細(xì)節(jié)決定出路 餐飲者如何拿捏“服務(wù)指數(shù)”

在餐飲企業(yè)的寒冬，大量品牌餐飲企業(yè)走在轉(zhuǎn)型的路上，有的堅(jiān)持在品類創(chuàng)新上下功夫，打造品牌美譽(yù)度，有的讓利消費(fèi)者，走”小而美“路線。但無(wú)論何種途徑，提供個(gè)性化、超值化服務(wù)的戰(zhàn)略從未被忽略。服務(wù)為本，如何獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠(chéng)，超出顧客期望值，是餐飲人共同思考的問(wèn)題!

用心服務(wù)，感動(dòng)你，我，他。

服務(wù) · 提高員工滿意度

服務(wù) · 提高顧客回頭率

服務(wù) · 提高企業(yè)營(yíng)業(yè)額

走進(jìn)天目湖賓館，感受用心服務(wù)：

天目湖賓館，地處國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)——江蘇溧陽(yáng)天目湖旅游度假區(qū)內(nèi)，到寧、滬、杭、蘇、錫、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州等城市全程高速，交通十分便利。天目湖賓館是一家集餐飲、客房、娛樂(lè)、會(huì)議于一體的五星級(jí)飯店，江蘇省十佳旅游飯店，中華餐飲名店，全國(guó)餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè),榮獲中國(guó)飯店業(yè)最高榮譽(yù)—中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)。

天目湖賓館用心服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：收到用心做事79232件，用心管理8942件，客人表?yè)P(yáng)信7032封，其中天目湖賓館全年用心故事32457篇，用心管理2747篇，表?yè)P(yáng)信2178封。

案例一：

天目湖賓館客房部：張雪

12月23日我上早晚班，大約17:30我到樓層巡視，檢查樓層燈光開(kāi)啟是否正確，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段去用餐的客人比較頻繁，樓層上的事情相對(duì)來(lái)說(shuō)也較多，我在樓層上巡視方便及時(shí)為客人提供服務(wù)。巡視到5F時(shí)看到518客人開(kāi)門進(jìn)房，看似一對(duì)母女，從衣著上看客人很有檔次，但是媽媽好像感冒了，一直在咳嗽。晚上我協(xié)助樓層服務(wù)員幫518客人做夜床時(shí)，就特別關(guān)注此房間，看到行李柜上有一雙換下來(lái)的襪子還沒(méi)洗，我把襪子拿到工作間用香皂清洗干凈，并用干凈抹布將水吸干，晾在立體衣架上并放在房間的空調(diào)出風(fēng)口處，查看房間后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感冒藥片，我又幫客人準(zhǔn)備了兩包板藍(lán)根，燒了一壺開(kāi)水，方便客人服用，并留言告知客人氣溫下降，注意保暖，以及次日的天氣狀況。

12月24日第二天早上班會(huì)結(jié)束后，我去查看518客人是否在房間，及時(shí)把姜茶用保溫杯送到房間，客人非常感動(dòng)，感謝我昨天幫她準(zhǔn)備的感冒藥，還為其清洗了襪子，今天又送來(lái)了姜湯，真的很貼心，感覺(jué)像在家里一樣溫馨。我笑著回答：“能為您服務(wù)是我的榮幸，希望天目湖賓館是您的家外之家，以后來(lái)天目湖游玩，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)!

案例二：

天目湖賓館營(yíng)業(yè)部：董建琴

6月19日中餐，我跟蹤南京一家公司的會(huì)議用餐。在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一位客人在敬酒時(shí)不小心碰到了身邊的客人，把紅酒灑在了衣服上。這位先生趕緊用毛巾擦拭著，我看的出來(lái)他很緊張那件衣服。于是我立即去洗衣房借了一件跟那位先生身高相符的男士襯衣，然后走到客人身旁，告訴他我現(xiàn)在可以幫助他把衣服拿去洗衣房處理紅酒污漬，請(qǐng)他去洗手間換上我拿來(lái)的襯衫。那位先生聽(tīng)后高興地采納了我的建議。

在去洗手間換衣服的路上，那位先生說(shuō)：“這件衣服比較貴，扔了又舍不得，紅酒污漬很難處理，只能麻煩你們賓館試試看了�！庇捎谖壹皶r(shí)把衣服拿去處理，洗衣房阿姨很快就把衣服上的紅酒污漬處理好了。當(dāng)我把洗干凈的衣服遞給了那位先生時(shí)，他驚嘆道：“還是你們酒店有辦法，真的很干凈!不僅菜肴好，服務(wù)更好!”

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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