餐飲服務(wù)細節(jié)見真功夫

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   現(xiàn)代餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容很多，但大體可分為兩大方面，一個是飯菜質(zhì)量的管理；另一個便是餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。前者是有形的產(chǎn)品，后者是無形的。前者的有形產(chǎn)品要通過后者的服務(wù)來達到推銷目的的，這也是餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售緊密連接在一起的特點�？梢哉f餐飲企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是圍繞著飯菜的推銷進行的。

   餐飲服務(wù)企業(yè)的飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。服務(wù)員待客人的技能是 多樣的，諸如擺臺、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛(wèi)生等等這些工作面對的都是“物”，實際上這些工作也都是圍繞飯菜進行的。因為其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費、推銷飯菜，應(yīng)該是服務(wù)人員最重要的工作。餐飲企業(yè)一般是以銷定產(chǎn)的，餐飲企業(yè)飯菜的主要推銷任務(wù)無疑是落在服務(wù)員身上的。

   引導(dǎo)客人消費、推銷飯菜，決非一日之功。因為服務(wù)員要接待的人太復(fù)雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；顧客的經(jīng)濟情況也各不相同：有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟實惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細品味的美食家等等；有的不拘小節(jié)，有的各方面都要求嚴格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

   面對如此復(fù)雜的人群，服務(wù)員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。

   “看人下菜碟”可分為兩個方面，一個是“看人”、一個是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹調(diào)知識，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費；“看人”則是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。兩者對比，“下菜碟”需一些烹調(diào)知識，而“看人”則要面對形形色色的活生生的人，二者對比差別大是顯而易見的。

   服務(wù)員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對飯店各個方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務(wù)員要了解和掌握一定的烹調(diào)知識，特別是本地、本店的著名菜點的用料、制法、特點等。這好比商店里的營業(yè)員必須熟悉所經(jīng)營商品的有關(guān)知識，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當好參謀一樣。好的營業(yè)員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經(jīng)濟效益，還能使顧客滿意。好的服務(wù)員也能推銷更多的菜點，給企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益，還能使顧客吃得滿意，可謂一箭雙雕。作為飯店服務(wù)員了解和掌握一定的烹調(diào)知識，并不難，因為每天都要接觸很多菜點，不明白可以及時向廚師學(xué)習(xí)，只要學(xué)習(xí)認真，就會熟練掌握。

   服務(wù)員在工作中，要靈活掌握各種技能，善于觀察客人的情況，練就一雙慧眼，對來就餐的客人很自然地分類。在導(dǎo)購和推銷菜品時要考慮到客人的實際情況，切不可單純?yōu)榱私?jīng)濟效益而推銷飯菜，這樣不但不會提高經(jīng)濟效益反而會受到客人的冷落，這樣做的本身就是違背職業(yè)道德的。一定要從服務(wù)的角度考慮如何更好地做好服務(wù)工作，達到顧客滿意。譬如針對“場面型”的客人，就要滿足客人的需要，這類客人的就餐目的主要是表現(xiàn)氣派，服務(wù)員在引座時可以選擇豪華包間或雅座，推薦高檔名優(yōu)菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要適度，不宜太快，必要時可以推薦特制菜品，以顯其豪華氣派�！帮柛剐汀钡目腿酥財�(shù)量，服務(wù)員可在推薦菜品時以低、中檔菜為主，并且上菜速度要快。另外還有一類型的客人屬于不懂吃、不會吃的，此類客人需要服務(wù)員對菜品作全面的介紹，根據(jù)實際情況引導(dǎo)其點菜。

   懂吃、會吃、能吃出菜品存在問題的是“美食型”客人。這類客人非同一般，他們特別挑剔，難以伺候，但他們的存在對飯店的飯菜質(zhì)量和服力質(zhì)量的提高是大有好處的。所以對這類客人服務(wù)員和廚師要特別重視，切不可應(yīng)付了事，每次都要認真、虛心征求意見，必要時和他們交朋友，并可以聘請他們做飯店的顧問，為飯店的發(fā)展獻計獻策。

   根據(jù)不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當?shù)囊龑?dǎo)和消費，說起來好像并不難，但在實際工作中應(yīng)用起來很不容易，特別是對新手來說是更難的。現(xiàn)在大部分的飯店只重視飯菜質(zhì)量的提高，培訓(xùn)廚師；而對服務(wù)員則只顧對擺臺、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具等等這些工作的培訓(xùn)提高，而疏忽了引導(dǎo)消費和推銷這最重要、最難學(xué)的職業(yè)技能的培訓(xùn)，使得服務(wù)質(zhì)量得不到較大的提高。其實這種培訓(xùn)并不復(fù)雜，首先要進行服務(wù)意識、職業(yè)道德的教育；其次是進行技能的培訓(xùn)，讓服務(wù)經(jīng)驗豐富的人扮演各種類型的顧客，便可進行模擬培訓(xùn)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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