顧客滿意服務(wù)八大要素

　　酒店經(jīng)營(yíng)中，賓客的滿意是酒店管理層所追求的目標(biāo)，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量最好的標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢？應(yīng)該是“顧客滿意”。在酒店的對(duì)客服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)注意以下八個(gè)方面的要素：

　　一、微笑、問(wèn)候、禮貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大門(mén)時(shí)，都希望見(jiàn)到酒店員工親切的微笑、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候、彬彬有禮的舉止，這也是酒店留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行為語(yǔ)言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

　　二、高效、規(guī)范、準(zhǔn)確無(wú)論是前臺(tái)登記人住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過(guò)久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)質(zhì)量打折扣，甚至?xí)�被客人投訴�？腿送獬鎏接H旅游、會(huì)議、經(jīng)商，時(shí)間往往是很寶貴的，當(dāng)然希望酒店提供的一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確無(wú)誤的。

　　三、尊敬、關(guān)心、體貼對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客人是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服務(wù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛(ài)驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重客人、關(guān)心客人、體貼客人，是酒店留住老顧客、吸引新顧客的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量、與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

　　四、誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)酒店服務(wù)提倡誠(chéng)意服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，要求明碼標(biāo)價(jià)、公示賓客，替客人著想，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操作；誠(chéng)實(shí)可靠、認(rèn)真地為客人提供服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、守信和忠誠(chéng)是酒店服務(wù)行業(yè)吸引客人、提升服務(wù)品牌的保證，也是客人對(duì)酒店信任與否、忠誠(chéng)與否的心理反饋。

　　五、安全、舒適、方便給客人提供安全舒適的環(huán)境，是酒店經(jīng)營(yíng)和管理的基本點(diǎn)。沒(méi)有安全，就沒(méi)有客人，更談不上酒店的發(fā)展。客人出門(mén)在外，都希望一路平安、順利�？腿诵枰�酒店有良好的安全環(huán)境，保證人身、財(cái)產(chǎn)安全，以及設(shè)備設(shè)施的使用安全、食品衛(wèi)生安全。“安全、舒適、方便”是賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)基本的服務(wù)需求。

　　六、特色、文化、創(chuàng)新客人希望入住的酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是西式床鋪，當(dāng)下榻于一家中式裝修、有中式床鋪的房間時(shí)，他會(huì)感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)特色，以及濃郁的文化氛圍，是賓客普遍的心理和精神需求。

　　七、綠色、環(huán)保、潔凈客人希望就餐的餐廳提供的美味佳肴是安全營(yíng)養(yǎng)的綠色食品，希望酒店的內(nèi)部裝飾物、空氣環(huán)境都能符合IS014001環(huán)境管理體系認(rèn)證的要求，做到環(huán)境優(yōu)雅、具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

　　八、交通、購(gòu)物、旅游地理位置和區(qū)域優(yōu)勢(shì)，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境�？腿水�(dāng)然希望下榻交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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