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餐廳職業(yè)化形象包裝

2019年09月25日  轉載自互聯(lián)網
內容摘要:我想很多客人都有這樣的經歷,當走進飯店大廳員工都在向客問好,這是感覺很好吧,可在一看卻沒有幾個人是真正看著你的臉的,“中午好”、“歡迎光臨”聽起來就象留聲機,員工面部沒有表情,也不看你,各自做各自的,...
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我想很多客人都有這樣的經歷,當走進飯店大廳員工都在向客問好,這是感覺很好吧,可在一看卻沒有幾個人是真正看著你的臉的,“中午好”、“歡迎光臨”聽起來就象留聲機,員工面部沒有表情,也不看你,各自做各自的,好了,親愛的朋友們,如果你是這樣的客人你是什么感受,下次你還去嗎?這到底是什么問題呢?其實就是一個形象問題,那我們就給它一個“包裝”叫職業(yè)化形象吧。

餐飲酒店如何提高員工職業(yè)化的形象

說到職業(yè)化形象,我們說顧客從你企業(yè)員工的語言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產品,你同意嗎?我們反思自己企業(yè):我們的員工語言夠職業(yè)化嗎?員工著裝夠職業(yè)化嗎?員工行為動作夠職業(yè)化嗎?還是我們要求了可員工依然站沒站樣、走沒走樣呢?我想沒有任何理由,就是大家習以為常,雖然要求了,但時間長又都放松了,就開始無所謂,是啊,全都無所謂,最終傷害的就是企業(yè)和顧客了,我們都知道員工的形象直接影響企業(yè)的形象,顧客對企業(yè)第一印象除了我們說的企業(yè)產品和環(huán)境外,最關鍵的其實就是員工的形象了,那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化形象呢?我們不妨從以下四點著手:

一、笑出我們的職業(yè)化

我們說微笑是飯店服務最美的語言,正如一位專家所說,飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。也體現(xiàn)了對顧客的熱忱與關心,是一種愛的表現(xiàn),從而通過我們一張張笑臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。那什么是微笑服務呢?即服務人員在為賓客服務的過程中,在面部表情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工:“今天你微笑了嗎?”那問問我們自己?我們企業(yè)的員工每天都微笑了嗎?我們企業(yè)微笑的標準是什么呢?管理者又有沒有天天訓練員工的微笑呢?如果根本就沒有,又何談笑出職業(yè)化呢?難道就全憑經理的一張嘴說嗎?更有“神奇”的管理者在大廳上動不動手一背板著臉向員工說:你們要微笑啊,小張怎么不笑啊!自己兇巴巴的還讓別人笑,大家想想這樣又何談微笑服務,何談真誠待客,何談笑出職業(yè)化啊?我們要想讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然,那必須在企業(yè)內部建立我們的微笑標準,并加強練習,讓員工形成習慣,發(fā)自內心,看看一家企業(yè)的微笑標準:

1、微笑是一種發(fā)自內心的、細微的、精致的笑。

2、要做到精神集中,自然輕松。

3、不準皮笑肉不笑,不準左顧右盼。

4、每天問自己今天我微笑了嗎?

5、微笑的基本表現(xiàn)形式:面部肌肉放松、自然,抿著嘴,兩面嘴角輕輕地一收,笑出八顆牙。

6、每天對著鏡子練習微笑20分鐘。

只有這樣的標準我們的員工才會明白,怎么去微笑,怎么去練習,在加上我們管理者的要求和督促,員工長期堅持,形成習慣,才能真正做到笑出職業(yè)化。對照一下我們的企業(yè)有沒有做到,若沒有趕緊先建立微笑標準吧。

二、說出我們的職業(yè)化

員工的語言表達直接影響企業(yè)的形象和產品的銷售,我們說一句話讓人笑,一句話讓人跳,如果我們企業(yè)員工的語言沒有建立標準,甚至沒有對員工進行有意識的語言訓練,那很多顧客都會被我們員工的語言傷害而走?諸如:“先生250、我把你捆起來,就你一人、還要飯嗎”等這些話語已不直一次傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語言標準,才能使員工說出職業(yè)化,那問問自己,我們企業(yè)的語言標準是什么?或者有沒有建立一套服務語言的流程呢?讓大家參考一家企業(yè)的語言標準:

1、必須講普通話。

2、必須運用禮貌用語,充分使用14字:“您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系”。

3、餐廳服務要做到的“五聲”:顧客進店有“迎聲”,顧客詢問有“答聲”,顧客幫忙有“謝聲”,服務不周有“歉聲”,顧客離店有“送聲”。

4、日常禮貌用語:

打招呼用語。要求:說話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自如。

(1)您好!

(2)您早!

(3)早晨好。

(4)請。

(5)請問。

(6)請坐

(7)請稍等。

(8)請原諒

(9)請您走好。

(10)請多關照。

(11)請多多關照。

(12)請教一下。

(13)沒關系。

(14)對不起。

(15)不要緊。

(16)別客氣。

(17)您貴姓。

(18)打擾您了。

(19)謝謝。

(20)晚上好。

(21)晚安。

(22)再見。

(23)歡迎您再來。

稱呼用語。要求;笑臉相迎,親切稱謂,落落大方,賓至如歸。

(1)先生

(2)夫人。

(3)太太。

(4)小姐。

(5)經理。

(6)部長。

(7)局長。

(8)主任。

(9)科長。

征詢應答用語。要求:熱情有禮,認真負責,恭耳細聽,解客之難。

(1)您有什么事情?

(2)我能為您做點什么?

(3)您有別的事嗎?

(4)這會打攪您嗎?

(5)您需要嗎?

(6)您喜歡嗎?

(7)您能夠嗎?

(8)請您講慢一點。

(9)請您再重復一遍好嗎?

(10)好的。

(11)是的。

(12)我明白了

(13)這是我應該做的。

(14)我馬上去辦。

(15)不,一點都不麻煩。

(16)非常感謝!

(17)謝謝您的好意。

道歉語。要求:態(tài)度誠懇,語言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。

(1)實在對不起。

(2)這是我的過錯。

(3)打擾您了。

(4)是我工作馬虎了,一定改正。

(5)這完全是我工作上的失誤。

(6)真不好意思,讓您受累了。

(7)非常抱歉,剛才是我說錯了。

(8)剛才的談話請您能諒解。

(9)是我搞錯了,向您道歉。

(10)說話不當,使您不愉快,請諒解。

(11)這事我也不清楚,等我問清楚,再告訴您。

(12)您提的意見很好,我們一定采納改進工作。

5、餐廳日常服務用語

(1)歡迎您,請問幾位?

(2)請往這邊走。

(3)請跟我來,請坐。

(4)請稍等,我馬上給您安排。

(5)請您看看菜單。

(6)現(xiàn)在可以點菜嗎?

(7)對不起,這菜剛賣完,換個××菜您看行嗎?

(8)請品嘗一下今天的特色菜好嗎?

(9)您喝什么酒?

(10)這個菜加工需要半個小時,您能多等一會兒嗎?

(11)現(xiàn)在上菜好嗎?

(12)對不起,請讓一讓。

(13)對不起,讓您久等了。

(14)您還需要點什么?

(15)您吃的滿意嗎?

(16)現(xiàn)在可以結帳嗎?

(17)您的錢正好嗎?

(18)您的錢正好。

(19)共××元,找您××元,謝謝。

(20)請您簽單好嗎?

(21)歡迎您常來。

(22)謝謝,請慢走。

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