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餐廳服務(wù)員簡單的一句話,卻把顧客徹底得罪了!

2019年09月27日  轉(zhuǎn)載自:紅餐網(wǎng) 作者:盧琬
內(nèi)容摘要:“你們的菜好像不太新鮮……”“您好,這邊的地方口味就是這樣的!薄斑@個(gè)桌角把我衣服勾破了,難道不應(yīng)該有一點(diǎn)折扣之類的補(bǔ)償嗎?”“不好意思,這個(gè)我們也沒辦法,價(jià)格是菜單上固定的……”作為餐飲工作者,你是...
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“你們的菜好像不太新鮮……”

“您好,這邊的地方口味就是這樣的。”

“這個(gè)桌角把我衣服勾破了,難道不應(yīng)該有一點(diǎn)折扣之類的補(bǔ)償嗎?”

“不好意思,這個(gè)我們也沒辦法,價(jià)格是菜單上固定的……”

作為餐飲工作者,你是否也曾經(jīng)用這些話術(shù)回復(fù)過客人?


在餐飲服務(wù)上,總會出現(xiàn)很多矛盾的情況,顧客餐廳各占一半理,各不相讓。在對方的常識中,這些做法都是有道理的。

這種情況在日常生活中數(shù)不勝數(shù)。

比如金庸的書中描寫“綿里針”陸菲青能瞬間用細(xì)如毛發(fā)的金針釘住胡亂飛行的蒼蠅時(shí),很多人會大開眼界。但事實(shí)上,甩出去的針,能扎到飛行中蒼蠅的幾率接近零。 

在這個(gè)過程中,我們的常識和金庸小說里的常識就出現(xiàn)了矛盾,但我們明白,那是因?yàn)榻鹩沟男≌f是建立在他的思想和常識上的,所以很正常。

無奈切換到工作上,很多餐飲人就會陷入其中,看不透個(gè)中原因。    

丨案例丨

丨鐵片割到顧客,老板稱全新加坡都這樣丨

一位顧客在新加坡一間叫香港中環(huán)茶餐廳的店吃飯,被桌子下放菜單的鐵片割傷腳,縫了3針。事后,餐廳經(jīng)理和店員卻不停強(qiáng)調(diào),鐵片在桌子底下安裝了2個(gè)月也沒人受傷,不覺得是個(gè)問題。老板更是直接回復(fù)到:吃飯就是要給錢,受傷也沒有折扣可言,全新加坡的餐廳都這樣。 

他們的說法和看法錯(cuò)了嗎? 

沒有。桌子下有兩塊鐵片對于該餐廳的所有人來說確實(shí)是常識,桌子的設(shè)計(jì)一直以來都是如此,二個(gè)多月來沒人被割傷也是事實(shí)。吃飯給錢更是天經(jīng)地義。 

但對于客人來說,他們一不參與投資,二不參與工作,沒有義務(wù)了解餐桌的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu),哪怕兩個(gè)月以來確實(shí)沒有客人被割傷,這也不代表他們認(rèn)同了餐桌的設(shè)計(jì)沒有缺陷。 

餐廳若一直強(qiáng)調(diào)別的客人從未沒被割到,常識就成了客人眼中的謬論。 

事實(shí)上這種嘗試用餐飲常識讓客人接受結(jié)果的情況還真不少。 

丨問題丨

丨服務(wù)員每句口語表達(dá),都可能是矛盾源頭丨

不知道你是否有過這樣的經(jīng)歷,從座位上起來,衣服被桌子或椅子勾破了;打開一次性消毒餐具,發(fā)現(xiàn)碗口或杯口有破損;走在餐廳衛(wèi)生間地板外,差點(diǎn)不小心滑倒……這個(gè)時(shí)候你可能會收到的回復(fù)有: 

“對不起,我們稍后會找人修理這個(gè)桌子(椅子)的!

“不好意思,我們幫您換一套碗筷,需要加收2塊的!

“不好意思,我們那邊已經(jīng)放了小心地滑的標(biāo)志了,請您注意一下。”

 …………

這些回答看上去似乎都很妥帖,也有給客人表示道歉和明確指示,卻沒發(fā)現(xiàn)客人與餐館之間根本沒有達(dá)成共識,服務(wù)員的這些回復(fù),分分鐘就是激起客人情緒的源頭。 

客人的常識是:我在餐廳獲得了不愉快的感受,我并不關(guān)心您的破損會不會改善,收費(fèi)是不是合理,設(shè)計(jì)有沒有問題,而是我這次的用餐體驗(yàn)?zāi)懿荒艿玫窖a(bǔ)救。 

這就是常識矛盾的最大特點(diǎn)。餐廳服務(wù)員和顧客是完全陌生的兩個(gè)人,基本的服務(wù)常識,能讓他們在最短時(shí)間內(nèi)建立基礎(chǔ)信任關(guān)系,也能成為他們之間的溝通障礙。

丨解決丨

丨如何避免常識矛盾發(fā)生丨

一 餐廳普及的服務(wù)常識,消費(fèi)者未必知道

想避免常識矛盾的發(fā)生,首先要明白,常識本來就沒有界定。比如說起海水,大家都知道海水是咸的,但A說地球上97%都是海水,B很可能因?yàn)闆]有相關(guān)的學(xué)術(shù)研究,懷疑A的理論是否正確。 

因?yàn)檫@對于A來說是常識,而B并不是。 

同理,像餐廳的桌椅某個(gè)地方的設(shè)計(jì)可能會勾住客人的衣服,一次性碗筷有缺口需要更換要重新收費(fèi),餐廳衛(wèi)生間某處放置了小心地滑的標(biāo)志這些細(xì)節(jié),只有餐廳日常工作人員或者老熟客才會知道。對于新的顧客,他們就是B的角色,需要時(shí)間去考察接受。

二 餐廳要時(shí)常更新服務(wù)常識

在很多情況下,顧客是流動的,服務(wù)人員是相對固定的。顧客在別的餐館有了不愉快的用餐體驗(yàn),會得到來自那個(gè)餐廳獨(dú)有的處理方式。隨著用餐體驗(yàn)的增加,他們對服務(wù)常識的累積其實(shí)不比任何一個(gè)服務(wù)員少。 

所以當(dāng)一位顧客對餐廳的處理方式提出質(zhì)疑時(shí),他們就充當(dāng)了服務(wù)常識的普及者,餐廳完全可以根據(jù)處理記錄,總結(jié)大小案例,及時(shí)更新餐廳服務(wù)技巧,考核制度以及培訓(xùn)制度。減少常識性錯(cuò)誤的發(fā)生。

三 糾正不完善的服務(wù)常識

常識當(dāng)然也分錯(cuò)對。你知道的常識很多時(shí)候可能由于獲得途徑、時(shí)效性等限制,出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤,服務(wù)常識也沒有百分百正確的。

比如說以前進(jìn)餐廳會有服務(wù)員幫忙脫下外套,幫忙懸掛,但隨著時(shí)代進(jìn)步,對顧客隱私和人身安全越發(fā)重視,還保持這種服務(wù)習(xí)慣的餐廳已經(jīng)屈指可數(shù)。 

但這不代表這些服務(wù)常識是錯(cuò)誤的,只是它們都在變化和完善,僅此而已。

至于餐廳是否存在一些不完善的服務(wù)常識,大概很多老板自己都很難發(fā)現(xiàn),紅餐網(wǎng)在此給出幾條參考建議。

1 常識并非尋常。  

倘若你餐廳的服務(wù)條例,考評、培訓(xùn)制度都按尋常情況建立,那么出錯(cuò)幾率將會比平時(shí)提高20%~40%。因?yàn)榈览砣巳硕级厥馇闆r還是需要特殊處理的。

2切忌重復(fù)向顧客提示服務(wù)常識。  

很多老板和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員都相信重復(fù)提示,有助于印象記憶和增加認(rèn)可程度。卻不知道重復(fù)提示前一秒用在服務(wù)人員身上,下一秒就可能從服務(wù)員口中轉(zhuǎn)移到顧客身上。

像上面例子中,餐具破碎需要重復(fù)收費(fèi)這些重復(fù)提示,在當(dāng)時(shí)的情況中就會顯得尷尬且無理。若是換做餐后提醒,甚至按需要免去,則顯得更為人性化和妥帖。 

3指向性服務(wù)術(shù)語要不得。  

過分帶有指向性的術(shù)語容易引起誤會,如“某某菜的做法(配料)確實(shí)是這樣的”這種術(shù)語,只會讓顧客感覺餐廳“事不關(guān)己,高高掛起”,有逃避責(zé)任的嫌疑。

部分圖片來源于“新加坡眼”微信公眾號,其他的均來自網(wǎng)絡(luò)!

記者 |  紅餐網(wǎng)_盧琬

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本文轉(zhuǎn)載自:紅餐網(wǎng) 作者:盧琬

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