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海底撈“變態(tài)”服務(wù)錦集,你的餐廳還差多遠(yuǎn)?

2019年10月09日  轉(zhuǎn)載自:六玉財(cái)經(jīng)

第3頁(共3頁):海底撈“變態(tài)”服務(wù)錦集,你的餐廳還差多遠(yuǎn)?[3]

內(nèi)容摘要:海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候,租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬,是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁,這筆錢完全追不回來...
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9、實(shí)在難以淡定!前面的車是海底撈在送火鍋!野炊火鍋!

10、點(diǎn)名表揚(yáng)海底撈送餐員馮波同志,頂著寒風(fēng)為十人送來豐盛晚餐,并餐布,插線板,垃圾筒,電磁爐一應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠,主動(dòng)要去超市買菜,回來后洗菜,切菜?--做到這個(gè)地步了!怎么我們家就沒有海底撈呢?

11、在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲,地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……

12、海底撈的外賣終于登陸上海,被震撼了。送來的東西包括:垃圾桶,可降解垃圾袋X2,鍋,底料,湯,備用加湯,圍裙,木頭筷子,碗,口香糖,爆米花,真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花,餐巾紙,各種菜品,勺子,眼睛布,兩個(gè)皮筋,電磁爐。。。太牛逼!。∪祟愐呀(jīng)無法阻止海底撈了。。

13、一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛,不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請(qǐng),詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我,說如果很難受就先去看病,他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址,他們可以過來看看我。額的天哪,人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...

14、海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來姜汁可樂 和我說,小姐!這個(gè)對(duì)感冒好的 我特意為你準(zhǔn)備的心

15、昨天在海底撈,無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊(cè)怎么還沒到貨,結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問了我京東會(huì)員帳戶,今天一早三本大畫冊(cè)都送來了!

海底撈的秘密:把員工當(dāng)人看 把服務(wù)做到極致

1.授權(quán)。      

開題說海底撈的核心是授權(quán),這是其企業(yè)文化的一大核心。

海底撈的授權(quán)到了什么程度?

海底撈的服務(wù)員,有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了,是服務(wù)員不是經(jīng)理,是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧,段子太多了。

楊小麗是跟著張勇打天下的第一人,也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡陽的第一站,是西安,店長就是楊小麗。有一天,張勇講述到,楊小麗給他打來電話,興奮的說:張哥,我們有車了。張勇問,什么車?楊小麗說,一輛小面包車,剛買的。張勇就傻了,一家剛剛異地開分店的小火鍋店,店長買了一輛車,竟然沒跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒怪罪她,后來,這也就成了海底撈的文化。

這種授權(quán),如何不讓員工有主人感?

2.待遇。  

待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業(yè)大多包吃包住,但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室,吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū),雖然擠一點(diǎn),但是檔次是高的。房間還有電腦,有wifi。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃飯也不在店里,是由阿姨做菜。

有人說海底撈培訓(xùn)好啊,先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗?赡銈冎绬幔5讚频男聠T工培訓(xùn),包括如何使用ATM機(jī),包括如何乘坐地鐵:買卡、充值等等。這家企業(yè),在幫助自己的員工,多數(shù)都是農(nóng)民,去融入一個(gè)城市。

這種待遇,如何不讓員工心存感激?

3.真誠。  

海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最?己说闹笜(biāo)(KPI),比如利潤、利潤率、單客消費(fèi)額、營業(yè)額、翻臺(tái)率,這些都不考核。張勇說,我不想因?yàn)榭己死麧檶?dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。

那么他們考核什么?考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。

這三個(gè)指標(biāo),作為一個(gè)做了很多年管理工作的人,我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。但是我知道,今天你看到的海底撈員工真誠的微笑,就來自于這里。

海底撈不考核翻臺(tái)率,但是海底撈的員工比誰都重視翻臺(tái)率;氐介_頭的那句話,企業(yè)文化才是魂,所有的利潤和翻臺(tái)率,都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠,如何不讓員工有積極性?

4.尊重。

尊重不僅僅來自待遇,不僅僅是讓他們住得好吃得好,而是尊重每一個(gè)想法,F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套,這樣的一個(gè)個(gè)的想法,竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。并且,這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子,就如此復(fù)制到了每一家店面。

廖一梅說愛情:我這一輩子,遇到愛,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場來:對(duì)于一個(gè)職業(yè)人,這一輩子,遇到高薪,遇到高職位,都不稀奇,稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

這種尊重,如何不讓員工有成就感?又如何不讓員工有創(chuàng)造力?

5.承諾。

在海底撈有個(gè)說法,叫“嫁妝”。一個(gè)店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊的嫁妝,就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了,也給。

張勇解釋:因?yàn)樵诤5讚乒ぷ魈,能干到店長以上,都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn),應(yīng)該補(bǔ)償。

他說,如果是小區(qū)經(jīng)理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區(qū)經(jīng)理走,送一家火鍋店,大概800萬。

海底撈至今十幾年的歷史,店長以上干部上百,從海底撈拿走嫁妝的,只有三個(gè)人。

這種承諾,如何不讓員工有忠誠度?

然后,講一個(gè)段子。

海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候,租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬,是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁,這筆錢完全追不回來。

張勇說,當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯,張勇都不敢給他打電話。后來聽說這群人要找黑社會(huì)解決騙子,他才給主管經(jīng)理打了電話。

他說,你們就值300萬?干點(diǎn)正經(jīng)事吧。(大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思)

他說,他心疼,但是他不怨員工,將心比心,是他自己去辦也會(huì)受騙。

張勇有一次被問到,有今天的成功,是因?yàn)槭裁础?

張勇答,可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。

結(jié)語:

一個(gè)成功的企業(yè),必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè),只有照顧好員工,給予信任,他們才能更好的照顧好用戶。希望海底撈能成為全國最好的服務(wù)企業(yè)。

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本文轉(zhuǎn)載自:六玉財(cái)經(jīng)

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