<p>一個夏天的晚上，三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人...

發(fā)生了一件事情，弄的客人很不愉快。是這樣的，一個客人選中了一個菜，由于是他打包帶走的，并且自己帶了飯盒。所以就把飯盒遞給了我們的服務(wù)人員。員工原本應(yīng)該在廚房就把菜打包好，再拿出來。可是，他沒有。而是把...

凡是在廚部工作的人都有這樣一個希望：即是不管生意有多繁忙，都能夠輕松流暢的做好菜肴出品工作。但是往往事與愿違，我們看起來已經(jīng)做好了非常充分的準(zhǔn)備工作，而一旦在黃金出品時間來臨的時候就會出現(xiàn)一場令人無法...

宴會分菜服務(wù)流程分菜服務(wù)流程第一步當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時，先從主賓開始分菜，第二步分菜時需要注意的事項第三步分菜要求分菜服務(wù)流程要求當(dāng)有一些菜是有（件、根）要...

1、站立、氣質(zhì)訓(xùn)練2、禮儀、禮貌、服務(wù)用語訓(xùn)練3、微笑、熱情、親和力訓(xùn)練4、軍訓(xùn)——大拉練流程一、自我介紹流程各位領(lǐng)導(dǎo)，中午（晚上）好，歡迎到銀東生態(tài)園來就餐，很高興為您服務(wù)，我是本房間服務(wù)員AXX，大家叫我...

退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、退菜分類：1、菜肴有雜物2、菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。超過規(guī)定時間未上（或為上齊）的菜。3、其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜）二...

餐廳服務(wù)員的素質(zhì)案例導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇�一位愛挑剔的老太。服�?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶�！狈�務(wù)員不易為人察覺地一愣，客...

幾個酒店收銀案例收銀案例一晚7點(diǎn)，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著電話走向某酒店總臺收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金（共5000元），一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來不久是收銀員，說要換整，收銀員...

餐飲業(yè)中另一類常見的事故是火災(zāi)。廚房是經(jīng)常用火的地方，是防火的重要部位。由于餐飲企業(yè)經(jīng)營水平不一，燃料結(jié)構(gòu)不同，廚房設(shè)施和廚房環(huán)境差異很大，通常存在液化石油氣管道、柴油、煤爐灶并存的情況。而廚房設(shè)施的...

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜這個說法在酒店服務(wù)管理中幾乎等同于黃金定律，但是我發(fā)現(xiàn)這句話在實際操作中有點(diǎn)誤導(dǎo)人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜有幾個前提：第一，客人支付了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價格；第二，客人的心思是容易猜透和對付...

第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務(wù)舞臺上，客人是主角，客我之間的最短距離，是微笑。第二，我們?yōu)榭腿藵M意而工作——重視效率，彬彬有禮，熱情關(guān)心，讓客人的經(jīng)歷充滿愉快，讓他們感到自已花錢買回的是世...

要點(diǎn)一：從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)，定義服務(wù)崗位職責(zé)服務(wù)的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。流程往往是跨越部門的，精益服務(wù)流程與組織架構(gòu)的“交點(diǎn)”就是具體的服務(wù)崗位，每...

1.顧客滿意TCS是顧客完全滿意（totalcustomersatisfaction）的簡稱。是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一...

餐前服務(wù)環(huán)節(jié)（預(yù)訂/準(zhǔn)備）1、叫出客人的名字一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔...

1、油炸食物時，油不能放得太滿，擱置要穩(wěn)妥。2、油炸食物時，不要加溫時間太長，需有專人負(fù)責(zé)，其間不得擅自離開崗位，還須及時觀察鍋內(nèi)油溫高低，采取正確的手段調(diào)劑油溫（如添加冷油或端離火口）。3、火鍋在點(diǎn)火時...