餐廳沒(méi)有客人?都是他們?nèi)堑牡?/h1> 2019年09月25日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：很多餐廳，除了能看到高逼格的環(huán)境和廣告之外，服務(wù)人員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開餐廳在裝修上都舍得花大本錢，整體設(shè)備上也開始越來(lái)越在意，當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說(shuō)我們餐廳那...

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很多餐廳，除了能看到高逼格的環(huán)境和廣告之外，服務(wù)人員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開餐廳在裝修上都舍得花大本錢，整體設(shè)備上也開始越來(lái)越在意，當(dāng)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說(shuō)我們餐廳那些活生生的服務(wù)員的服務(wù)如何呢?

我經(jīng)常到各種餐廳，走進(jìn)餐廳，那活生生的“陳列”服務(wù)員卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，服務(wù)員在餐廳沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

餐廳沒(méi)有客人的時(shí)候，她們動(dòng)作是忙碌的，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的服務(wù)員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是菜品好吃，既然菜品好吃，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，嘗試一下，只有嘗試的人多了，生意就好了。

一、服務(wù)員的口頭禪：“沒(méi)有人”。

“沒(méi)有人”是因?yàn)榉��?wù)員的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門外的客人。

巡場(chǎng)到某個(gè)門店，看見幾個(gè)服務(wù)員無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣?她們抱怨說(shuō)：這個(gè)月很差啊;我問(wèn)：為什么?她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”�！皼](méi)有人”是全中國(guó)實(shí)體店服務(wù)員在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了?別人家為什么賣得那么好?“他們位置好”、“他們有名氣”、“他們有活動(dòng)”、“他們的大廚�！薄�…

今天我來(lái)告訴大家，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店?因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的餐廳的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有脫鞋晾腳的……客人就彎到別家餐廳去了!

這樣你餐廳的人就更加的少，餐廳的人更加少，服務(wù)員就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……這樣你餐廳的人就更加更加的少。餐廳的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，你沒(méi)有進(jìn)貨的錢，沒(méi)有交房租的錢，只有轉(zhuǎn)讓店面了!!

餐廳就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店長(zhǎng)、服務(wù)員們呢?今天不努力工作，明天努力找工作。

二、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是門店的形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前服務(wù)員正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。

服務(wù)員在餐廳一片忙碌的時(shí)候，客人上門了。

迎賓，對(duì)于門店有著至關(guān)重要的作用，，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合門店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

很多時(shí)候，我走進(jìn)某些英文名的個(gè)性餐廳中，服務(wù)員很熱情地“歡迎光臨”，我掃了一眼菜品沒(méi)有喜歡的，就邁出這家餐廳，聽到服務(wù)員熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這個(gè)店名叫什么，就這么擦肩而過(guò)。

前生五百次回眸，才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的服務(wù)員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。

所以餐廳迎賓的語(yǔ)言成為必要，也是經(jīng)營(yíng)餐廳的必要!

一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨”。我要求我們店是“您好!歡迎光臨XXXX”，就這么一句很簡(jiǎn)單的話即真誠(chéng)又熱情，這樣不但能讓進(jìn)來(lái)的每一位顧客都記住你這個(gè)店，也可以讓人立刻醒悟過(guò)來(lái)(哦!我現(xiàn)在是在某某店!)，其實(shí)這種服務(wù)對(duì)顧客而言也是一種很好的享受!品牌的傳播其實(shí)就是這樣的!......就這么一句很簡(jiǎn)單的話熱情也有了，店的名稱也有了，真正有幾家店可以做到呢?

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

迎賓動(dòng)作，很多的迎賓員都對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽。很多的服務(wù)員也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎?

在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺、11%來(lái)自聽覺、3.5%來(lái)自嗅覺、1.5%來(lái)自觸覺、1%來(lái)自味覺。就是說(shuō)視覺在溝通中是最大的影響因素。

迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：

“八字步”：肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出!

若是有的女性營(yíng)業(yè)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出!

三、送客：怎樣才算正確“送客”?

1、不要只說(shuō)“請(qǐng)慢走!”

很多導(dǎo)購(gòu)送客時(shí)最喜歡說(shuō)的一句話是：“請(qǐng)慢走!”殊不知這是錯(cuò)誤的!為什么呢?不管是顧客買沒(méi)買單，我們?cè)陬櫩团R走時(shí)永遠(yuǎn)不要忘了問(wèn)顧客要點(diǎn)什么?那就是加強(qiáng)顧客對(duì)我們品牌的印象，所以我們正確的話語(yǔ)是：“請(qǐng)慢走!XX(說(shuō)出你的品牌名稱)歡迎您下次光臨!”

2、正確的送客話語(yǔ)

“歡迎再次光臨某某品牌!”，這是一般的顧客。

“王小姐，再見，歡迎再來(lái)，下次來(lái)了提前給我打電話，我姓何”，這是老熟客。

“感謝光臨，下次帶上更多朋友一起來(lái)用餐!”，這是鼓勵(lì)顧客轉(zhuǎn)介紹。

3、需要注意的兩點(diǎn)

1)送客說(shuō)姓

這里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念，送客時(shí)稱呼顧客和自我介紹，這是餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，面對(duì)茫茫人海的客流，建立忠誠(chéng)顧客的細(xì)節(jié)之一。

一次，我去附近一家叫必勝客的餐廳用餐，剛落坐，上來(lái)一小伙子，問(wèn)我：小姐，敢問(wèn)您貴姓?

吃個(gè)飯還問(wèn)貴姓啊?

哦，小姐，我叫TOM，今天很高興為您服務(wù)，敢問(wèn)您貴姓?

哦，姓王。

王小姐，歡迎光臨必勝客;王小姐，這是菜單，請(qǐng)點(diǎn)餐;

王小姐，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用，有什么事情隨時(shí)叫我。

TOM，過(guò)來(lái)，加點(diǎn)水;中國(guó)的有些餐廳是，你的大聲呼喊：服務(wù)員!服務(wù)員!叫了半天，跑來(lái)一個(gè)。

王小姐，收您200元，找您20元，已經(jīng)隨手奉上;

王小姐，再見，歡迎再次光臨必勝客!

給大家提個(gè)概念，在一個(gè)顧客走出我們餐廳的時(shí)候，大家反思兩件事：第一，我認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客嗎?第二，這個(gè)顧客認(rèn)識(shí)我嗎?如果兩者都沒(méi)有做到的話，說(shuō)明我們和顧客是無(wú)比陌生的兩個(gè)人。

2)送客贊美

打破陌生才有成交，打破陌生的方法就是推銷自己，傾聽顧客。

送客之后如何讓他再來(lái)呢?

贊美是很關(guān)鍵的一步。贊美中還有一個(gè)很重要的技巧：就是背后贊美。大家都知道背后說(shuō)人壞話是很可恥的行為，殊不知背后說(shuō)人好話比當(dāng)面贊美別人效果更好;而且，我們?cè)诒澈笳f(shuō)他人的好話，是很容易就會(huì)傳到對(duì)方耳朵里去的。

為了讓顧客下次再來(lái)，在顧客離開門店時(shí)可以發(fā)揮贊美的“功力”。

顧客離開店門不遠(yuǎn)時(shí)，我們可以對(duì)著同事大聲對(duì)這位顧客進(jìn)行事后贊美，如：“小張，我剛才服務(wù)的那位顧客性格很好，很細(xì)心，一定是個(gè)好妻子!”這個(gè)贊美讓顧客聽到，一定會(huì)給顧客留下好印象，下次她再來(lái)的幾率再次上升。

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