的時候,難免會顯得非常落寞。這個時候海底撈的員工,會在這個人的對面放一只玩具熊,感覺有個寵物在陪著這個人吃火鍋,顯得非常溫馨得體,甚至令人感動。類似這樣的故事在海底撈很多。

但是我想說,顧客真的需要這樣子嗎?真的是要在一家火鍋店里需要有家人的感覺嗎?不排除那些缺愛的人真的需要。

但對于像我這樣不解風(fēng)情的人,覺得完全是一種冗余。這種貼心,跟那些賣保險搞直銷的人對你的貼心是一樣的,會讓你覺得,他有更多的企圖。

一些購物中心的零干擾,還有一些自助餐的服務(wù),足以說明人在很多狀況下,更喜歡發(fā)揮自己的主觀能動性,而不是被服務(wù)。

服務(wù)者才是上帝

這就牽涉到第二個問題,在傳統(tǒng)的中國觀念里,服務(wù)人員就是伺候人,而被服務(wù)者則是人上人,一旦商家幻想通過過度的服務(wù)來提升自己的價值感,那么就很容易變成對顧客的諂媚。

顧客也漸漸適應(yīng)了從服務(wù)者的屈尊卑膝中,去獲取一種高人一等的虛妄感。

早些年我勤工儉學(xué)去酒店打工,酒店的培訓(xùn)師向我們演示跪式服務(wù)的流程,培訓(xùn)師動作連貫嫻熟一氣呵成,堪稱瀟灑。

濤哥還是斗膽提出了自己的質(zhì)疑,再漂亮的跪法不還是下跪嗎?當(dāng)然,最后的結(jié)果是濤哥被趕走了。

鄧玉嬌由于不服從那些村官要求的“特殊服務(wù)”,而被那村官暴打,無奈之下反抗失手捅死了人,這里面已經(jīng)折射出被服務(wù)者是不太尊重服務(wù)者的,被服務(wù)者在意識里認(rèn)為自己是“老爺”,但這個服務(wù)者鄧玉嬌,卻有著自我意識的覺醒,她不認(rèn)為自己是個“下人”。

于是便發(fā)生了不和諧的一幕。在官本位文化的中國,服務(wù)與被服務(wù)者,很容易對號入座成為“老爺”和“下人”。

在商業(yè)文明為核心的歐美,服務(wù)與被服務(wù)者之間的關(guān)系,是一種平等交易式的契約關(guān)系。被服務(wù)者,由于受到別人的服務(wù)而表示感謝,服務(wù)者通過服務(wù)被服務(wù)者證實了自身的價值。

在西方的酒店管理培訓(xùn)界流傳著這樣一句話:上帝服務(wù)人類,但上帝卻不低于人類。

我們一直都把顧客當(dāng)做上帝,但在西方作為一個服務(wù)者,卻把自己當(dāng)作上帝,這是何等的自信。

在歐洲國家的餐廳里,我們經(jīng)?吹侥切╋L(fēng)度翩翩年長的侍者(相比之下,中國餐廳里更多的是那些找不到其他工作的年輕人),他們自信滿滿地服務(wù)顧客的飲食,這讓我們聯(lián)想起幼兒園阿姨在照顧小朋友們用餐。

在中國提升服務(wù)業(yè)水平,很容易就拐到了屈尊降卑伺候人的行當(dāng)。所以,中國的餐飲服務(wù)貼近標(biāo)準(zhǔn)化,無論是從成本角度,還是文化的角度,似乎都是最為得體的。

海底撈作為一家餐飲企業(yè),不在其自身主營業(yè)務(wù)上下狠功夫,而通過附加服務(wù)為其增分,如果僅僅為了體現(xiàn)自身的差異性,倒也無可厚非,但絕對不值得中國的餐飲企業(yè)去學(xué)習(xí)。

況且人家也說了,你學(xué)也學(xué)不會。

那些天天搞培訓(xùn),天天在店門口跳操振臂高呼打雞血的,恰恰是三流的餐廳。因為他實在找不到更好的訣竅,只有在自己的員工身上加壓了。

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本文轉(zhuǎn)載自:一塊兒開餐廳 作者:楊江濤

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